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▲观众走过影片的宣传牌。新(xin)京报记者 王远征 摄
对北京市民而言，要说起日常生活(huo)中与政府打(da)交道最多的单位，“12345”一定(ding)位列其中。现实生活(huo)中，无论是遇到(dao)了暖气不热、装(zhuang)修噪(zao)音(yin)这样的“小问题”，还(hai)是企业创业过程中遇到(dao)的场地选择、职员陷入(ru)劳动纠纷等“大难(nan)题”，市民都可以通过这条(tiao)热线反映，继而由其将问题转给(gei)相关(guan)的职能部门加以解决。
那么，一位“12345”接(jie)线员的日常生活(huo)是怎样的？社(she)区、街道以及职能部门是怎么处理市民投诉的？2月18日上(shang)映的纪录电影《您的声音(yin)》，通过丰富生动的细节(jie)，为市民做了解答。
影片选取胡同停车治理、老楼加装(zhuang)电梯、话务员成长、接(jie)诉即(ji)办立法、外国记者调研、应急(ji)抢险等七方面(mian)内容(rong)，通过纪实拍摄手法，再(zai)现与百姓生活(huo)息息相关(guan)的北京12345接(jie)诉即(ji)办故事。
电影全方位展现了“12345”的工作原理，让人们能够深(shen)入(ru)了解到(dao)，这项机制如何影响我们的日常生活(huo)，串联起一座超大城(cheng)市的日常运转。
这不仅表(biao)现在对常态化生活(huo)中各类事项的及时处理，还(hai)表(biao)现在2024年(nian)北京“7·30暴雨”这样的紧张时刻(ke)，由12345串联起的信息收集与传导(dao)机制如何深(shen)入(ru)城(cheng)市肌理，影响乃至(zhi)引导(dao)公共服务部门的抢险救援工作。
“分类处置，精准派单”，可以说，这项由“一条(tiao)热线串起来”的社(she)会治理机制，将市民日常诉求(qiu)转化为超大城(cheng)市治理行动中的“最短路径”，不仅切实解决了公众面(mian)临的一件件急(ji)难(nan)盼(pan)愁问题，也深(shen)刻(ke)诠释了“民有所呼，我有所应”的社(she)会治理逻辑。
事实上(shang)，早在1987年(nian)，北京就开通了“市长电话”；2000年(nian)，北京市政府在完(wan)善“市长电话”的基础上(shang)成立北京市人民政府便民电话中心，并将电话号码定(ding)为“12345”；2019年(nian)，北京启动接(jie)诉即(ji)办改革，以“12345市民服务热线”为主要载体的接(jie)诉即(ji)办工作机制建立；2021年(nian)，接(jie)诉即(ji)办继续(xu)升级，“每月一题”应运而生……
从早年(nian)间(jian)的“一条(tiao)热线”发展成为如今(jin)的覆盖网络、电话等渠道的“全方位意见收集箱”，“12345”随着这座城(cheng)市的发展完(wan)成了自己的华(hua)丽转身。
如今(jin)，“有事拨打(da)12345”早已成为首(shou)都市民心中的共识。而由“12345”编织(zhi)的这张“热线网”也顺利走入(ru)了千家万户，延伸进(jin)了这座千年(nian)古(gu)都的每一个角(jiao)落，成为推动首(shou)都城(cheng)市治理过程中的一张“金(jin)名片”。
据了解，自2019年(nian)北京推进(jin)接(jie)诉即(ji)办改革以来，共收到(dao)1.5亿件市民诉求(qiu)，诉求(qiu)解决率、满意率分别达到(dao)96.7%、97%。在“12345”发生变革的背后，整座城(cheng)市的治理机制和城(cheng)市管理者的治理理念(nian)也发生了更加深(shen)刻(ke)的变革：从“吹哨报到(dao)”到(dao)“接(jie)诉即(ji)办”，再(zai)到(dao)“主动治理”，三个阶段的分段推进(jin)与探索，逐步托举起了市民的品质生活(huo)。
电影中一个令人印象深(shen)刻(ke)的细节(jie)是，几位老人因为对小区内树木花草等“小角(jiao)落”的重复诉求(qiu)，频繁驱(qu)动着基层工作人员一遍遍上(shang)门沟(gou)通。即(ji)便其中的一些诉求(qiu)在现实层面(mian)似乎并不具备合理性(xing)，但12345还(hai)是选择全面(mian)接(jie)诉，有求(qiu)必应。
一些人可能要问，对这些内容(rong)为何要全部接(jie)纳？其实，正(zheng)是因为对市民诉求(qiu)的珍视，才换来了市民的“十分信任”，才让首(shou)善之区的治理越来越精细化。
北京市“12345”的成功实践表(biao)明，城(cheng)市治理并非高高在上(shang)，而是要深(shen)入(ru)到(dao)每一条(tiao)胡同、每一栋老楼，了解每一位市民的具体诉求(qiu)。如此，方能精准把握超大城(cheng)市治理的脉搏，继而寻求(qiu)城(cheng)市治理的最大公约数。而北京探索破解超大城(cheng)市治理复杂难(nan)题的过程，不仅为其他城(cheng)市提供了宝贵经验，更是“人民至(zhi)上(shang)”理念(nian)的最佳诠释。
2021年(nian)，《北京市接(jie)诉即(ji)办工作条(tiao)例》正(zheng)式颁布实施。这意味着，这项驱(qu)动城(cheng)市精细化治理的机制以法律的形式确定(ding)了其地位，也进(jin)一步明确了其流程与标准。而随着城(cheng)市化进(jin)程中治理复杂性(xing)的加剧，如何持续(xu)优化这项机制，以应对未来城(cheng)市治理中的挑战，也有待各方继续(xu)努力。
撰稿 / 苏士仪（媒体人）
编辑 / 王言虎(hu)
校对 / 赵琳