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政务服务的AI时代要来(lai)了？
这几天，各(ge)地与DeepSeek“联(lian)姻”的消息如(ru)纸片般飞来(lai)。其中，深圳福田(tian)区一(yi)口气就推出70名“AI数智员工”，覆盖公文处理(li)、民生(sheng)服务、应急管理(li)等240个场(chang)景，引发广(guang)泛(fan)关注。
一(yi)个新(xin)词条随即(ji)冲上热搜榜——“AI公务员”。
“不领工资、不交社保、不会摸鱼，妥妥天选打工人。”“铁饭碗这回还稳吗？”“考公热会不会降温？”……或带着几分调侃(kan)，或透出丝丝不安(an)，或抱着观望态度，这些声音(yin)大致都能归结(jie)到一(yi)点：AI会不会取代公务员。
这当然是(shi)一(yi)个值得探讨的话题。但首先有必要指出的是(shi)，传播甚广(guang)的“AI公务员”，其实是(shi)一(yi)种(zhong)误读。
（一(yi)）
从(cong)“AI歌手”，到“AI厨师(shi)”，再到“AI播音(yin)员”……“AI+职业”的组合并不鲜(xian)见。在某些语(yu)境下，这样命名没(mei)什么歧(qi)义。毕竟，在产品的“生(sheng)成”过(guo)程中，AI的确扮演了关键角(jiao)色。
但“AI公务员”不一(yi)样。深圳福田(tian)官方就专门回应称(cheng)，AI数智员工是(shi)AI助手，可(ke)辅助开展公共管理(li)和服务，并不能单独决策，不能算是(shi)“AI公务员”。说得直白(bai)一(yi)点，就是(shi)70个数字智能体的AI账号。目前所覆盖的，大多属于(yu)标准(zhun)化、基础性工作。
在官方语(yu)境中，很(hen)少用(yong)“AI公务员”，一(yi)直强调是(shi)“AI数智员工”，因(yin)为(wei)担心被误读。
误读为(wei)什么会产生(sheng)？随着AI的“洪荒(huang)之力”越来(lai)越具象化，加之人类本能性的焦虑，“人机之争(zheng)”容(rong)易被不断放(fang)大。在不少人眼中，公务员是(shi)“铁饭碗”的代名词，从(cong)“AI公务员”延伸到“职业地震”，可(ke)能隐含着这么一(yi)番“潜台(tai)词”——连铁饭碗都不稳了，还有什么职业是(shi)AI撼动不了的？
不得不说，这种(zhong)担忧实属过(guo)虑了。前述回应中，至少传达了两层意思：
其一(yi)，引入(ru)“数智员工”不是(shi)取代人，而是(shi)向工具要效率。据相关负责人介绍，在人机协同下，他们的整体效率提高了至少20%。
其二，尽管AI在某些领域足够强大，但也存在明(ming)显局限，所以“不能单独决策”，指定“监护人”来(lai)把(ba)关很(hen)有必要。
人和AI正好互补，这几乎是(shi)共识。比(bi)如(ru)，AI能快速分析海量数据，却难以洞察复杂人性；能有效地查找错误，却难以应对(dui)突发事件；可(ke)以一(yi)键生(sheng)成标准(zhun)回答，却无法深入(ru)基层一(yi)线……更不必说，政务服务并非(fei)一(yi)味追求效率至上，还需要有同理(li)心、共情力、人情味等情绪价值，这恰(qia)恰(qia)是(shi)硅基生(sheng)命难以逾越的鸿沟。
（二）
讨论技术(shu)变革之余，也不妨关注背后的制度创(chuang)新(xin)。
综观深圳福田(tian)此番动作，还有两点值得一(yi)说：首先，梳理(li)了人工智能技术(shu)和业务相结(jie)合的应用(yong)场(chang)景，“数智员工”覆盖了政务服务全链条。这也意味着，政务系统的改造，重塑的不只是(shi)技术(shu)细节，其配套工作也是(shi)系统性的，包括强化部门协同、加强数据共享、优化资源分配、调整工作流程等。没(mei)有大决心不好落地，也难以保障实际效果。
其次，之所以要纠正“AI公务员”的叫法，强调“智能助手”的属性，相当于(yu)侧面回应舆论关切的另(ling)一(yi)个问(wen)题——谁来(lai)负责？
理(li)论上说，以机器学(xue)习、数据挖掘为(wei)核心的算法决策，有时并不具备可(ke)解释性，“大模型幻觉”、算法偏见等潜在风(feng)险，也可(ke)能对(dui)人造成误导，因(yin)此必须(xu)有针对(dui)性地加以防范。
从(cong)这个角(jiao)度来(lai)看，深圳出台(tai)首部政务辅助智能机器人管理(li)办法，首创(chuang)“谁使用(yong)谁负责”的监护人机制，其积极拥抱又审慎(shen)推进的姿态，具有一(yi)定的示范意义——不仅是(shi)构筑伦理(li)与安(an)全的“护城河(he)”，也是(shi)倒逼干(gan)部加强AI素(su)养，更好地“为(wei)我所用(yong)”。
当然，人工智能的应用(yong)边界是(shi)长期(qi)课题，开发方、使用(yong)方、监管方的责任如(ru)何科学(xue)合理(li)地划分，也有待在实践中全面观察和深入(ru)研讨。
（三(san)）
放(fang)眼全国各(ge)地，政务圈刮起(qi)“AI旋风(feng)”，一(yi)些人可(ke)能会觉得是(shi)“赶时髦”，甚至认为(wei)是(shi)“蹭热点”“玩概(gai)念”。
但如(ru)果将时间线拉长，就不难发现，从(cong)“最多跑一(yi)次”到“一(yi)次都不跑”，从(cong)“一(yi)网通办”到“一(yi)网统管”，从(cong)“互联(lian)网+”到“人工智能+”，以数字赋能便民利企，以人机协同升级服务，政务系统的转(zhuan)型一(yi)直在路上，拥抱AI也是(shi)大势所趋。
2024年年底，国家发改委等三(san)部门印发的《国家数据基础设施建设指引》就明(ming)确提出：“支持各(ge)地积极建设政务服务大模型，推动政务服务智能化。”况且，DeepSeek的开源模式及低成本部署(shu)，也有助于(yu)保证(zheng)数据的安(an)全可(ke)控，政务圈的开放(fang)态度也是(shi)情理(li)之中。
正如(ru)中国工程院(yuan)院(yuan)士王坚所说：“AI不是(shi)工具革命，而是(shi)科学(xue)革命的工具。”同样的道理(li)，接入(ru)大模型不只是(shi)变革本身，也是(shi)驱动变革的开始。展望未来(lai)，“数智员工”还有更大的想象空间。
纵(zong)向来(lai)看，“有多少人工，就有多少智能。”AI的知识更新(xin)和算法升级，离不开高质量语(yu)料的喂养。去年以来(lai)，各(ge)地纷纷成立数据局，数据的资源属性得到高度重视，大模型与海量政务数据的“双向奔赴(fu)”，有望形成良性的创(chuang)新(xin)闭环。
横向来(lai)看，无论是(shi)优化营商环境，还是(shi)构建数字经济产业生(sheng)态，抑或是(shi)赋能城市治理(li)现代化、精细化，让(rang)“经验驱动”走(zou)向“数据驱动”，大模型应有“更宽(kuan)”的打开方式。此外，人工智能的“平权效应”，也为(wei)缩小各(ge)地城市治理(li)差异(yi)提供了契机。
时代的列车呼啸而来(lai)，但人总有人的用(yong)处。
如(ru)果说“数智员工”是(shi)“会使用(yong)工具的工具”，那么摆在所有人面前的人生(sheng)课题，则是(shi)做一(yi)个“会驾驭工具的人”。