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女导游和司机。
日前,一段“游客称遭强迫购物,大巴雪天停(ting)无人区(qu)”的视(shi)频在(zai)社(she)交(jiao)媒体引发热议。针对此事,成都市文化市场综合(he)行政(zheng)执法总队发布情况通报,此后杭州一知名(ming)导游发布视(shi)频,指责涉事旅行社(she)“卸磨杀驴”,“从线路设计、游客招揽到导游雇(gu)佣,旅行社(she)全(quan)程主导服务链条,却(que)在(zai)纠纷中将责任(ren)全(quan)盘推给导游”。目前,旅行社(she)质疑该博(bo)主借此事件炒作,并以(yi)名(ming)誉侵权为由(you)起诉,上述(shu)视(shi)频也遭平台下架。
一直以(yi)来,旅游行业强制购物行为饱受消(xiao)费(fei)者诟病(bing),尽管法律层(ceng)面已有明文禁止相关行为,但隐形变(bian)相消(xiao)费(fei)、各类暗示施压等花招依旧常见。强制购物为何屡禁不(bu)止?综合(he)来看,强制购物背(bei)后是一条由(you)购物店、旅行社(she)、导游、司机等构(gou)成的复杂而隐蔽的利益链,多(duo)方(fang)环环相扣、参与分(fen)羹。如果执法不(bu)严、监管不(bu)力就很难将其从根(gen)斩断。
强制购物屡见不(bu)鲜(xian),责任(ren)其实(shi)并不(bu)只在(zai)导游一方(fang)。以(yi)上述(shu)导游在(zai)视(shi)频中所称的“卸磨杀驴”为例,在(zai)以(yi)往(wang)的类似事件中,不(bu)同景点更换不(bu)同导游、组团社(she)“转并团”极为常见,由(you)于旅行社(she)将业务层(ceng)层(ceng)转包,责任(ren)也随之“转并”、下移,导游难免成为强制购物问题的第一责任(ren)人,“产(chan)品推销系导游个人行为”也就成为应(ying)对舆论最常见的说辞。
而与之相比,同样(yang)涉事的旅行社(she)往(wang)往(wang)很少因受罚(fa)伤筋动骨(gu)。根(gen)据2009年实(shi)施的《旅行社(she)条例》,国内旅行社(she)的质量保障金为20万元,但目前的消(xiao)费(fei)水平和旅行社(she)收入(ru)较(jiao)上述(shu)条例发布之初已大有不(bu)同,即便保证金因违规被冻(dong)结(jie)也难起到震慑作用。甚至一个老(lao)板注册多(duo)家旅行社(she),一家被吊销营业执照换个“马(ma)甲”卷土重来,这样(yang)的操作并不(bu)少见。在(zai)上述(shu)事件中,其中一家涉事旅行社(she)在(zai)2023年多(duo)次受到行政(zheng)处罚(fa),另一家也多(duo)次被列入(ru)成都文旅局发布的全(quan)市投诉量前十榜单。可见,违法成本过(guo)低导致(zhi)屡罚(fa)屡犯,显然已经并非偶然。而过(guo)低的质量保障金,也使得(de)行业准入(ru)门槛过(guo)低,影响(xiang)行业服务水平。
当然,强制购物归根(gen)结(jie)底是低价游惹的祸。诸如“零团费(fei)”“负团费(fei)”的低价旅行团背(bei)后的盈利逻辑(ji)必然是“羊毛出在(zai)羊身上”,也直接(jie)导致(zhi)强制购物现象。而低价团本身也是消(xiao)费(fei)者与旅行社(she)、旅行社(she)与旅行社(she)之间的博(bo)弈——旅行社(she)以(yi)低价为诱饵争夺消(xiao)费(fei)者,一些(xie)消(xiao)费(fei)者即便猜到会被要求购物,也抱着(zhe)“肯定有别(bie)人买,我不(bu)买就行”的侥幸心理(li),参与到旅游市场低价竞争的恶性循环当中。
说到底,破解这一恶性循环的关键仍在(zai)于旅游市场由(you)靠人头向拼品质竞争的转型,这当中需要有关政(zheng)策(ce)的适时引导,让“满意(yi)度”而非“带客人数”成为各个旅行社(she)的激励标准。除(chu)此之外(wai),面对强制购物这一沉疴痼疾,不(bu)妨(fang)借助(zhu)更合(he)理(li)的用人模式和导游薪酬(chou)制度,进(jin)一步明确购物环节多(duo)个模糊地带的各方(fang)权责,充分(fen)保障游客知情权、选择权,也让导游带好团有钱赚(zuan)。