“家庭(ting)成员的期望与提供服务的机构(gou)之间，总是充满了微妙的‘张(zhang)力’。”普陀区民政(zheng)局相关负责人告诉记者。如在养老机构(gou)中，一位已经入住(zhu)养老院的老人可能会因为护理员照护不到位，或是生活环境(jing)不如意，产生不满情(qing)绪；而家属在看护过程中遇到的种种疑虑，又容易与养老机构(gou)的管理产生分歧。“双方理性(xing)与情(qing)感的博弈，常常将问题推向无(wu)解的边(bian)缘。”一次看似平静的调(diao)解对话背后，实际(ji)上则是一场理智(zhi)与情(qing)感的“双向奔赴”。“老年人的问题，光讲法理是不够的，更要讲人情(qing)、暖人心。”解纷中心律师(shi)负责人彭涛始终坚持这一工作理念(nian)。

为了更好推动(dong)解纷工作，中心积极引入养老顾问、社区法官、社区检察官、社区民警，并聘(pin)请律师(shi)、心理咨询师(shi)、公证员等行业(ye)专家在内的第三方专业(ye)社会力量，组(zu)建(jian)起一支专业(ye)化解纷人才队伍。目(mu)前常驻8位律所律师(shi)、10位行业(ye)专家、6位心理咨询师(shi)，以温暖力量为老年人和养老服务机构(gou)排忧解难。

情(qing)理法理相融

多元化团队合力“坐镇”解纷

2024年一天，区内某养老院59岁的护工陈师(shi)傅（化名）在轮休时突发疾病离(li)世。死者家属情(qing)绪激动(dong)，提出(chu)巨额索赔。解纷中心第一时间介入，安抚(fu)家属情(qing)绪，积极协调(diao)各方推进工伤认定。“当时的情(qing)况非常棘手。”彭涛回忆道，“家属情(qing)绪激动(dong)是可以理解的，但同时我(wo)们也要考(kao)虑法律规定和实际(ji)情(qing)况。”

为此，解纷中心采取了“情(qing)法理”三管齐下的调(diao)解策略：首先协调(diao)养老院安抚(fu)家属情(qing)绪，表(biao)达真诚慰问；其(qi)次协助(zhu)家属申请工伤认定，寻(xun)求制度化解决方案；最(zui)后在工伤认定未获通过的情(qing)况下，组(zu)织多轮调(diao)解，最(zui)终促(cu)成各方达成和解协议。“当时虽然工伤认定未获通过，但解纷工作并未就此止步。”解纷团队向家属详细解释法律规定和司法判例，促(cu)使养老机构(gou)体谅家属处境(jing)，最(zui)终促(cu)成了和解方案。

“调(diao)解工作不是简单(dan)地‘和稀泥’，而是坚持法理与情(qing)理相结合。”彭涛说，中心在调(diao)解过程中既注重运用(yong)法律专业(ye)知识，又充分考(kao)虑对象的特殊性(xing)，努(nu)力实现法律效果与社会效果的统一。

心里(li)有结“心理”解

专业(ye)服务与情(qing)感关怀并重

“养老服务纠纷往往不是单(dan)纯的法律问题，更多是‘心结’。”解纷中心常驻国家二级心理咨询师(shi)金(jin)文娟说。某养老机构(gou)内，年近九旬的李阿姨(yi)（化名）正坐在窗边(bian)，望着院中的梧(wu)桐树(shu)出(chu)神。她是一位孤寡老人，未曾生育(yu)子女，老伴也早(zao)已离(li)世，唯(wei)一的亲人——侄子李先生（化名），曾是她晚(wan)年生活的精神支柱。然而，因生活琐事，两人心生嫌隙，和李先生逐渐疏(shu)远，李阿姨(yi)的孤独(du)感愈发深重。工作人员注意到李阿姨(yi)的身体状况每况愈下，自(zi)理能力逐渐衰退，医(yi)疗、照料及财产保管等问题亟待解决。

养老院将此情(qing)况上报解纷中心后，迅速行动(dong)，组(zu)织律师(shi)志愿(yuan)者提供专业(ye)帮助(zhu)。多次与李先生沟通，倾听本(ben)人顾虑，做好法律咨询和情(qing)感疏(shu)导，逐步化解双方心结。最(zui)终，李先生承诺(nuo)重新承担起赡养责任，并与李阿姨(yi)签(qian)订(ding)了遗(yi)赠扶养协议，明确了权利与义务，让(rang)这份亲情(qing)得(de)以重续。“老人的情(qing)绪问题往往源于内心的孤独(du)和未被理解的需求。”金(jin)文娟表(biao)示，“调(diao)解不仅是法律服务的体现，更是情(qing)感关怀的延伸。通过专业(ye)服务与情(qing)感关怀并重，解纷中心为孤寡老人点亮了晚(wan)年生活的希望之光。”

科学化流程

确保调(diao)解流程公平高(gao)效

为确保调(diao)解工作规范有序，解纷中心建(jian)立了完善的工作流程。从案件受理、人员安排、情(qing)况确认到现场调(diao)解、协议签(qian)订(ding)，每个环节都有严格(ge)规范。“中心设(she)有专门的受理窗口，每件纠纷都经过严格(ge)审核并做好记录。在确认问题症结后，调(diao)解员会根据纠纷的复(fu)杂程度决定是否需要律师(shi)、心理咨询师(shi)、养老服务专家等参与，确保调(diao)解过程专业(ye)、细致。”普陀区民政(zheng)局相关负责人介绍说。中心会根据每起案件特点，邀请不同领域的专家参与。从法律层面来看，律师(shi)会提供专业(ye)法律咨询意见(jian)，协助(zhu)双方厘清法律边(bian)界；从情(qing)感层面来看，心理咨询师(shi)承担了帮助(zhu)当事人疏(shu)导负面情(qing)绪、化解心结的重要任务。所有调(diao)解结果都会落实到书(shu)面协议，确保双方的权益得(de)到最(zui)大程度的保障。

此外，中心还创新设(she)立了“7×24小时不间断公益咨询服务（021-62621000）”热(re)线，半年来已处理30余件电话咨询。专业(ye)团队提供现场接待服务总时长超(chao)过350小时，处理来访事项近100件。每一个数字背后，都是一个个化解的矛盾，一段段温暖的故事。

探索可复(fu)制的“普陀经验”

推动(dong)养老行业(ye)高(gao)质量发展

养老服务质量事关千家万户的福祉。如今，养老不再仅仅是“照护”的代名词，它同时需要关注老人心理的舒适感，重视法律层面的保障，更需要借(jie)助(zhu)社会各方力量的合力，为老年人提供更加(jia)高(gao)效、专业(ye)、无(wu)缝隙的服务。“解纷中心的成立，不仅是普陀区对国家民政(zheng)部等六(liu)部委(wei)《关于规范养老机构(gou)服务行业(ye)行为，做好服务纠纷处理工作的意见(jian)》政(zheng)策的积极响应，也是政(zheng)府聚焦养老服务行业(ye)存在的矛盾和痛(tong)点，做出(chu)的务实探索。”普陀区民政(zheng)局相关负责人表(biao)示，“中心的成功运作，进一步激发了全社会对养老事业(ye)的关注和参与。从政(zheng)府到社会力量，再到每一位养老服务工作者，都在共同为老年人营造更为温暖、舒适的生活环境(jing)。”

通过解纷中心这一创新平台，传(chuan)统养老服务领域单(dan)一依赖(lai)政(zheng)府监管的局限(xian)性(xing)得(de)到改(gai)善，社会力量和法治保障的作用(yong)得(de)以充分发挥，不仅为化解养老服务纠纷提供了“普陀思路”，更为推动(dong)养老服务业(ye)高(gao)质量发展注入了新动(dong)力。

来源：上海普陀