热点二

“车辆统筹保(bao)险”投诉激增

近段时间以来，有大量消费者投诉反映一些“汽车服务公司”以保(bao)险公司名(ming)义对外销售“统筹保(bao)险”，消费者一旦(dan)购买此类“统筹保(bao)险”，将面临(lin)多重(zhong)风险。消费者投诉的问题主要有：一是虚假宣传冒充保(bao)险进行销售。业(ye)务员冒充知名(ming)保(bao)险公司，将“统筹保(bao)险”包装成正规商业(ye)保(bao)险，消费者付款后才发现(xian)保(bao)单并非由正规保(bao)险公司出具。二是售后理(li)赔难。消费者反映“统筹保(bao)险”公司客(ke)服电话无人接听，业(ye)务员失联；出险后不仅只能(neng)到指定修理(li)厂(chang)，还面临(lin)赔付难等问题。三是退保(bao)难。消费者发现(xian)问题后要求退款，却遭(zao)遇商家拖延(yan)或拒绝。即使合同未生效，消费者提出退款时仍被收取高(gao)额手续费。

【消协意见】

建议(yi)消费者在购买汽车商业(ye)险时谨慎(shen)识别，避免选(xuan)择此类产(chan)品。

热点三

羽绒(rong)服产(chan)品虚假宣传频发

2024年，服装产(chan)品投诉增长49.96%，其中羽绒(rong)服产(chan)品虚假宣传、以次充好等问题消费者投诉较(jiao)为集(ji)中。消费者反映的问题主要有：一是材质虚假宣传。如用普(pu)通棉服冒充羽绒(rong)服、用“飞丝(si)”冒充“羽绒(rong)”、用“鸭绒(rong)”冒充“鹅绒(rong)”等。二是充绒(rong)量虚假宣传。部分商家宣传的羽绒(rong)服充绒(rong)量远(yuan)高(gao)于实际数值，消费者在穿着时会发现(xian)保(bao)暖效果较(jiao)差，但普(pu)通消费者难以检测实际充绒(rong)量，很难维权。三是品牌虚假宣传。部分商家通过模仿知名(ming)品牌名(ming)称、设计商标等方式，销售假冒伪劣(lie)羽绒(rong)服。

【消协意见】

建议(yi)有关部门(men)针对羽绒(rong)服等季(ji)节性(xing)商品在热销期间开(kai)展专(zhuan)项检查(cha)，特(te)别是加大对虚假宣传、以次充好等违法行为的抽查(cha)和监管力度，提高(gao)违法成本，震慑(she)不法商家。同时，开(kai)展羽绒(rong)服相关产(chan)品消费教育，普(pu)及(ji)羽绒(rong)服的材质、充绒(rong)量等基本知识，提升消费者的辨别和维权能(neng)力。平台应建立健全监督机制，一旦(dan)发现(xian)商家有售假行为，应及(ji)时采取暂停店铺运营、扣除(chu)保(bao)证金等措施。

热点四

“先享后付”时消费者需防范隐藏“陷阱”

“先享后付”作为一种支付方式，在职业(ye)技能(neng)培(pei)训和电商行业(ye)中应用广泛，尽管看似便(bian)捷(jie)，但消费者在使用该功能(neng)时却遭(zao)遇了一些隐患和挑战，引(yin)发了不少投诉。一是培(pei)训机构以“先学后付”名(ming)义诱导(dao)办理(li)消费贷。一些职业(ye)技能(neng)培(pei)训机构以“先学后付”的名(ming)义，诱导(dao)消费者在未充分了解借款条(tiao)款情况下办理(li)“消费贷”。二是网购平台“先用后付”功能(neng)关闭难。部分网购平台将“先用后付”设置为默认勾选(xuan)，并自动成为后续付款方式，且关闭的步骤复杂繁琐。三是“先用后付”存安全性(xing)隐忧。如网购订单在消费者误(wu)触情况下被提交，而在下单时系统并未要求输入(ru)密码、指纹或面部识别等身份验证，增加了支付风险。

【消协意见】

培(pei)训机构在为消费者开(kai)通“先学后付”前，应明确告知消费者相关条(tiao)款和风险。网购平台应当保(bao)障好消费者知情权和选(xuan)择权，不应将“先用后付”功能(neng)设置为默认勾选(xuan)；同时，为消费者提供一键取消或便(bian)捷(jie)的设置入(ru)口，简化“先用后付”功能(neng)的取消步骤，确保(bao)消费者能(neng)够(gou)轻松管理(li)和关闭相关功能(neng)。加强“先用后付”功能(neng)的身份验证、支付安全等，设置支付提醒，避免因误(wu)操作引(yin)发纠(jiu)纷。此外，建议(yi)相关监管部门(men)加强对培(pei)训和电商行业(ye)“先享后付”业(ye)务的监管，确保(bao)其透明公平经营，防止侵害消费者权益。

热点五

违规荐股与隐性(xing)收费问题突出

金融消费领域违规荐股、高(gao)额隐性(xing)收费以及(ji)恶意催(cui)收等乱象屡禁不止，不仅侵害了消费者的合法权益，还破坏了金融市场的公平秩序。消费者投诉主要集(ji)中在以下几方面：一是违规荐股现(xian)象多发。部分证券投资咨询机构通过虚假宣传、暗示或保(bao)证收益等手段，诱导(dao)消费者支付高(gao)额“服务费”，违规向消费者提供股票(piao)推荐服务。二是隐性(xing)收费抬高(gao)贷款成本。一些消费金融机构以担保(bao)费、会员费、咨询费、服务费等名(ming)目收取隐性(xing)费用，实际贷款利率远(yuan)超国家规定。三是提前还款难和不合理(li)收费。消费者向消费金融机构申请提前还款时遭(zao)遇推诿或收取不合理(li)费用。四是不正当催(cui)收行为屡禁不止。部分催(cui)收机构冒充执法人员，或通过骚扰通讯录(lu)亲友等手段进行“暴力”催(cui)收，对消费者名(ming)誉和精(jing)神造成损(sun)害。

【消协意见】

金融消费领域乱象的根源在于部分机构利用信息不对称牟取不当利益。相关监管部门(men)应当严(yan)格落实办法规定，对违反规定的金融机构依法实施责令限(xian)期整改、责令暂停部分业(ye)务、限(xian)制股东权利等监管措施。

热点六

笔记本电脑投诉高(gao)发

近期，笔记本电脑的投诉问题呈高(gao)发趋势，消费者投诉主要集(ji)中在产(chan)品质量及(ji)售后服务方面。一是笔记本电脑故障频发。如电脑在使用过程中出现(xian)黑(hei)屏、无法开(kai)机、WiFi无法连(lian)接，甚至屏幕漏液等问题，影响正常使用。二是售后服务不到位(wei)。许(xu)多消费者在使用过程中遇到频繁故障，但商家检测后声称“无问题”。有的在“三包”有效期内，商品多次维修仍无法解决问题，商家却拖延(yan)处理(li)或拒绝退换货(huo)。三是部分消费者反映收到的商品并非全新产(chan)品，外观存在磨损(sun)或划痕。

【消协意见】

完善售后服务标准，明确检测流程，对频发故障的商品严(yan)格落实《微型计算机商品修理(li)更换退货(huo)责任规定》，保(bao)障消费者的退换修权益。相关销售者应当规范销售行为，杜绝以旧充新。

热点七

电信服务投诉居高(gao)不下

电信服务已经成为现(xian)代生活中不可或缺(que)的一部分，但不规范的服务行为削(xue)弱了行业(ye)的公信力。2024年，电信服务投诉量比上年增长99.1%，消费者投诉的问题主要有：一是“二次回收卡(ka)”销售行为不规范。消费者在办理(li)手机号时，运营商未提醒卡(ka)号为“二次回收卡(ka)”，导(dao)致(zhi)消费者在使用过程中接收到大量与其无关的垃圾短信和骚扰电话。二是套餐降级困难。消费者希望从高(gao)价套餐降级到低价套餐时，往往会遇到层层阻碍。三是携号转网难度大。运营商通过约定高(gao)额违约金或指定线下营业(ye)厅办理(li)等方式，为消费者携号转网设置各类障碍。四是宽带取消难。一些运营商未经消费者明确同意，擅(shan)自为其办理(li)宽带续约，且续约后取消宽带时需支付高(gao)额违约金。

【消协意见】

2024年，电信行业(ye)投诉量居高(gao)不下，一些问题未得到有效治理(li)，甚至有从个别现(xian)象发展成为普(pu)遍存在的服务乱象的趋势，需要加快根治。电信运营商应提供更加便(bian)捷(jie)的套餐降级和携号转网服务，避免人为设置不合理(li)的审(shen)批流程、限(xian)制条(tiao)件等各类障碍。在办理(li)服务续约时，应征得消费者明确同意，告知消费者续约和违约条(tiao)款，确保(bao)消费者在续约前完全知晓相关费用和取消条(tiao)件。相关主管部门(men)应加强对电信行业(ye)的监管，推动相关法规和政策的完善，特(te)别是在不正当营销、隐性(xing)费用和消费者权益保(bao)护等方面。

热点八

预付式消费纠(jiu)纷多发

预付式消费中，经营者为提前锁定消费一般会给予消费者一定优惠，吸(xi)引(yin)消费者提前充值，一旦(dan)预付式消费发生店面关门(men)、商家跑路(lu)，极易(yi)引(yin)发群体性(xing)纠(jiu)纷。消费者投诉的问题主要有：一是不签署书面合同。经营者仅提供一张卡(ka)或一个虚拟账号，在履行合同时也只有单方记录(lu)。消费者在事后主张权利时，常因缺(que)少书面证据陷入(ru)索赔困境。二是经营者虚假承(cheng)诺，随意降低商品或服务质量。经营者在营销预付卡(ka)过程中，以免费体验、高(gao)额折扣等各种优惠为诱饵吸(xi)引(yin)消费者，但消费者购买预付卡(ka)后，经营者又以优惠期届满、服务方式更新等理(li)由不予兑现(xian)。三是设置不公平格式条(tiao)款。经营者在预付卡(ka)或相关合同上注明诸如“本卡(ka)不得退卡(ka)转让”“余额过期作废”“本公司有权单方面解约”等不公平格式条(tiao)款。四是经营者携款潜逃。一些经营者在不事先告知消费者的情况下突然关门(men)停业(ye)、携款潜逃。

【消协意见】

在各种预付式消费问题中，资金安全风险最(zui)为突出，特(te)别是每逢年底，经营者跑路(lu)现(xian)象多发。实践中，经营者随意挪用预付费、拒不退款，甚至恶意卷(juan)款跑路(lu)、职业(ye)闭店人等现(xian)象屡见不鲜。建议(yi)制定相应法律或行政法规，从明确经营者资质要求、规范合同内容、强化履约担保(bao)机制、加强预付资金管理(li)、提升信息披露透明度、完善费用退还机制、设立冷静期制度以及(ji)建立信用惩戒措施等方面进行规制。对于涉嫌(xian)犯(fan)罪的行为，应由公安机关及(ji)时依法介入(ru)，追究相关人员的刑事责任，从而有效遏制此类不法行为的蔓延(yan)，切实保(bao)障消费者的合法权益。

文/燕赵晚(wan)报(bao)记者 杨琨

来源：燕赵晚(wan)报(bao)