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2月20日，正在热映的、以(yi)接诉即办为主题的纪录电(dian)影《您的声(sheng)音》主创团队走进北京大学，与师生们展开(kai)了一场(chang)深入(ru)的交流活动。师生们与电(dian)影主创人员就影片的艺术(shu)表达、社会责任等话题进行交流互动，引发师生对城市治理与社会发展的深入(ru)思考。徐洁勤总导演(yan)表示，纪录片的价值在于其真(zhen)实性和时代性，通过影像(xiang)的力量，让(rang)更多人看到社会治理的进步和基层工作者的努力。
真(zhen)实与自然构成了纪录片独特的魅力
电(dian)影《您的声(sheng)音》用真(zhen)实的镜头语(yu)言记录了一座超大城市如何(he)通过一条热线架起政(zheng)府与市民的连心桥，更展现了基层工作者如何(he)生动诠释“民有所呼、我(wo)有所应”的治理温度。自2024 年3月开(kai)始筹备，历时10个月完成制作，电(dian)影创作团队走访40 余个相关单位，前期采访了百余位工作人员，拍摄涉及全市9个区120余个场(chang)景，从众多素材中筛选出胡同停车治理、老楼加装电(dian)梯、话务员成长、街道书(shu)记工作、接诉即办立法、外国(guo)记者调研、应急抢险等7个主要故事，展现了不同群(qun)体在城市治理中的角色和贡献。
总导演(yan)徐洁勤分(fen)享了影片的创作初衷，她表示，自己最(zui)初接到“接诉即办”这一选题时，对这一机制不太了解，但在深入(ru)了解后，被其背后复杂(za)而(er)高效的运作机制所吸引。她指出，北京作为超大城市，其社会治理的复杂(za)性不言而(er)喻，而(er)“接诉即办”机制能够快速响应市民诉求，打破了老百姓与政(zheng)府职能部(bu)门之间的信息壁垒(lei)，实现了有效沟通，从而(er)推动了问题的解决。这部(bu)影片希望通过真(zhen)实的记录，让(rang)观众了解这一机制背后的系统性支撑和制度设计，“这个主题非常宏大，涉及多个层面和不同的视角，我(wo)们首先让(rang)大家了解这到底(di)是一个怎样的机制，它的完整链条是什么，以(yi)及它的不同侧面有哪些。然后希望片子能够引起大家的关注，由此探讨我(wo)们的城市治理和社会治理究竟有哪些方式值得推广。我(wo)们的政(zheng)府已经(jing)做了什么，公众又能做些什么。“
很多观众认为片中的素人演(yan)员们演(yan)得非常好，徐洁勤说：“实际上，这部(bu)电(dian)影没有‘演(yan)员’，也(ye)没有预(yu)先设计的台词，一切都(dou)是基于现实生活的真(zhen)实呈(cheng)现。这部(bu)纪录片的核心在于找到合适的人物和故事，而(er)这个过程就像(xiang)大海(hai)捞针一样艰难，很多时候只能靠运气(qi)和偶然性。比如，影片中的那位话务员小姑娘王梓莹(ying)，我(wo)们在与几十位话务员交流后才找到她。她非常真(zhen)实，毫不掩饰自己的情绪。正是通过这样深入(ru)的沟通和筛选，我(wo)们才找到了这些能够支撑整部(bu)纪录片的人物。片中还有一些‘金句’，这些话语(yu)其实是我(wo)们自己很难编(bian)撰出来的，都(dou)是老百姓在特定情境下自然流露(lu)的心声(sheng)，正是这种(zhong)真(zhen)实与自然，构成了纪录片独特的魅力。”
徐洁勤认为，纪录片走进电(dian)影院具有独特的意义，“它为观众提供了一个公共讨论(lun)的空(kong)间，让(rang)大家能够聚集在一起，共同探讨影片所呈(cheng)现的社会现象(xiang)和问题。这种(zhong)面对面的交流和讨论(lun)本身就是纪录片创作的重要价值所在”。
以(yi)创新手法进行拍摄
为了让(rang)《您的声(sheng)音》接地气(qi)，主创团队采用了创新的表达语(yu)态，通过纪实的方式进行展现，使(shi)得影片所呈(cheng)现的内容非常鲜活，能够深深地打动观众。徐洁勤记得自己最(zui)初接触话务员群(qun)体时，对他们的日常工作并不了解，甚至不清楚他们的工作究竟包含哪些内容，“我(wo)向话务员值班(ban)长刘缓请教，希望她能提供一些相关材料，她发给我(wo)一个六万多字的文档，那是她在‘12345’热线工作多年来总结的工作素材。文档中不仅包含了所有政(zheng)府政(zheng)策和新规信息，还涵盖了这些政(zheng)策的方方面面。她将这些内容进行了详(xiang)细梳(shu)理和总结，甚至进行了深入(ru)学习。为什么她会这么做呢？虽然话务员们有强大的AI平台作为技术(shu)支持(chi)，可以(yi)为市民提供解答，但仅仅依(yi)靠搜索和照本宣科是无法清晰解释很多问题的。这位值班(ban)长非常有责任心，她告诉我(wo)‘我(wo)们必须先学懂这些政(zheng)策，真(zhen)正理解它们，才能在市民遇到疑问时，真(zhen)正帮到他们。’这种(zhong)习惯她已经(jing)保持(chi)了很多年，正是这些默默付出的工作者，让(rang)我(wo)意识到，她们的工作并非我(wo)们想象(xiang)中的那么简(jian)单，其背后的努力和用心，才是这部(bu)电(dian)影真(zhen)正想要传达的精神所在。”
2019年，北京市建立起以(yi)12345市民服务热线为主渠(qu)道的接诉即办机制，2021年9月24日，北京市第(di)十五(wu)届(jie)人民代表大会常务委员会第(di)三十三次会议(yi)通过《北京市接诉即办工作条例》，这也(ye)是国(guo)内第(di)一部(bu)规范接诉即办工作的地方条例。参与立法工作的市人大常委会社会建设综合办公室主任李放也(ye)在《您的声(sheng)音》中出镜，徐洁勤透露(lu)，她在李放的办公室取景拍摄时，看到屋(wu)中的案卷堆得比人还高，“李放见到我(wo)就说，不好意思，我(wo)收拾一下，太乱了。我(wo)赶紧拦住(zhu)说千万别收拾，这样才真(zhen)实，我(wo)们都(dou)想象(xiang)不到。那些案卷并不是崭新的，而(er)是被翻旧了，每一页(ye)都(dou)贴满了便签，上面写满了她的笔记：各种(zhong)日期、调研成果、群(qun)众反馈……这些细节让(rang)人感受到，政(zheng)府在立法过程中所付出的努力和心血。我(wo)们就是通过这个有价值的片段来展现全过程人民民主，来表达我(wo)们国(guo)家制度的优(you)势和温度。”
导演(yan)毕龙君表示，影片的一大特色是加入(ru)了大量真(zhen)实的电(dian)话录音，这些录音不仅展现了人民群(qun)众与政(zheng)府部(bu)门之间的互动，也(ye)契合了影片的主题。通过这种(zhong)方式，观众能够更加直观地感受到“接诉即办”机制的高效。对于面对庞杂(za)的素材，如何(he)筛选并整合出一个完整且有感染力的故事框架？毕龙君说：“由于影片采用沉浸式拍摄，素材量巨大，因(yin)此需要静下心来，反复梳(shu)理素材，从中提炼出有代表性的内容。以(yi)老旧小区加装电(dian)梯的故事为例，团队不仅拍摄了政(zheng)府会议(yi)、居民会议(yi)，还捕捉(zhuo)了矛盾冲突点和情感共鸣点。通过反复筛选和调整，最(zui)终形成了一个有起有伏(fu)的故事框架，让(rang)观众能够感同身受。”
周丹丹导演(yan)则分(fen)享了影片中一个特别的故事——外卖小哥的参与。她讲(jiang)述说外卖小哥作为外来务工人员，最(zui)初只是因(yin)为自身工作中的不便拨打“12345”热线，但在问题得到解决后，他们逐渐意识到自己的声(sheng)音能够被听见，进而(er)开(kai)始主动参与到城市建设中。这一群(qun)体的变化不仅体现了“接诉即办”机制的实效性，也(ye)展现了普通市民在城市治理中的积极(ji)参与和成长，“12345热线不仅为人们的生活带来了极(ji)大的便利，也(ye)是一条让(rang)我(wo)们从外来者转变为这座城市主人公的热线。”
电(dian)影给师生带来思考与共鸣
纪录电(dian)影《您的声(sheng)音》主创团队走进北大的活动，不仅让(rang)师生们深入(ru)了解了影片的创作过程，也(ye)引发了大家对城市治理、基层工作以(yi)及公众参与的深入(ru)思考。
北京大学人民医院文明服务与文化建设办公室副主任白楠竹表示，她作为“接诉即办”机制的基层工作者，影片中的许多情节都(dou)让(rang)她感同身受。影片不仅展现了基层工作者的付出，也(ye)让(rang)更多人看到了“接诉即办”机制在提升市民幸福(fu)感方面的巨大作用，“这部(bu)纪录片促使(shi)我(wo)能够设身处(chu)地地站在患(huan)者的角度去思考他们的意见和建议(yi)，加强沟通，思考我(wo)们如何(he)做出改变，如何(he)提升患(huan)者的就医体验，从而(er)更好地提高满意度，最(zui)终也(ye)能达成双赢--我(wo)们能帮您解决问题，您也(ye)认可我(wo)们的服务。”
北京大学社会学系2024级的硕士研究生罗文瑞表示， 看完这部(bu)电(dian)影，自己对“12345”热线产生了很强的信任感。“电(dian)影中的许多情节让(rang)我(wo)意识到，原来生活中那些看似微不足道的小事，比如植物长得过高、鸟叫声(sheng)扰民，或者其他各种(zhong)各样的问题，甚至是路上出现了一个坑，都(dou)可以(yi)拨打‘12345’来解决。这充分(fen)说明了这种(zhong)方式的便捷(jie)性和实用性。作为北京市民，我(wo)由此对‘12345’热线充满了信任。如果我(wo)遇到各种(zhong)问题时，我(wo)不会再感到迷茫，因(yin)为我(wo)清楚地知道，‘12345’是一个真(zhen)正有效且值得信赖的渠(qu)道。”
北京大学外国(guo)语(yu)学院2024级学生罗曾誉清表示，自己在日常的志愿(yuan)工作和社区活动中，常常体会到社区工作者在不同家庭、不同意见之间努力寻找协调和平衡的过程。而(er)影片中，基层志愿(yuan)者面对多达144户居民的不同意见，努力寻求平衡并最(zui)终找到解决方案，这一幕也(ye)让(rang)她印象(xiang)深刻。
临床肿瘤学院博士研究生黎章旺在看完这部(bu)影片后，最(zui)大的感受是“温暖”。“《您的声(sheng)音》这部(bu)影片聚焦于普通人的故事，让(rang)我(wo)感受到了‘平凡人’不平凡故事中温暖的涟(lian)漪(yi)。作为一名肿瘤学专业的医学生，这部(bu)影片也(ye)让(rang)我(wo)深刻思考了作为未来医疗工作者，我(wo)应该如何(he)更好地倾听患(huan)者的需求。尤其是在面对鲜活的癌症患(huan)者时，这种(zhong)服务精神与责任担当(dang)，是我(wo)作为一名北大医学人，今(jin)后工作的核心使(shi)命。” 黎章旺说。
文/北京青年报记者 肖扬
编(bian)辑/汪浩舟