一个普通经营主体的(de)故事，折射出浙江推动政务服(fu)务全方位(wei)改革的(de)鲜明底色——让群众(zhong)和(he)企业高效(xiao)办(ban)成事。

十(shi)年(nian)前的(de)2014年(nian)8月，浙江政务服(fu)务网手机客户端应用上线（后命名为“浙里办(ban)”），一个24小时不打(da)烊的(de)政务服(fu)务线上平台走进浙江人(ren)的(de)日常生活。经过持续(xu)发展、迭代(dai)、升级，如今，“浙里办(ban)”已成为浙江老(lao)百姓指(zhi)尖上的(de)“贴身(shen)管家”，显著提升了政务服(fu)务效(xiao)能。

目前，“浙里办(ban)”拥有1.3亿注(zhu)册(ce)用户，日均活跃用户数(shu)达300万(wan)；在(zai)国务院办(ban)公厅(ting)组(zu)织的(de)“省级政府一体化政务服(fu)务能力”评估(gu)中，浙江连续(xu)4年(nian)获评“非常高”……“浙里办(ban)”一切为了更好服(fu)务群众(zhong)的(de)核心“算法”，正以数(shu)字化“整体政府”的(de)浙江实践，撬动着省域治理(li)现代(dai)化的(de)深层变革。

算法一：建设“整体政府”

在(zai)杭(hang)州工作的(de)金华人(ren)小陶，通过“浙里办(ban)”提取公积金，实现零材料、秒办(ban)结；

临时到台州出差的(de)陈(chen)女(nu)士，想为自己(ji)在(zai)温(wen)州的(de)公司办(ban)理(li)存款账户账号报告，通过“浙里办(ban)”找(zhao)到附(fu)近的(de)政务服(fu)务中心后顺利办(ban)成；

在(zai)衢州参保(bao)的(de)孙先生，需要变更参保(bao)信息，身(shen)在(zai)嘉兴工作的(de)他打(da)开“浙里办(ban)”就能便捷(jie)办(ban)理(li)……

在(zai)浙江，无(wu)论(lun)通过线上移动端、PC端，还是线下的(de)政务服(fu)务中心窗口、自助服(fu)务一体机，人(ren)们(men)都(dou)能用一套标准办(ban)成事。这些便捷(jie)服(fu)务的(de)背后，是浙江从“四张清单一张网”到“最多跑一次”，再到数(shu)字化改革、政务服(fu)务增值化改革的(de)“改革图(tu)谱”。一个根本性叩(kou)问(wen)贯穿其(qi)间：群众(zhong)和(he)企业需要什么样的(de)政务服(fu)务？

浙江以“浙里办(ban)”的(de)高质效(xiao)运(yun)行给出回答：建设“整体政府”。

“企业有需求、群众(zhong)有困难，不应四处求助、逐个寻找(zhao)对应部(bu)门；办(ban)成一件事，不应先研究清楚政府部(bu)门内部(bu)的(de)复杂分工和(he)流(liu)程；企业正常经营，不应反复接受多个部(bu)门的(de)多头监管……”浙江省数(shu)据局相关负责人(ren)说，这些缺乏整体政府理(li)念的(de)做法，会(hui)导致办(ban)事效(xiao)率低下、群众(zhong)感受不佳。

不管哪个政府部(bu)门，都(dou)代(dai)表政府；不管哪一级政府，都(dou)代(dai)表浙江的(de)治理(li)水(shui)平与整体形象——建设“整体政府”，日益成为浙江全省的(de)共识。

“‘整体政府’的(de)灵魂是标准化。群众(zhong)确有所需、企业确有所盼的(de)事，就像(xiang)各式各样待建的(de)楼房(fang)，当(dang)我们(men)手中有了大量的(de)标准化‘砖块’，就可以高效(xiao)‘盖房(fang)子(zi)’。”浙江省数(shu)据局相关负责人(ren)告诉记者，“浙里办(ban)”推行“领跑者”模(mo)式，在(zai)全省征集各事项中数(shu)据共享最充分、办(ban)理(li)流(liu)程最便捷(jie)、申报材料最简化、表单字段最精(jing)简的(de)做法，将(jiang)其(qi)总(zong)结推广，以此推动政务服(fu)务事项标准化、结构化、数(shu)字化。

目前，浙江20余万(wan)个政务服(fu)务事项已标准化为3638个，其(qi)中3093个接入“一网通办(ban)”，实现“一事项一表单一流(liu)程”。

2024年(nian)1月，《国务院关于进一步优化政务服(fu)务提升行政效(xiao)能推动“高效(xiao)办(ban)成一件事”的(de)指(zhi)导意见》印发。实现“高效(xiao)办(ban)成一件事”在(zai)浙江落(luo)地落(luo)实落(luo)细，成为“浙里办(ban)”的(de)新任务。

以新生儿(er)出生“一件事”为例。过去，该(gai)事项涉及全省4个条线，有70余套业务标准，如今已简化为一套办(ban)事指(zhi)南、一套业务流(liu)程、一套表单材料。通过“指(zhi)尖”办(ban)理(li)，人(ren)们(men)可实现新生儿(er)出生医学证明、预防接种证、落(luo)户登记、医保(bao)参保(bao)登记和(he)社保(bao)卡申领等多证联办(ban)，证件还能直接邮寄到家，已累(lei)计惠及约100万(wan)个新生儿(er)家庭。

“从政府角(jiao)度看(kan)，卫健、公安(an)、医保(bao)、人(ren)力资(zi)源和(he)社会(hui)保(bao)障等部(bu)门各司其(qi)职，本身(shen)并(bing)没有问(wen)题。但(dan)站在(zai)老(lao)百姓角(jiao)度，办(ban)证不该(gai)成为‘麻烦(fan)事’。我们(men)要做的(de)，是从政府视角(jiao)转为人(ren)民视角(jiao)，从管理(li)视角(jiao)进化为服(fu)务视角(jiao)。”浙江省数(shu)据局相关负责人(ren)说。

目前，浙江已上线运(yun)行40余件关联性强、办(ban)事需求大、办(ban)事频率高的(de)“一件事”集成服(fu)务。在(zai)“多部(bu)门跑腿”转变为“一站式服(fu)务”的(de)真实变化中，老(lao)百姓切身(shen)感受着“整体政府”的(de)民生温(wen)度。

在(zai)杭(hang)州富阳(yang)区政务服(fu)务中心，工作人(ren)员引导群众(zhong)自助办(ban)理(li)“一网通办(ban)”事项（2025年(nian)2月18日摄(she)） 受访者供图(tu)

算法二：实现“主动治理(li)”

2025年(nian)1月，衢州益钿文化传媒有限公司因部(bu)分材料缺失且(qie)无(wu)法快(kuai)速(su)补齐，面临开业难题。从“浙里办(ban)”点(dian)击进入浙江衢州市柯城区的(de)“企呼我应”平台，公司负责人(ren)裴海军写下了自己(ji)的(de)诉求。

仅仅5天后，在(zai)市、区营商办(ban)及相关部(bu)门的(de)协助下，柯城区文化和(he)旅游体育局就按规定为企业“容缺办(ban)理(li)”了经营许可证。裴海军如期开业的(de)心愿实现了。

在(zai)“浙里办(ban)”客户端“互动”栏目首页，“民呼我为”四个字跃然屏上。“咨询”“反映”“建议”“信箱”……一个个按钮(niu)彰显着“张开耳朵听民声(sheng)”的(de)诚(cheng)意。据统计，2024年(nian)，群众(zhong)通过“浙里办(ban)”向(xiang)浙江省“民呼我为”平台反映的(de)事项多达82.34万(wan)件次。

一枝一叶(ye)总(zong)关情。“浙里办(ban)”聚焦民声(sheng)，主动破题、积极解题，针(zhen)对高频投诉事项，创新构建“一类(lei)事”治理(li)机制，依托大数(shu)据智(zhi)能研判(pan)技(ji)术(shu)对群众(zhong)诉求进行全周期管理(li)，努力将(jiang)“等诉上门”升级为“主动治理(li)”。

一条数(shu)据变化曲线令“浙里办(ban)”运(yun)营团队倍感欣(xin)慰：2022年(nian)群众(zhong)和(he)企业投诉建议25.7万(wan)件，这一数(shu)字在(zai)2024年(nian)降至6.3万(wan)件。

“这一变化的(de)背后，不是矛盾消失了，而是治理(li)机能在(zai)进化。”浙江省数(shu)据局相关负责人(ren)认(ren)为。随着改革持续(xu)推进，浙江各地各部(bu)门对于政务服(fu)务的(de)理(li)解也(ye)日渐深入。过去，政务服(fu)务往往是“端菜(cai)式”供给模(mo)式。这一点(dian)表现在(zai)早期的(de)“浙里办(ban)”上，就是用户登录后需要按既(ji)有功能去查找(zhao)办(ban)事。如今，“浙里办(ban)”正在(zai)向(xiang)“点(dian)单式”响应模(mo)式迭代(dai)。

2024年(nian)1月，“浙里办(ban)”接到了14条投诉反馈——在(zai)“购买(mai)自住住房(fang)提取公积金”这一年(nian)办(ban)件量达15.5万(wan)的(de)重要事项办(ban)理(li)过程中，多位(wei)用户反映，线下办(ban)理(li)时允许将(jiang)父(fu)母(mu)或子(zi)女(nu)的(de)房(fang)产作为依据提取公积金，但(dan)线上却不行。

完善办(ban)理(li)情形后，浙江省住房(fang)和(he)城乡建设厅(ting)没有止步于个案修(xiu)补，而是于同年(nian)7月启动了围(wei)绕33个公积金事项的(de)效(xiao)能提升专项行动，聚焦事项配置不合(he)理(li)、数(shu)据共享不充分、服(fu)务功能不完善等三类(lei)问(wen)题整改提升。

像(xiang)这样“解决(jue)一个诉求，带动破解一类(lei)问(wen)题、优化一类(lei)服(fu)务”的(de)机制，正在(zai)优化政务服(fu)务的(de)底层逻辑。“每个诉求都(dou)是‘漏洞探测器’，同时也(ye)是下一步改革的(de)起点(dian)。将(jiang)‘一件事’迭代(dai)为‘一类(lei)事’，可以让事项更集成、办(ban)事更高效(xiao)。”浙江省数(shu)据局相关负责人(ren)说。

一个应用软(ruan)件，想在(zai)功能场景更丰富、使用群体更庞大的(de)基础(chu)上，实现用户获取服(fu)务更便捷(jie)，需要以大数(shu)据技(ji)术(shu)赋能促动治理(li)升维，实现更快(kuai)更优的(de)办(ban)事体验——这正是“浙里办(ban)”的(de)升级思(si)路。

想搜索服(fu)务却不知道如何(he)准确表述时，系统支持关联词、同义词等搜索方式，帮助用户快(kuai)速(su)锁定所需服(fu)务；办(ban)事遇到困难时，“智(zhi)能问(wen)答”功能整合(he)7万(wan)条业务办(ban)理(li)知识，提供一对一服(fu)务咨询……搜索精(jing)准度达85.1%、智(zhi)能推荐事项达252件，“长辈(bei)版(ban)”服(fu)务可听可及，“个人(ren)”频道与“法人(ren)”频道可以一键(jian)切换，“浙里办(ban)”正从“能办(ban)”向(xiang)“懂你”进化。

以“一网通办(ban)”为基础(chu)，浙江省数(shu)据局得以把控省内所有事项办(ban)理(li)的(de)入口与出口。“数(shu)据流(liu)转的(de)全流(liu)程我们(men)都(dou)掌握，可以保(bao)证数(shu)据的(de)实时性、真实性。这些数(shu)据具备很高的(de)决(jue)策参考价值，能够让民意转化为精(jing)准的(de)改革指(zhi)令。”浙江省数(shu)据局负责人(ren)说，围(wei)绕事项申报、受理(li)、办(ban)理(li)等关键(jian)环节，工作人(ren)员正在(zai)利用大数(shu)据开展政务服(fu)务效(xiao)能监测，提升政务服(fu)务的(de)快(kuai)办(ban)优办(ban)水(shui)平。

在(zai)浙江省嘉兴市南湖区政务服(fu)务中心，群众(zhong)在(zai) 24 小时自助服(fu)务区“政务服(fu)务一体机”上办(ban)理(li)事项（2024年(nian)8月20日摄(she)） 徐昱摄(she) / 本刊

算法三：拓展“深度服(fu)务”

这两(liang)年(nian)，“浙里办(ban)”的(de)故事在(zai)社交媒体上频频“出圈(quan)”——

2024年(nian)清明前夕，金华市浦江县居民盛先生在(zai)“浙里办(ban)”提交了一条特(te)殊诉求：寻找(zhao)已故父(fu)亲的(de)照片。户籍民警在(zai)三十(shi)多年(nian)前的(de)海量数(shu)据中排(pai)查，最终(zhong)从一代(dai)身(shen)份证底卡中找(zhao)到了黑白影像(xiang)。经技(ji)术(shu)修(xiu)复后，一张清晰的(de)面容跨越时空与盛先生“重逢”。

“90后”姑娘小王，父(fu)母(mu)在(zai)湖州养殖罗氏沼虾。原本在(zai)育苗(miao)棚中茁(zhuo)壮成长的(de)虾苗(miao)，转移到养殖棚后大量死亡。情急之下，她通过“浙里办(ban)”搜索找(zhao)到对口领域的(de)省农业农村厅(ting)及其(qi)官微，并(bing)在(zai)后台留言(yan)求助，很快(kuai)得到省淡水(shui)水(shui)产研究所沼虾研究专家的(de)远程技(ji)术(shu)指(zhi)导。

浙江高校(xiao)学生小刘，撰写毕业论(lun)文时需要一组(zu)湖州市历届含山蚕花节人(ren)流(liu)量数(shu)据，在(zai)“浙里办(ban)”留下求助信息。次日清晨，湖州南浔善琏镇工作人(ren)员就拨通了她的(de)电话，提供所需数(shu)据。

“浙里办(ban)”服(fu)务甚至包括相亲交友、体质测试、泳池测评、线下演出预约……有网友评价，“浙里办(ban)”就是浙江百姓“无(wu)所不能”的(de)掌上伙伴，让浙江人(ren)的(de)幸福感更有说服(fu)力。

当(dang)“浙里办(ban)”的(de)发展跨入第(di)二个十(shi)年(nian)，经过多轮改革提速(su)，静水(shui)流(liu)深的(de)变化正在(zai)发生：政务服(fu)务不再局限于办(ban)事大厅(ting)的(de)物理(li)空间，演化为融合(he)制度创新、技(ji)术(shu)赋能、人(ren)文关怀的(de)治理(li)生态系统。

作为浙江群众(zhong)和(he)企业办(ban)事服(fu)务的(de)总(zong)平台、总(zong)入口，“浙里办(ban)”的(de)效(xiao)能如何(he)更上层楼？方向(xiang)是，不断拓展服(fu)务的(de)深度和(he)广度。

2025年(nian)，浙江省再次明确深化政务服(fu)务增值化改革。据了解，增值化改革旨在(zai)发挥改革赋能的(de)倍增作用，整合(he)公共服(fu)务、社会(hui)服(fu)务和(he)市场服(fu)务功能，用延伸(shen)服(fu)务开辟政务服(fu)务“新赛道”。

在(zai)企业的(de)全生命周期中，除了行政审批事务的(de)办(ban)理(li)外，还会(hui)面临不少(shao)疑难堵点(dian)。“浙里办(ban)”整合(he)涉企服(fu)务资(zi)源创设企业综合(he)服(fu)务专区，集成500多个便企服(fu)务事项、190余类(lei)法人(ren)高频电子(zi)证照，实现服(fu)务空间“一企一界面”、企业信息“一屏展示”、便企服(fu)务“一站即办(ban)”。各地按照省内统一建设规范，先后上线地方特(te)色企业综合(he)服(fu)务平台，不断升级服(fu)务模(mo)式。

“您(nin)好，钱塘新区‘雏鹰’企业领飞政策已开放申报，申报说明可点(dian)击链接前往平台了解查看(kan)。”最近，杭(hang)州遂真生物技(ji)术(shu)有限公司负责人(ren)陈(chen)良锋(feng)收到了“企服(fu)新干线”平台推送的(de)短信。这样精(jing)准匹配企业发展深度需求的(de)政策推送，他已收到过不止一次。

杭(hang)州市钱塘区，是浙江省政务服(fu)务增值化改革首批试点(dian)地区。在(zai)“浙里办(ban)”点(dian)击钱塘区本地服(fu)务入口，橙(cheng)黄(huang)色的(de)“企服(fu)新干线”政策服(fu)务平台图(tu)标亮眼醒目。通过行业属性、企业规模(mo)、经营数(shu)据等9个维度构成的(de)标签体系，该(gai)平台为3万(wan)多家企业“画像(xiang)”，归(gui)集上线国家和(he)省市区政策261个。

近年(nian)来，钱塘区打(da)造的(de)企业综合(he)服(fu)务中心持续(xu)更新人(ren)才、科创、金融、政策等8大服(fu)务板块及项目服(fu)务、数(shu)据服(fu)务功能，同时统筹政府侧、市场侧、社会(hui)侧200多家单位(wei)资(zi)源，针(zhen)对服(fu)务企业跨部(bu)门协同难、资(zi)源碎片化等问(wen)题，推出290项增值服(fu)务。

政府有为，企业有感。“政策第(di)一时间来找(zhao)企业，真是‘及时雨’！”陈(chen)良锋(feng)感叹，通达便捷(jie)的(de)政务服(fu)务是一种无(wu)形关怀，温(wen)暖着创业者的(de)心。

在(zai)深耕服(fu)务内涵的(de)同时，“浙里办(ban)”挖掘数(shu)据同源优势(shi)拓展服(fu)务半径，让偏远地区群众(zhong)共享“指(zhi)尖办(ban)”“就近办(ban)”的(de)便利。

不久前，在(zai)丽水(shui)市青田县温(wen)溪(xi)镇的(de)山路上，两(liang)位(wei)农村商业银行工作人(ren)员携制卡设备驱车一个多小时，上门为一位(wei)年(nian)事已高的(de)龙(long)泉市籍居民办(ban)理(li)了社保(bao)卡。同样的(de)故事，也(ye)发生在(zai)台州市三门县沿江村。这个距离县城50多公里的(de)海岛村，年(nian)纪大的(de)村民往返县城不便。现在(zai)，只需电话预约，工作人(ren)员便可上门帮办(ban)业务。

“偏远地区居民面临办(ban)事难题，这要求政务服(fu)务进一步向(xiang)基层延伸(shen)，贯通‘最后一公里’。”浙江省数(shu)据局负责人(ren)告诉记者，浙江依托农商银行基层服(fu)务网络，建立(li)起1.3万(wan)个“就近帮办(ban)”网点(dian)，其(qi)中偏远山区海岛网点(dian)6400个。

从山区海岛到城市窗口，服(fu)务触角(jiao)延伸(shen)到哪里，评价体系就覆盖到哪里。在(zai)杭(hang)州高新区（滨江）政务服(fu)务中心，记者注(zhu)意到一个细节：每个办(ban)事窗口前都(dou)设有评价器。群众(zhong)对服(fu)务做出评价的(de)瞬间，数(shu)据立(li)即流(liu)向(xiang)后台系统，窗口管理(li)科工作人(ren)员得以及时了解、响应。

这一设计，揭示出“浙里办(ban)”“算法”的(de)最深层逻辑——政务服(fu)务好不好，最终(zhong)由人(ren)民群众(zhong)说了算。■