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在门诊候诊时，“先到反后诊”现象被不少人吐槽。为提升就医体验，浙江宁波探索统一门诊叫号规则，在综合考量(liang)患者、医生、医院(yuan)等多方利益的情(qing)况下，引入“迟(chi)到规则”，寻求(qiu)最大限度的公平。
“请(qing)呼吸(xi)科(ke)门诊32号张筱婷（化名）到3诊室就诊。”1月底，在北京工作的张筱婷历(li)经两个(ge)多小时的等待，终于(yu)走进医生诊室。“早(zao)上8点多我就来了，但由于(yu)号码靠(kao)后，一直被后到但号码靠(kao)前的人‘插(cha)队’。”张筱婷不解(jie)地说：“明明我先到，为何后到的却先看？”
类似张筱婷的困(kun)惑并不少见，在门诊候诊时，“先到反后诊”现象被不少人吐槽。为提升就医体验，有的地方探索统一门诊叫号规则，用迟(chi)到阶梯顺延制(zhi)、复诊公平插(cha)队法等创新举措(cuo)，让(rang)“先到先诊”与“预约优(you)先”的矛(mao)盾得到缓解(jie)。
“预约优(you)先”规则引不满
张筱婷告诉(su)记者，为了不耽误工作，她在医生开诊后不久便来到医院(yuan)报到。起(qi)初她还(hai)庆幸自己(ji)来得早(zao)，因为屏(ping)幕显示，她的前面只有两位患者。本以为很快就能(neng)看上病，但渐渐地，张筱婷发现，自己(ji)的号码不断“被插(cha)队”，甚(shen)至(zhi)一度被挤出屏(ping)幕。
“明明自己(ji)先到，为何总被后来者抢先？”张筱婷询问分诊台护士。对方表示，先到的不一定能(neng)先看，报到后，预约号码越小，排(pai)队越靠(kao)前。
张筱婷这才明白(bai)，由于(yu)一周前挂(gua)号时只剩下当天11时左右的号源，她的预约号码较大，所以尽管报到顺序靠(kao)前，但只要后来者比她的预约号码小，就能(neng)排(pai)在她前面。
近期，记者在北京7家医院(yuan)走访发现，除了1家医院(yuan)采用传统人工叫号方式外，其余均采用电子显示屏(ping)叫号。而使用电子显示屏(ping)叫号的6家医院(yuan)，均按已签到成功(gong)患者的挂(gua)号序号从(cong)小到大进行叫号，序列号越靠(kao)前，越早(zao)被叫到。
在社交(jiao)平台，不少人利用医院(yuan)这一叫号规则传授(shou)“快速就诊”经验：“如果挂(gua)了XX医院(yuan)的号，想(xiang)要快速看病，就一定要迟(chi)到，如果早(zao)到了就只能(neng)干等着……”还(hai)有网友基于(yu)自身经验表示，挂(gua)的号靠(kao)前，报到后一般很快就能(neng)看上，所以选择预约时段时，应当尽量(liang)往早(zao)选，报到时间可以尽量(liang)靠(kao)后，减(jian)少等待时间。
有医院(yuan)实行“迟(chi)到机(ji)制(zhi)”
北京某三甲(jia)医院(yuan)分诊护士告诉(su)记者，医院(yuan)之所以划分预约时间，是为了让(rang)患者不在某一时间段大量(liang)涌入，尽量(liang)平均每位患者的就诊时间，保证良好的医院(yuan)秩(zhi)序、卫生环境以及就诊者的就医体验。但在实际操作中(zhong)，就诊者未(wei)按预约时段报到的情(qing)况确(que)实较为普遍。
“其实对我来说最佳时间肯定是早(zao)上第一波，但预约时间不是我能(neng)定的，抢号时只能(neng)哪个(ge)时段有号就抢哪个(ge)。”因此，张筱婷认为，门诊应该(gai)先到先看，最大限度地节省患者的时间，这也是对晚到“小号患者”应有的“惩罚”。
在记者走访的7家医院(yuan)中(zhong)，有3家医院(yuan)针对未(wei)在预约时间内报到的患者引入了“迟(chi)到机(ji)制(zhi)”，其中(zhong)一家医院(yuan)由医生自主叫号，直接(jie)根据患者报到顺序及首复诊状况进行，并不将预约时间作为参考；而在另外两家医院(yuan)，若(ruo)就诊者迟(chi)于(yu)预约时间报到，将排(pai)在当前所有已报到患者的末位。
浙江省宁波市医院(yuan)门诊管理质量(liang)控制(zhi)中(zhong)心用一年半时间调研了全市52家医院(yuan)门诊叫号系统的运行状况。在调研中(zhong)，他们发现，就诊人员反映较多的两个(ge)问题是：不明白(bai)医院(yuan)究竟如何叫号，为何有人能(neng)“插(cha)队”；一家医院(yuan)一种规则，叫号规则五花八门，患者常常要花不少时间才能(neng)摸清。
宁波探索在全市统一门诊叫号规则
记者了解(jie)到，2024年7月底，宁波市医院(yuan)门诊管理质量(liang)控制(zhi)中(zhong)心就各医院(yuan)门诊患者就医叫号规则作出进一步规范，这也是国(guo)内较早(zao)在全市范围内统一门诊叫号规则的一次探索。这份规范创新性提出了“迟(chi)到规则”，并对“迟(chi)到”的定义、复诊规则、优(you)先规则做(zuo)了十分具体的规定。
规范明确(que)，患者在预约时间后30分钟内取号视为按时取号，超过30分钟后每迟(chi)到15分钟在预约号基础上推迟(chi)5个(ge)号。也就是说，如果就诊者迟(chi)到时间在30～45分钟内，则推迟(chi)5个(ge)号；如果迟(chi)到时间在45～60分钟内，则推迟(chi)10个(ge)号，以此类推。
“经过多方调研论证、广泛(fan)征询意见，我们在制(zhi)定‘迟(chi)到规则’时，参考了较为成熟的停车场收(shou)费规则。”宁波市医院(yuan)门诊管理质量(liang)控制(zhi)中(zhong)心常务副(fu)主任谢浩芬在接(jie)受《工人日报》记者采访时表示，引入“迟(chi)到规则”并非为了惩罚迟(chi)到的就诊者，而是综合考量(liang)患者、医生、医院(yuan)等多方利益，寻求(qiu)最大限度的公平，让(rang)每位患者都能(neng)舒心就诊、少等一会儿、少跑一次。
此外，规范还(hai)对当日已做(zuo)检(jian)查但需再次诊疗的复诊患者的就医流程作了规定，即以初诊复诊患者隔一插(cha)一的规则进行排(pai)序叫号。同时，70岁以上老人、军人、残障(zhang)人士、计(ji)生等优(you)先群体在预约号基础上优(you)先5个(ge)号。
“规范实施以来，因门诊叫号产生的投诉(su)和纠(jiu)纷明显减(jian)少。”谢浩芬表示，统一门诊叫号规则的规范实施半年多来，全市医院(yuan)因门诊叫号产生的投诉(su)大大降低，群众就医体验得到进一步提升。下一步，该(gai)市还(hai)将根据规范的实施情(qing)况在复诊规则等方面进行综合调整，从(cong)多方需求(qiu)中(zhong)寻求(qiu)共(gong)识。