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中国网财经1月24日讯 2024年(nian)，是推动金融消保工作的(de)重要窗口期。随着国家金融监管(guan)总(zong)局提出加快构建“大消保”工作格局的(de)要求，我国金融消费者(zhe)权益保护工作迎来了全新(xin)发展阶段。
2024年(nian)1月，该总(zong)局金融消费者(zhe)权益保护局首次发文，深入阐(chan)述了构建金融消保新(xin)机制、建设“大消保”工作体系的(de)重要性和具体措施。
6月，金融监管(guan)总(zong)局、人民银行、证监会三部门联(lian)合发布《关于金融消费者(zhe)权益保护相关工作安(an)排的(de)公告》，标志着我国金融消费者(zhe)权益保护工作正(zheng)式进入“大消保”时代。
在消费金融领(ling)域(yu)，监管(guan)层面(mian)同样进入了新(xin)阶段。新(xin)修(xiu)订(ding)的(de)《消费金融公司管(guan)理办法》自2024年(nian)4月起实(shi)施，增加了“消费者(zhe)权益保护”和“合作机构管(guan)理”两个专章，进一步强化了消费者(zhe)权益保护的(de)重要性。
12月20日，国家金融监督管(guan)理总(zong)局官网公布了重新(xin)修(xiu)订(ding)的(de)《消费金融公司监管(guan)评级办法》，其中“消费者(zhe)权益保护”维(wei)度(du)的(de)分值权重高达15%，仅次于“风险管(guan)理”的(de)25%，凸显了消费者(zhe)权益保护在消费金融领(ling)域(yu)的(de)重要地位。
在此背景下(xia)，如何做好高质量消保，适应“大消保”监管(guan)格局，无疑是持牌消金必须要啃下(xia)的(de)硬骨头。那么，持牌消金机构又是如何答题的(de)？对于机构而言(yan)，金融消费者(zhe)保护的(de)重点、难点在哪？
金融消保的(de)重点、难点
如何全面(mian)准确理解金融消费者(zhe)权益保护？国家金融与发展实(shi)验室副主任杨涛认(ren)为，这需要有不(bu)同的(de)视角和维(wei)度(du)。从政策落实(shi)和组织实(shi)施的(de)工作视角出发，则是解决金融消费者(zhe)“保护谁(shui)”、“保护什么”、“谁(shui)来保护”、“怎么保护”等常(chang)规问题。
就“保护什么”而言(yan)，杨涛提出，金融消费者(zhe)保护的(de)着眼点应该是各类(lei)金融“权益”。一是资金安(an)全，这也(ye)是重中之重。二是信息安(an)全，大数据时代需要更加重视个体信息隐私保护。在采集和查询个人信息获(huo)取授权的(de)基(ji)础上，还需探索(suo)如何更好地保障消费者(zhe)的(de)知(zhi)情权和异议权。三是合约利(li)益保障，防止金融服务提供者(zhe)利(li)用(yong)合约漏洞侵害(hai)消费者(zhe)利(li)益。
具体到持牌消金机构，中国网财经记者(zhe)注意到，从客诉(su)来看，催收、征信、个人信息安(an)全等方面(mian)问题是客诉(su)的(de)重灾区；催收、营销(xiao)以及移动程序管(guan)理也(ye)是监管(guan)重点关注领(ling)域(yu)，2024年(nian)多家机构因此吃到罚单或被通报。
金融消费者(zhe)保护离不(bu)开对金融机构“压实(shi)责任”。记者(zhe)注意到，基(ji)于消保的(de)监管(guan)要求，持牌消金机构近年(nian)已逐步将消保纳(na)入战略优先级，贯(guan)彻(che)到业务流程之中，初步建立起保护消费者(zhe)权益的(de)行业氛围。越来越多的(de)持牌消金通过优化组织架构，完善管(guan)理制度(du)，不(bu)断升级消保服务工作体系。
比(bi)如，目(mu)前马(ma)上消金、招联(lian)消金、中银消金、中原(yuan)消金、中邮消金、北银消金、平安(an)消金等持牌消金机构均有成立消费者(zhe)权益保护部或者(zhe)消保委员会等，专门负责统筹开展消保工作。
再比(bi)如，蚂蚁消金专门制定《消费者(zhe)权益保护工作发展规划(2024年(nian)-2026年(nian))》，为未来三年(nian)消保工作明(ming)确方向指(zhi)引并确定各阶段目(mu)标。
就金融消保的(de)“保护谁(shui)”而言(yan)，杨涛还提出，金融消费者(zhe)保护过程中，需有效(xiao)判断“正(zheng)常(chang)金融消费者(zhe)”与“恶意金融消费者(zhe)”，以确保金融消费保护的(de)精准性和有效(xiao)性。在各类(lei)金融案件或出现风险的(de)事件中，除了寻求保护的(de)普通消费者(zhe)，也(ye)有许多与“不(bu)良(liang)金融从业者(zhe)”进行“串谋”、以寻求额外(wai)利(li)益的(de)消费者(zhe)。
业内(nei)机构也(ye)纷纷表示，代理维(wei)权黑灰产等异常(chang)投诉(su)，不(bu)仅扰乱(luan)了金融机构正(zheng)常(chang)经营秩(zhi)序，大大挤占了消费者(zhe)合理反映诉(su)求的(de)资源，又增加了消费者(zhe)隐私泄(xie)露、遭受诈骗、信用(yong)受损、法律诉(su)讼等风险，还浪费了宝(bao)贵的(de)监管(guan)资源。
消金机构“答卷”
“真正(zheng)落实(shi)‘以客户为中心’，是解决消保问题的(de)钥匙”，一家中等规模持牌消金机构人士如此向记者(zhe)表示。
上海金融与发展实(shi)验室主任曾刚认(ren)为，金融消保工作不(bu)仅仅是单向的(de)保护，只有提升消费者(zhe)在金融活(huo)动中的(de)体验，才能真正(zheng)增强对金融机构的(de)信任和对金融市(shi)场的(de)信心。
记者(zhe)注意到，持牌消金机构在智能消保、打击金融黑灰产、纠纷调节机制等方面(mian)积(ji)极推进消费者(zhe)权益保护工作。
各家持牌消金机构利(li)用(yong)人工智能等科技赋(fu)能，在合规及客户数据安(an)全的(de)前提下(xia)，纷纷探索(suo)智能客服+智能催收+反欺诈+智能客户运营，构建支撑消费者(zhe)权益保护的(de)“技术伞”。
比(bi)如，中银消金则部署了由(you)客户联(lian)络、客服、客诉(su)和大模型AI能力四大核心组成的(de)智能消保平台系统，通过智能技术应用(yong)赋(fu)能客户联(lian)络与运营服务；海尔消金依托客诉(su)数据，建立智能化消保管(guan)理体系；中原(yuan)消金实(shi)施覆(fu)盖(gai)信息全生命(ming)周(zhou)期的(de)保护措施，利(li)用(yong)加密技术、数据脱(tuo)敏及端到端加密等手段，确保个人信息安(an)全无虞(yu)。蚂蚁消金则充分利(li)用(yong)技术识别和数据模型能力等，联(lian)合公安(an)机关打击行业黑灰产；
再比(bi)如，马(ma)上消金构建全链路防范电信网络诈骗防御体系，基(ji)于多维(wei)大数据，实(shi)现高并发下(xia)的(de)实(shi)时计算(suan)，快速稳定实(shi)现毫秒级欺诈风险决策，快速实(shi)现策略及模型部署，第一时间感知(zhi)风险态势并及时预警，保护消费者(zhe)资产和信息安(an)全；招联(lian)消金2023年(nian)以来，先后(hou)发布行业首个开源大模型“招联(lian)智鹿”、行业首个轻量级大模型“招联(lian)智鹿二代”，以数智赋(fu)能消保服务体系，推动消保工作纵深发展。
金融矛(mao)盾纠纷时间周(zhou)期长且复杂，当金融消费者(zhe)合法权益受到侵害(hai)时，畅通金融消费者(zhe)权利(li)救济渠道(dao)尤为关键。目(mu)前，各地积(ji)极推进金融纠纷多元化解机制建设。
2024年(nian)7月，在国家金融监督管(guan)理总(zong)局重庆监管(guan)局的(de)指(zhi)导下(xia)，成渝(yu)金融消费者(zhe)权益保护中心(重庆)在蚂蚁消金设立的(de)金融纠纷驻场调解工作站——“成渝(yu)金融消费者(zhe)权益保护中心(重庆)蚂蚁消金调解工作站”正(zheng)式揭牌，标志着消金行业首家驻场调解工作站在渝(yu)设立。
做好消费者(zhe)保护，既要保护客户合法权益，也(ye)要加强客户金融教育(yu)。《中国消费金融公司发展报告(2024)》显示，2023年(nian)消费金融公司组织线下(xia)金融知(zhi)识普及宣传活(huo)动1067次，覆(fu)盖(gai)1357.51万(wan)人;线上各种渠道(dao)发布内(nei)容(包含文字、图片、短视频)3336次(篇)，累(lei)计曝(pu)光度(du)点击量超过3.9亿次。
在此过程中，各机构积(ji)极创(chuang)新(xin)宣传形式。比(bi)如中邮消金组织了“爆诈脱(tuo)口秀”“金融潮(chao)市(shi)”“反诈士多店”“反诈蛋集市(shi)”“钱包保卫站”等多样化反诈公益活(huo)动，聚焦(jiao)“一老一小”、新(xin)市(shi)民等重点人群积(ji)极开展金融知(zhi)识“五进入”教育(yu)宣传活(huo)动。