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一位街道办主任会因为什么事被投诉？纪录电影《您的声音(yin)》里给出了答案，比如说小区的树(shu)木长得不齐，让(rang)人看着不舒服(fu)，比如小区的树(shu)木长得太好，挡住阳光了。这种“奇葩”投诉肯(ken)定是少数，但(dan)累积起来也够基层工作人员奔忙的。
为什么这样的投诉，值得被反馈、应(ying)该去答复，正是这部电影想告诉我们的主旨(zhi)之一。
《您的声音(yin)》讲述的是北(bei)京(jing)市接诉即办改革中的种种故事。这项改革开(kai)始于2019年，到2021年《北(bei)京(jing)市接诉即办工作条例》施(shi)行，成为一项有法可依的工作机制。可以这样理解接诉即办，它(ta)以12345市民(min)服(fu)务热线为主渠道，当(dang)接到群(qun)众诉求后，无论是咨询(xun)、求助、投诉还是建议，12345都(dou)会将其转接给相应(ying)的负责部门，接受派单的单位必须给出办理答复。
因为接诉即办秉(bing)承(cheng)全面接诉、不设门槛的原则，所以基层工作人员会面对形形色(se)色(se)的诉求。从影片(pian)里我们看到的有，大栅栏周(zhou)边胡同停车(che)难，老旧小区加装电梯一楼业(ye)主不同意，以及上文说到的种种奇葩投诉。
这些都(dou)是大城市尤其是超大城市中很常见(jian)的问题，其共同特(te)点是很难解决，或者有一些根本就是无解的。但(dan)同时(shi)这些问题又很重要，因为它(ta)们关乎群(qun)众的切身(shen)利益和个体感受，如果长期不被发现、得不到回应(ying)，就会在社会深处(chu)积累起一个个情绪痛点，在某些条件下(xia)就会给社会带来不确定因素。
而接诉即办以一种结构性的力量(liang)，直插社会最基层，把深藏在社会肌体中的一个个微小痛点筛查出来，这是一个群(qun)众与政府良性互动的过程，使(shi)得政府部门在进行宏观决策时(shi)，能够充分了解市民(min)所思所想，有利于决策的科学化。接诉即办改革推进6年来，共收到1.5亿件市民(min)诉求，诉求解决率、满意率分别达到96.7%、97%。北(bei)京(jing)市还通过民(min)生大数据分析，以“每月一题”的形式对一些共性问题进行未诉先办，将矛盾抚平于萌芽之前(qian)。
在解决问题这个层面之外，接诉即办机制还有更深层的意义。电影中对树(shu)木长得不齐和长得太好都(dou)有意见(jian)的是几位老人，社区工作人员一趟趟奔走(zou)但(dan)他们总是不满意。看完电影我想了很久，这些老人代表的人群(qun)究竟需要什么？
在社会发展过程中，尤其是在一个超大城市里，饱含各种倾向的诉求，总是多元分化，也难免会出现一些让(rang)人难以理解的内容。这些老人与其说是要故意刁难工作人员，不如说他们想通过一种执拗(ao)的方(fang)式确证自我的存在，确证自己的社会身(shen)份。对于他们来说，被看到或许(xu)比解决具体的问题更为重要。
而通过强大的社会基层治理体系，接诉即办机制的高回应(ying)性能够使(shi)基层力量(liang)与民(min)众保持着密切联(lian)系，让(rang)城市中每一个人都(dou)能感知到“我的意见(jian)被听见(jian)，我的想法被尊重，我的需要会有人来关注”。正如一位接线员所说的那样，“只要热线能打通，他就不会感到孤(gu)独”，也正如影片(pian)主题曲所唱的，“不是每个问题都(dou)有答案，但(dan)是每一声连(lian)线都(dou)能被听见(jian)”。
世界(jie)上的超大城市有很多，拥(yong)有巨大资源(yuan)的也有很多，但(dan)并不是每个都(dou)能做到安宁有序，因为社会环境的差异(yi)，本质上其实是国(guo)家间社会治理体系和治理能力的差异(yi)。北(bei)京(jing)市的接诉即办改革为全球超大城市治理提供了一条可借鉴的路径，这是对中国(guo)制度(du)优(you)势(shi)的生动诠释(shi)，也是为全人类的美好生活做出的贡献(xian)。
（北(bei)京(jing)青(qing)年报）