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▲观众(zhong)走过(guo)影片的宣(xuan)传牌。新京报记者 王远征 摄
对北京市民而言，要说起日常生活中与政府打交道最多(duo)的单位，“12345”一定位列其中。现实生活中，无论是遇(yu)到了(le)暖气不热、装修噪音这样的“小问题”，还(hai)是企业创业过(guo)程中遇(yu)到的场地选择(ze)、职(zhi)员(yuan)陷(xian)入劳动(dong)纠纷(fen)等(deng)“大(da)难题”，市民都可以通过(guo)这条热线反映，继而由其将问题转(zhuan)给相关(guan)的职(zhi)能部门加以解决。
那么，一位“12345”接线员(yuan)的日常生活是怎样的？社区、街道以及(ji)职(zhi)能部门是怎么处理市民投诉的？2月18日上映的纪录电影《您的声音》，通过(guo)丰富生动(dong)的细节，为市民做了(le)解答。
影片选取胡同停(ting)车治(zhi)理、老(lao)楼加装电梯、话务员(yuan)成长、接诉即办立法、外国记者调研、应急(ji)抢险等(deng)七方面内容，通过(guo)纪实拍摄手法，再现与百(bai)姓生活息息相关(guan)的北京12345接诉即办故(gu)事。
电影全方位展现了(le)“12345”的工作原理，让人们能够深(shen)入了(le)解到，这项机制如何影响我们的日常生活，串联起一座超大(da)城市的日常运转(zhuan)。
这不仅表(biao)现在对常态化生活中各类事项的及(ji)时处理，还(hai)表(biao)现在2024年北京“7·30暴雨”这样的紧张时刻(ke)，由12345串联起的信息收集与传导机制如何深(shen)入城市肌理，影响乃至引导公共服务部门的抢险救援工作。
“分类处置，精(jing)准派(pai)单”，可以说，这项由“一条热线串起来”的社会治(zhi)理机制，将市民日常诉求转(zhuan)化为超大(da)城市治(zhi)理行动(dong)中的“最短路径”，不仅切实解决了(le)公众(zhong)面临的一件件急(ji)难盼愁问题，也深(shen)刻(ke)诠释了(le)“民有所呼，我有所应”的社会治(zhi)理逻辑。
事实上，早在1987年，北京就开通了(le)“市长电话”；2000年，北京市政府在完善“市长电话”的基础上成立北京市人民政府便民电话中心，并将电话号码定为“12345”；2019年，北京启动(dong)接诉即办改革，以“12345市民服务热线”为主要载体的接诉即办工作机制建立；2021年，接诉即办继续升(sheng)级，“每月一题”应运而生……
从早年间的“一条热线”发展成为如今的覆(fu)盖网络、电话等(deng)渠道的“全方位意见收集箱”，“12345”随着(zhe)这座城市的发展完成了(le)自己的华丽(li)转(zhuan)身。
如今，“有事拨打12345”早已(yi)成为首都市民心中的共识。而由“12345”编织的这张“热线网”也顺利走入了(le)千家万(wan)户，延伸进了(le)这座千年古(gu)都的每一个角落，成为推动(dong)首都城市治(zhi)理过(guo)程中的一张“金名片”。
据了(le)解，自2019年北京推进接诉即办改革以来，共收到1.5亿件市民诉求，诉求解决率、满(man)意率分别达(da)到96.7%、97%。在“12345”发生变革的背(bei)后，整座城市的治(zhi)理机制和城市管理者的治(zhi)理理念也发生了(le)更加深(shen)刻(ke)的变革：从“吹哨报到”到“接诉即办”，再到“主动(dong)治(zhi)理”，三个阶段的分段推进与探索，逐步(bu)托举起了(le)市民的品质生活。
电影中一个令人印象深(shen)刻(ke)的细节是，几位老(lao)人因为对小区内树木花草等(deng)“小角落”的重复诉求，频繁驱动(dong)着(zhe)基层工作人员(yuan)一遍遍上门沟通。即便其中的一些(xie)诉求在现实层面似乎并不具备合理性，但12345还(hai)是选择(ze)全面接诉，有求必应。
一些(xie)人可能要问，对这些(xie)内容为何要全部接纳？其实，正是因为对市民诉求的珍视，才换来了(le)市民的“十分信任”，才让首善之(zhi)区的治(zhi)理越来越精(jing)细化。
北京市“12345”的成功实践表(biao)明，城市治(zhi)理并非高高在上，而是要深(shen)入到每一条胡同、每一栋(dong)老(lao)楼，了(le)解每一位市民的具体诉求。如此，方能精(jing)准把握超大(da)城市治(zhi)理的脉搏，继而寻求城市治(zhi)理的最大(da)公约数。而北京探索破解超大(da)城市治(zhi)理复杂(za)难题的过(guo)程，不仅为其他城市提供了(le)宝贵经验(yan)，更是“人民至上”理念的最佳诠释。
2021年，《北京市接诉即办工作条例》正式(shi)颁布实施。这意味着(zhe)，这项驱动(dong)城市精(jing)细化治(zhi)理的机制以法律的形式(shi)确定了(le)其地位，也进一步(bu)明确了(le)其流程与标(biao)准。而随着(zhe)城市化进程中治(zhi)理复杂(za)性的加剧，如何持(chi)续优化这项机制，以应对未来城市治(zhi)理中的挑战，也有待(dai)各方继续努(nu)力(li)。
撰稿 / 苏士仪（媒体人）
编辑 / 王言虎(hu)
校对 / 赵琳