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□伍里川
针对“丽(li)江(jiang)机场工作人员撕乘客(ke)登机牌”一(yi)事,2月10日下(xia)午(wu),云南机场集团发布(bu)通报称,根据调查,丽(li)江(jiang)机场中转(zhuan)标识标牌不清晰,在乘客(ke)咨询(xun)、值机过程中,有关工作人员存(cun)在态度冷漠(mo)、用语(yu)失当(dang)、工作差错等问题。机场多个部门负(fu)责(ze)人被给予警告处分,两名涉事工作人员待(dai)岗。
这一(yi)处理结果出来后,有网友认为处罚(fa)太轻。而是(shi)轻是(shi)重,还(hai)得(de)结合具体情况分析。
据报道,在乘客(ke)孙先生转(zhuan)机过程中,相关工作人员未能告知(zhi)准确流程信(xin)息(xi),在打错登机牌后当(dang)面撕掉,并(bing)在系统中取消了(le)该乘客(ke)的值机信(xin)息(xi),要求乘客(ke)重新办理值机手续。这种(zhong)情况给乘客(ke)带来极大困扰不说(shuo),更损害了(le)乘客(ke)的尊严。正如涉事乘客(ke)所言,相关工作人员态度恶劣,“此时距离航班截载仅剩5分钟,再(zai)晚一(yi)点就(jiu)无法办理了(le),分明是(shi)故意阴人。”
也就(jiu)是(shi)说(shuo),这起事件不光显示(shi)了(le)机场在流程管理中存(cun)在重大问题,部分工作人员服务态度的恶劣更是(shi)暴露无遗。以此观之,公众当(dang)然可以认为个别工作人员已经不具备相应工作能力(li)。是(shi)否该采取比待(dai)岗更重的处罚(fa),自(zi)然不是(shi)多余的讨论。尤其是(shi),和乘客(ke)没有“冲突”的相关负(fu)责(ze)人尚且背了(le)处分,但被乘客(ke)认定态度恶劣的当(dang)事工作人员却并(bing)未受到处分,这也让人有些不解。
梳(shu)理近(jin)年来相关信(xin)息(xi)可知(zhi),该机场工作人员和乘客(ke)所起冲突并(bing)非一(yi)次两次。据报道,2024年9月11日,曾有网友发布(bu)视频称,其在云南丽(li)江(jiang)机场登机时,因戴耳(er)机没听到工作人员提醒而遭到辱骂,丽(li)江(jiang)机场对此深(shen)表歉意,称将(jiang)严肃处理相关责(ze)任人。值得(de)注意的是(shi),2023年8月,丽(li)江(jiang)机场曾组织各部门、单位召开服务投诉、舆情热点问题整治(zhi)暨(ji)服务提升专项行动启动会(hui)。但现在看来,这一(yi)专项行动的效果,却让人不敢恭维(wei)。
当(dang)下(xia),个别地方的机场服务管理水(shui)平不高,偶尔曝出一(yi)些“负(fu)面事件”,而事后的处置也是(shi)推一(yi)下(xia)才动一(yi)下(xia),甚至敷衍了(le)事、不了(le)了(le)之。相比较而言,发生舆情事件后,丽(li)江(jiang)机场和云南机场集团较快给出回应,这一(yi)点是(shi)值得(de)肯定的。但应该指出的是(shi),处理舆情事件不是(shi)目的,真心吸取教训,加(jia)强管理和治(zhi)理,进行全方位整治(zhi),成长为一(yi)个真正服务旅客(ke)的机场,才是(shi)公众所期。
动不动给乘客(ke)甩脸子、穿小鞋,这不该是(shi)机场所为。让乘客(ke)得(de)到应有的高质量服务,本身也是(shi)做好(hao)航空安全工作、提高群众获得(de)感的题中之义。近(jin)年来,围绕“机闹”等乱(luan)象(xiang),机场等单位进行了(le)深(shen)入(ru)治(zhi)理,乘客(ke)规范候机、乘机蔚然成风。在这种(zhong)情况下(xia),机场管理服务也应有大幅度提升,如此才能与乘客(ke)“双向奔赴”。
民航局相关负(fu)责(ze)人曾表示(shi),提升民航服务质量不仅是(shi)“人民航空为人民”宗旨的重要体现,也是(shi)质量强国和交通强国建设的必然要求。这一(yi)要求,当(dang)成为各地机场的“座右铭”。
针对个别机场一(yi)再(zai)出现舆情事件和伤害消费者(zhe)感情的事实,不仅机场方面需要从(cong)更高政(zheng)治(zhi)站位考虑问题,主管部门也应及时介入(ru),针对实质问题的解决加(jia)以指导和监管,并(bing)且形(xing)成制(zhi)度化、常态化的规定和举措(cuo)。唯有如此,才能从(cong)根源上消除乱(luan)象(xiang)、取信(xin)于民。