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中国网财(cai)经1月24日讯 2024年，是推动金融消保工作的重要窗口期。随着(zhe)国家金融监管(guan)总局提出加快构建“大消保”工作格(ge)局的要求，我国金融消费者权益保护工作迎来了全新发展阶段。
2024年1月，该总局金融消费者权益保护局首次发文，深入阐述了构建金融消保新机制、建设“大消保”工作体系的重要性和具体措施。
6月，金融监管(guan)总局、人民银行、证监会(hui)三部门联合发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，标志着(zhe)我国金融消费者权益保护工作正式进入“大消保”时(shi)代(dai)。
在消费金融领域，监管(guan)层面同样进入了新阶段。新修订的《消费金融公司管(guan)理办(ban)法(fa)》自(zi)2024年4月起(qi)实施，增加了“消费者权益保护”和“合作机构管(guan)理”两个专章，进一步(bu)强化了消费者权益保护的重要性。
12月20日，国家金融监督管(guan)理总局官网公布了重新修订的《消费金融公司监管(guan)评级办(ban)法(fa)》，其中“消费者权益保护”维度的分值权重高达15%，仅次于“风险管(guan)理”的25%，凸(tu)显了消费者权益保护在消费金融领域的重要地位(wei)。
在此背景下，如何(he)做好高质量消保，适应“大消保”监管(guan)格(ge)局，无疑是持牌消金必须要啃下的硬骨(gu)头。那么(me)，持牌消金机构又是如何(he)答题的？对于机构而言(yan)，金融消费者保护的重点(dian)、难(nan)点(dian)在哪？
金融消保的重点(dian)、难(nan)点(dian)
如何(he)全面准(zhun)确理解金融消费者权益保护？国家金融与(yu)发展实验室副主任(ren)杨涛认为，这需要有不同的视角和维度。从政策落实和组织实施的工作视角出发，则是解决金融消费者“保护谁”、“保护什么(me)”、“谁来保护”、“怎么(me)保护”等常规问题。
就“保护什么(me)”而言(yan)，杨涛提出，金融消费者保护的着(zhe)眼点(dian)应该是各类金融“权益”。一是资金安全，这也是重中之重。二是信息(xi)安全，大数(shu)据时(shi)代(dai)需要更加重视个体信息(xi)隐私保护。在采集和查询个人信息(xi)获取授权的基础上，还需探(tan)索如何(he)更好地保障消费者的知情权和异议权。三是合约利益保障，防止金融服务(wu)提供者利用合约漏洞侵害消费者利益。
具体到持牌消金机构，中国网财(cai)经记者注意到，从客诉来看，催收、征(zheng)信、个人信息(xi)安全等方面问题是客诉的重灾区；催收、营(ying)销以及(ji)移动程序管(guan)理也是监管(guan)重点(dian)关注领域，2024年多家机构因此吃(chi)到罚单或被通报。
金融消费者保护离不开对金融机构“压(ya)实责任(ren)”。记者注意到，基于消保的监管(guan)要求，持牌消金机构近年已(yi)逐步(bu)将消保纳(na)入战略优先级，贯彻到业务(wu)流程之中，初(chu)步(bu)建立起(qi)保护消费者权益的行业氛(fen)围。越来越多的持牌消金通过优化组织架构，完善(shan)管(guan)理制度，不断升级消保服务(wu)工作体系。
比如，目前(qian)马上消金、招联消金、中银消金、中原消金、中邮消金、北银消金、平安消金等持牌消金机构均有成(cheng)立消费者权益保护部或者消保委员会(hui)等，专门负责统筹开展消保工作。
再比如，蚂蚁消金专门制定《消费者权益保护工作发展规划(2024年-2026年)》，为未来三年消保工作明确方向(xiang)指引并确定各阶段目标。
就金融消保的“保护谁”而言(yan)，杨涛还提出，金融消费者保护过程中，需有效判断“正常金融消费者”与(yu)“恶意金融消费者”，以确保金融消费保护的精准(zhun)性和有效性。在各类金融案件或出现风险的事件中，除了寻求保护的普通消费者，也有许多与(yu)“不良金融从业者”进行“串谋”、以寻求额外利益的消费者。
业内机构也纷纷表示，代(dai)理维权黑灰产等异常投诉，不仅扰乱了金融机构正常经营(ying)秩序，大大挤占了消费者合理反映(ying)诉求的资源，又增加了消费者隐私泄露、遭受诈(zha)骗、信用受损、法(fa)律诉讼等风险，还浪费了宝贵的监管(guan)资源。
消金机构“答卷”
“真(zhen)正落实‘以客户为中心’，是解决消保问题的钥匙”，一家中等规模持牌消金机构人士如此向(xiang)记者表示。
上海金融与(yu)发展实验室主任(ren)曾(ceng)刚认为，金融消保工作不仅仅是单向(xiang)的保护，只(zhi)有提升消费者在金融活动中的体验，才能真(zhen)正增强对金融机构的信任(ren)和对金融市场的信心。
记者注意到，持牌消金机构在智能消保、打击金融黑灰产、纠(jiu)纷调节机制等方面积极推进消费者权益保护工作。
各家持牌消金机构利用人工智能等科技赋能，在合规及(ji)客户数(shu)据安全的前(qian)提下，纷纷探(tan)索智能客服+智能催收+反欺诈(zha)+智能客户运营(ying)，构建支(zhi)撑消费者权益保护的“技术伞(san)”。
比如，中银消金则部署了由客户联络、客服、客诉和大模型AI能力四大核心组成(cheng)的智能消保平台系统，通过智能技术应用赋能客户联络与(yu)运营(ying)服务(wu)；海尔(er)消金依托客诉数(shu)据，建立智能化消保管(guan)理体系；中原消金实施覆盖信息(xi)全生命周期的保护措施，利用加密技术、数(shu)据脱敏及(ji)端到端加密等手段，确保个人信息(xi)安全无虞。蚂蚁消金则充分利用技术识(shi)别和数(shu)据模型能力等，联合公安机关打击行业黑灰产；
再比如，马上消金构建全链路防范电信网络诈(zha)骗防御体系，基于多维大数(shu)据，实现高并发下的实时(shi)计算，快速稳定实现毫秒(miao)级欺诈(zha)风险决策，快速实现策略及(ji)模型部署，第一时(shi)间感知风险态势并及(ji)时(shi)预警，保护消费者资产和信息(xi)安全；招联消金2023年以来，先后发布行业首个开源大模型“招联智鹿”、行业首个轻量级大模型“招联智鹿二代(dai)”，以数(shu)智赋能消保服务(wu)体系，推动消保工作纵(zong)深发展。
金融矛盾纠(jiu)纷时(shi)间周期长且(qie)复杂(za)，当金融消费者合法(fa)权益受到侵害时(shi)，畅通金融消费者权利救(jiu)济渠道尤为关键。目前(qian)，各地积极推进金融纠(jiu)纷多元化解机制建设。
2024年7月，在国家金融监督管(guan)理总局重庆监管(guan)局的指导下，成(cheng)渝金融消费者权益保护中心(重庆)在蚂蚁消金设立的金融纠(jiu)纷驻场调解工作站——“成(cheng)渝金融消费者权益保护中心(重庆)蚂蚁消金调解工作站”正式揭牌，标志着(zhe)消金行业首家驻场调解工作站在渝设立。
做好消费者保护，既要保护客户合法(fa)权益，也要加强客户金融教育。《中国消费金融公司发展报告(2024)》显示，2023年消费金融公司组织线下金融知识(shi)普及(ji)宣传活动1067次，覆盖1357.51万人;线上各种渠道发布内容(包含文字、图(tu)片、短(duan)视频)3336次(篇(pian))，累(lei)计曝光度点(dian)击量超过3.9亿次。
在此过程中，各机构积极创新宣传形式。比如中邮消金组织了“爆(bao)诈(zha)脱口秀”“金融潮市”“反诈(zha)士多店”“反诈(zha)蛋集市”“钱包保卫站”等多样化反诈(zha)公益活动，聚焦“一老一小”、新市民等重点(dian)人群积极开展金融知识(shi)“五进入”教育宣传活动。