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□伍里川
针对“丽江机场工作(zuo)人(ren)员(yuan)撕乘(cheng)客登机牌”一(yi)事，2月10日下午，云南机场集团发布(bu)通报称，根据调查，丽江机场中转标识标牌不清(qing)晰(xi)，在乘(cheng)客咨询、值机过程(cheng)中，有(you)关工作(zuo)人(ren)员(yuan)存在态度冷漠、用语失(shi)当、工作(zuo)差错等问题。机场多个(ge)部门负(fu)责人(ren)被给予警告处分，两名涉事工作(zuo)人(ren)员(yuan)待岗。
这一(yi)处理结果出来后，有(you)网友认为处罚太轻。而是轻是重，还得结合具体情况分析。
据报道，在乘(cheng)客孙先生转机过程(cheng)中，相关工作(zuo)人(ren)员(yuan)未能告知准确流(liu)程(cheng)信息，在打错登机牌后当面撕掉，并在系统中取(qu)消了该乘(cheng)客的值机信息，要求(qiu)乘(cheng)客重新办(ban)理值机手续。这种情况给乘(cheng)客带来极(ji)大困扰不说，更损(sun)害了乘(cheng)客的尊严。正如涉事乘(cheng)客所(suo)言，相关工作(zuo)人(ren)员(yuan)态度恶劣，“此(ci)时距离航班截载仅剩5分钟(zhong)，再晚一(yi)点就无(wu)法办(ban)理了，分明是故(gu)意阴人(ren)。”
也就是说，这起事件不光显示了机场在流(liu)程(cheng)管理中存在重大问题，部分工作(zuo)人(ren)员(yuan)服务态度的恶劣更是暴露无(wu)遗。以(yi)此(ci)观之，公众当然可以(yi)认为个(ge)别工作(zuo)人(ren)员(yuan)已经(jing)不具备相应(ying)工作(zuo)能力。是否该采取(qu)比(bi)待岗更重的处罚，自然不是多余的讨论。尤其是，和(he)乘(cheng)客没(mei)有(you)“冲突”的相关负(fu)责人(ren)尚且背了处分，但(dan)被乘(cheng)客认定态度恶劣的当事工作(zuo)人(ren)员(yuan)却并未受到处分，这也让人(ren)有(you)些不解。
梳理近年来相关信息可知，该机场工作(zuo)人(ren)员(yuan)和(he)乘(cheng)客所(suo)起冲突并非一(yi)次两次。据报道，2024年9月11日，曾有(you)网友发布(bu)视频称，其在云南丽江机场登机时，因戴耳机没(mei)听到工作(zuo)人(ren)员(yuan)提醒而遭到辱骂(ma)，丽江机场对此(ci)深表歉意，称将严肃(su)处理相关责任人(ren)。值得注意的是，2023年8月，丽江机场曾组织各部门、单位召开服务投诉、舆情热点问题整(zheng)治暨服务提升专项行动启动会。但(dan)现在看来，这一(yi)专项行动的效果，却让人(ren)不敢恭维(wei)。
当下，个(ge)别地方的机场服务管理水平不高，偶尔曝出一(yi)些“负(fu)面事件”，而事后的处置也是推一(yi)下才动一(yi)下，甚至敷衍了事、不了了之。相比(bi)较而言，发生舆情事件后，丽江机场和(he)云南机场集团较快给出回应(ying)，这一(yi)点是值得肯定的。但(dan)应(ying)该指出的是，处理舆情事件不是目的，真心吸取(qu)教训，加强管理和(he)治理，进行全方位整(zheng)治，成长为一(yi)个(ge)真正服务旅(lu)客的机场，才是公众所(suo)期。
动不动给乘(cheng)客甩脸子、穿小鞋，这不该是机场所(suo)为。让乘(cheng)客得到应(ying)有(you)的高质量服务，本身也是做好航空安全工作(zuo)、提高群众获得感的题中之义。近年来，围绕(rao)“机闹”等乱象，机场等单位进行了深入治理，乘(cheng)客规范(fan)候机、乘(cheng)机蔚然成风。在这种情况下，机场管理服务也应(ying)有(you)大幅(fu)度提升，如此(ci)才能与乘(cheng)客“双向奔赴”。
民航局相关负(fu)责人(ren)曾表示，提升民航服务质量不仅是“人(ren)民航空为人(ren)民”宗旨的重要体现，也是质量强国和(he)交通强国建设的必然要求(qiu)。这一(yi)要求(qiu)，当成为各地机场的“座右铭”。
针对个(ge)别机场一(yi)再出现舆情事件和(he)伤害消费者感情的事实，不仅机场方面需要从更高政治站位考虑问题，主管部门也应(ying)及时介入，针对实质问题的解决加以(yi)指导和(he)监管，并且形成制(zhi)度化、常态化的规定和(he)举措。唯有(you)如此(ci)，才能从根源上消除(chu)乱象、取(qu)信于民。