总(zong)导演(yan)徐洁勤分享了影片的(de)创作初衷，她(ta)表示，自己最初接到“接诉即办”这一选题时，对这一机制不(bu)太了解，但在(zai)深入了解后，被其背后复杂而高效的(de)运作机制所吸引。她(ta)指(zhi)出，北(bei)京作为超大城市，其社会治(zhi)理的(de)复杂性不(bu)言而喻，而“接诉即办”机制能够快速响应(ying)市民诉求，打(da)破了老(lao)百姓与政府职能部门之间的(de)信息壁(bi)垒，实现了有效沟通，从而推动了问题的(de)解决。这部影片希望通过(guo)真实的(de)记录，让观(guan)众了解这一机制背后的(de)系统性支撑和制度设计，“这个主题非常宏大，涉及多(duo)个层面和不(bu)同的(de)视角，我们首先让大家了解这到底是一个怎(zen)样的(de)机制，它的(de)完(wan)整链条是什么，以及它的(de)不(bu)同侧(ce)面有哪(na)些。然后希望片子能够引起大家的(de)关注，由此探讨(tao)我们的(de)城市治(zhi)理和社会治(zhi)理究竟(jing)有哪(na)些方(fang)式值得推广。我们的(de)政府已经(jing)做了什么，公众又能做些什么。“

很多(duo)观(guan)众认为片中(zhong)的(de)素人(ren)演(yan)员们演(yan)得非常好，徐洁勤说：“实际上，这部电影没有‘演(yan)员’，也没有预(yu)先设计的(de)台词，一切都是基于现实生活的(de)真实呈现。这部纪录片的(de)核心在(zai)于找到合适(shi)的(de)人(ren)物和故事，而这个过(guo)程就(jiu)像大海捞针一样艰难，很多(duo)时候只(zhi)能靠(kao)运气和偶然性。比如，影片中(zhong)的(de)那位话(hua)务员小姑娘王梓莹，我们在(zai)与几(ji)十位话(hua)务员交流后才(cai)找到她(ta)。她(ta)非常真实，毫不(bu)掩饰自己的(de)情绪。正是通过(guo)这样深入的(de)沟通和筛选，我们才(cai)找到了这些能够支撑整部纪录片的(de)人(ren)物。片中(zhong)还有一些‘金(jin)句’，这些话(hua)语其实是我们自己很难编撰(zhuan)出来的(de)，都是老(lao)百姓在(zai)特定情境(jing)下自然流露(lu)的(de)心声，正是这种真实与自然，构成了纪录片独特的(de)魅力。”

徐洁勤认为，纪录片走进电影院(yuan)具有独特的(de)意义，“它为观(guan)众提供了一个公共讨(tao)论的(de)空间，让大家能够聚集在(zai)一起，共同探讨(tao)影片所呈现的(de)社会现象和问题。这种面对面的(de)交流和讨(tao)论本身就(jiu)是纪录片创作的(de)重要价值所在(zai)”。

以创新手(shou)法进行(xing)拍摄

为了让《您的(de)声音》接地气，主创团队采用了创新的(de)表达(da)语态(tai)，通过(guo)纪实的(de)方(fang)式进行(xing)展现，使(shi)得影片所呈现的(de)内容非常鲜活，能够深深地打(da)动观(guan)众。徐洁勤记得自己最初接触话(hua)务员群(qun)体时，对他们的(de)日常工(gong)作并不(bu)了解，甚至不(bu)清楚他们的(de)工(gong)作究竟(jing)包含哪(na)些内容，“我向话(hua)务员值班(ban)长刘缓(huan)请教，希望她(ta)能提供一些相关材(cai)料，她(ta)发(fa)给我一个六万多(duo)字的(de)文档，那是她(ta)在(zai)‘12345’热(re)线工(gong)作多(duo)年来总(zong)结的(de)工(gong)作素材(cai)。文档中(zhong)不(bu)仅包含了所有政府政策和新规信息，还涵(han)盖(gai)了这些政策的(de)方(fang)方(fang)面面。她(ta)将这些内容进行(xing)了详细梳(shu)理和总(zong)结，甚至进行(xing)了深入学习。为什么她(ta)会这么做呢？虽然话(hua)务员们有强大的(de)AI平台作为技术(shu)支持(chi)，可以为市民提供解答，但仅仅依靠(kao)搜索和照本宣科是无法清晰解释很多(duo)问题的(de)。这位值班(ban)长非常有责任心，她(ta)告诉我‘我们必(bi)须先学懂(dong)这些政策，真正理解它们，才(cai)能在(zai)市民遇(yu)到疑问时，真正帮到他们。’这种习惯(guan)她(ta)已经(jing)保(bao)持(chi)了很多(duo)年，正是这些默默付出的(de)工(gong)作者，让我意识到，她(ta)们的(de)工(gong)作并非我们想象中(zhong)的(de)那么简单，其背后的(de)努力和用心，才(cai)是这部电影真正想要传达(da)的(de)精神所在(zai)。”

2019年，北(bei)京市建立(li)起以12345市民服务热(re)线为主渠道的(de)接诉即办机制，2021年9月(yue)24日，北(bei)京市第十五届(jie)人(ren)民代表大会常务委员会第三十三次(ci)会议通过(guo)《北(bei)京市接诉即办工(gong)作条例》，这也是国内第一部规范接诉即办工(gong)作的(de)地方(fang)条例。参与立(li)法工(gong)作的(de)市人(ren)大常委会社会建设综合办公室主任李放也在(zai)《您的(de)声音》中(zhong)出镜，徐洁勤透露(lu)，她(ta)在(zai)李放的(de)办公室取景拍摄时，看到屋中(zhong)的(de)案卷堆得比人(ren)还高，“李放见到我就(jiu)说，不(bu)好意思，我收拾一下，太乱了。我赶紧拦住说千万别收拾，这样才(cai)真实，我们都想象不(bu)到。那些案卷并不(bu)是崭新的(de)，而是被翻旧了，每(mei)一页(ye)都贴满了便签(qian)，上面写满了她(ta)的(de)笔记：各种日期(qi)、调(diao)研成果、群(qun)众反(fan)馈……这些细节(jie)让人(ren)感受到，政府在(zai)立(li)法过(guo)程中(zhong)所付出的(de)努力和心血。我们就(jiu)是通过(guo)这个有价值的(de)片段来展现全过(guo)程人(ren)民民主，来表达(da)我们国家制度的(de)优(you)势和温度。”

导演(yan)毕龙君(jun)表示，影片的(de)一大特色是加入了大量真实的(de)电话(hua)录音，这些录音不(bu)仅展现了人(ren)民群(qun)众与政府部门之间的(de)互动，也契合了影片的(de)主题。通过(guo)这种方(fang)式，观(guan)众能够更加直观(guan)地感受到“接诉即办”机制的(de)高效。对于面对庞杂的(de)素材(cai)，如何筛选并整合出一个完(wan)整且有感染力的(de)故事框架？毕龙君(jun)说：“由于影片采用沉浸式拍摄，素材(cai)量巨大，因此需(xu)要静下心来，反(fan)复梳(shu)理素材(cai)，从中(zhong)提炼出有代表性的(de)内容。以老(lao)旧小区(qu)加装电梯(ti)的(de)故事为例，团队不(bu)仅拍摄了政府会议、居民会议，还捕捉了矛盾冲突点和情感共鸣点。通过(guo)反(fan)复筛选和调(diao)整，最终(zhong)形(xing)成了一个有起有伏的(de)故事框架，让观(guan)众能够感同身受。”

周(zhou)丹丹导演(yan)则分享了影片中(zhong)一个特别的(de)故事——外卖小哥的(de)参与。她(ta)讲述(shu)说外卖小哥作为外来务工(gong)人(ren)员，最初只(zhi)是因为自身工(gong)作中(zhong)的(de)不(bu)便拨打(da)“12345”热(re)线，但在(zai)问题得到解决后，他们逐渐意识到自己的(de)声音能够被听见，进而开(kai)始主动参与到城市建设中(zhong)。这一群(qun)体的(de)变化不(bu)仅体现了“接诉即办”机制的(de)实效性，也展现了普通市民在(zai)城市治(zhi)理中(zhong)的(de)积极参与和成长，“12345热(re)线不(bu)仅为人(ren)们的(de)生活带来了极大的(de)便利(li)，也是一条让我们从外来者转变为这座城市主人(ren)公的(de)热(re)线。”

电影给师(shi)生带来思考与共鸣

纪录电影《您的(de)声音》主创团队走进北(bei)大的(de)活动，不(bu)仅让师(shi)生们深入了解了影片的(de)创作过(guo)程，也引发(fa)了大家对城市治(zhi)理、基层工(gong)作以及公众参与的(de)深入思考。

北(bei)京大学人(ren)民医院(yuan)文明服务与文化建设办公室副主任白楠竹表示，她(ta)作为“接诉即办”机制的(de)基层工(gong)作者，影片中(zhong)的(de)许多(duo)情节(jie)都让她(ta)感同身受。影片不(bu)仅展现了基层工(gong)作者的(de)付出，也让更多(duo)人(ren)看到了“接诉即办”机制在(zai)提升市民幸福感方(fang)面的(de)巨大作用，“这部纪录片促使(shi)我能够设身处地地站在(zai)患(huan)者的(de)角度去思考他们的(de)意见和建议，加强沟通，思考我们如何做出改(gai)变，如何提升患(huan)者的(de)就(jiu)医体验，从而更好地提高满意度，最终(zhong)也能达(da)成双赢--我们能帮您解决问题，您也认可我们的(de)服务。”

北(bei)京大学社会学系2024级的(de)硕(shuo)士(shi)研究生罗(luo)文瑞(rui)表示， 看完(wan)这部电影，自己对“12345”热(re)线产生了很强的(de)信任感。“电影中(zhong)的(de)许多(duo)情节(jie)让我意识到，原来生活中(zhong)那些看似微不(bu)足道的(de)小事，比如植(zhi)物长得过(guo)高、鸟叫(jiao)声扰民，或者其他各种各样的(de)问题，甚至是路上出现了一个坑(keng)，都可以拨打(da)‘12345’来解决。这充分说明了这种方(fang)式的(de)便捷(jie)性和实用性。作为北(bei)京市民，我由此对‘12345’热(re)线充满了信任。如果我遇(yu)到各种问题时，我不(bu)会再感到迷茫，因为我清楚地知道，‘12345’是一个真正有效且值得信赖的(de)渠道。”

北(bei)京大学外国语学院(yuan)2024级学生罗(luo)曾誉清表示，自己在(zai)日常的(de)志(zhi)愿工(gong)作和社区(qu)活动中(zhong)，常常体会到社区(qu)工(gong)作者在(zai)不(bu)同家庭、不(bu)同意见之间努力寻找协调(diao)和平衡的(de)过(guo)程。而影片中(zhong)，基层志(zhi)愿者面对多(duo)达(da)144户居民的(de)不(bu)同意见，努力寻求平衡并最终(zhong)找到解决方(fang)案，这一幕也让她(ta)印象深刻。

临床肿瘤学院(yuan)博士(shi)研究生黎章旺在(zai)看完(wan)这部影片后，最大的(de)感受是“温暖”。“《您的(de)声音》这部影片聚焦于普通人(ren)的(de)故事，让我感受到了‘平凡人(ren)’不(bu)平凡故事中(zhong)温暖的(de)涟漪(yi)。作为一名肿瘤学专业的(de)医学生，这部影片也让我深刻思考了作为未来医疗工(gong)作者，我应(ying)该如何更好地倾听患(huan)者的(de)需(xu)求。尤其是在(zai)面对鲜活的(de)癌症患(huan)者时，这种服务精神与责任担当，是我作为一名北(bei)大医学人(ren)，今后工(gong)作的(de)核心使(shi)命。” 黎章旺说。

文/北(bei)京青年报记者 肖扬

编辑/汪浩舟(zhou)