近日，纪实电影《您的声音》上映。影片(pian)聚焦北(bei)京(jing)接诉即办改革(ge)实践，以12345热线工(gong)单为线索，串(chuan)联老旧小区改造等民(min)生场景，展现超大城(cheng)市治(zhi)理中“以人民(min)为中心”的创新探索。2021年《北(bei)京(jing)市接诉即办工(gong)作条例》出台，影片(pian)通(tong)过基层鲜活叙事，诠释了热线撬(qiao)动治(zhi)理变革(ge)的北(bei)京(jing)实践。

2月19日下午，北(bei)京(jing)青(qing)年报组织了一场特(te)别的观影活动，“洋北(bei)漂眼中的中国机会”专栏中曾经(jing)受访的五位(wei)外国青(qing)年一同观看了电影《您的声音》，透过他们的观影体验以及在北(bei)京(jing)的生活感受，讲述他们眼中的北(bei)京(jing)12345热线，以及接诉即办制度为全球超大城(cheng)市社会治(zhi)理提供的宝(bao)贵经(jing)验。

马来西亚女生Nadia

为老人装电梯让我想起祖母

来自(zi)马来西亚的女生Nadia，是对外经(jing)济(ji)贸易大学国际(ji)关系专业的在读博士(shi)研(yan)究生。在参(can)与北(bei)青(qing)报“洋北(bei)漂眼中的中国机会”《您的声音》观影会之前，她(ta)从未拨打(da)过12345热线电话，“虽然我来北(bei)京(jing)已经(jing)三年，但我对这项服务并不了解。这部电影非常具有启(qi)发性，北(bei)青(qing)报的这次观影活动为我带来了关于北(bei)京(jing)的新认知，现在我知道了：在需(xu)要帮(bang)助时，我可以拨打(da)北(bei)京(jing)的12345热线。”

当影片(pian)播放到“六年来，12345热线受理群众和企(qi)业反映1.5亿件”时，其不由得轻声感叹(tan)：“真是太神奇了。”

她(ta)认为，这部电影对接诉即办人员故事的讲述，具有强烈的情感烙印——尤其是看到影片(pian)中关于老人们的故事时，她(ta)不禁想起了自(zi)己的祖母，“影片(pian)中有个老太太，已经(jing)七十(shi)岁了，每天还要爬楼梯到五楼，把重物一层一层搬上去。她(ta)太需(xu)要一部电梯了。但老旧小区安装电梯的问题关乎(hu)所有居民(min)，因受到一部分低层居民(min)的反对，大家始终无法达成一致(zhi)。”当Nadia看到社区基层工(gong)作者(zhe)为了找到让人人满意(yi)的解决方案，反复上门拜访沟通(tong)时，她(ta)非常感动，“我之前从未以这样的视角(jiao)去思(si)考问题，电影让我看到了基层社会工(gong)作者(zhe)要面对144户业主(zhu)，并挨(ai)家挨(ai)户询问是否同意(yi)安装电梯，还要与每一位(wei)业主(zhu)沟通(tong)后续的费用(yong)问题，这一过程甚至要耗时几个月，真的很有挑战性。”

电影中另一位(wei)阿姨的故事也让她(ta)印象深刻：这位(wei)阿姨一天内多次拨打(da)热线反映问题，“虽然她(ta)的问题不可能一夜之间得到解决，但从电影中可以看到，相关部门和工(gong)作人员确实付出了很多努力。主(zhu)要还是能看出政府在解决问题上的严肃性和认真态度”。

“从接听电话的工(gong)作人员，到真正去解决问题的执行者(zhe)，每一个环节都需(xu)要紧(jin)密配合。这让我看到了接诉即办机制如何推动社会治(zhi)理，也让我真切地(di)感受到所有参(can)与者(zhe)都在努力做好自(zi)己的工(gong)作。”在她(ta)看来，接诉即办机制是北(bei)京(jing)在超大城(cheng)市治(zhi)理中的一个重要创新，它不仅提高了问题解决的效率，也增强了市民(min)对政府的信任，为城(cheng)市治(zhi)理注入了新的活力。

Nadia告(gao)诉北(bei)青(qing)报记者(zhe)，在马来西亚并没有类似12345这样的专门服务热线。“如果遇(yu)到问题，比(bi)如我的猫被困在树上，我们会直接联系消(xiao)防(fang)部门。虽然我们没有像北(bei)京(jing)12345热线这样完(wan)善的服务系统，有关部门依然会尽全力帮(bang)助市民(min)解决各(ge)种问题。”她(ta)表示(shi)，尽管吉隆坡(po)和北(bei)京(jing)在城(cheng)市治(zhi)理的具体方式(shi)上有所不同，但北(bei)京(jing)的接诉即办经(jing)验有很多值得学习的地(di)方。

西班牙青(qing)年Pablo

AI+政务用(yong)大数据服务

“这部纪录片(pian)很棒(bang)，它谈(tan)到了每个国家的重要话题——谁是国家和城(cheng)市的主(zhu)人。”来自(zi)西班牙的Pablo，目前在朝阳区创业，他曾在北(bei)京(jing)一所高校学习国际(ji)政治(zhi)，对城(cheng)市的基层治(zhi)理很感兴趣(qu)。

“在每个城(cheng)市中，人们都深知日常生活中存在这样那样的小问题。政府必须了解民(min)众的需(xu)求和反馈，如果没有有效的渠(qu)道倾听人民(min)的声音，就无法真正解决问题。”他对影片(pian)中介绍的接诉即办运(yun)作机制赞不绝(jue)口，“北(bei)京(jing)的12345热线和接诉即办机制，让人们能够轻松地(di)向城(cheng)市的不同服务机构寻(xun)求信息(xi)，这些服务机构汇总信息(xi)后，就能高效地(di)解决人民(min)的问题。”

他还对影片(pian)中一场暴雨后，北(bei)京(jing)应急管理指挥部会同12345热线协调调度、实时研(yan)判的情节印象深刻，“就在几个月前，我曾在媒体上看到关于12345的报道，当时以为它只是用(yong)来解决人民(min)日常问题的，在面对突(tu)发紧(jin)急事件时，这种接诉即办机制也能发挥如此巨大的作用(yong)。”

Pablo告(gao)诉北(bei)青(qing)报记者(zhe)，对于超大城(cheng)市治(zhi)理，“以人民(min)为中心”与高效化同样重要。“影片(pian)里一位(wei)老太太多次拨打(da)12345热线，得到了社会工(gong)作者(zhe)的耐(nai)心帮(bang)助。通(tong)过热线这条渠(qu)道，人们可以联系到社会工(gong)作者(zhe)，获(huo)得必要的支(zhi)持，这种社会工(gong)作非常有价值。”

在他看来，接诉即办机制与大数据技术的结合，是实现超大城(cheng)市基层治(zhi)理的有效途径，“技术本身并不意(yi)味(wei)着什么(me)，关键在于我们如何使用(yong)它，如何利用(yong)AI去做更多的事情，达到更远的目标。”影片(pian)里还有个内容让他印象很深，即政府部门通(tong)过分析12345热线提供的数据，来更好地(di)为人民(min)提供服务，“热线所收集的信息(xi)极具价值，这些大数据能够帮(bang)助政府了解社会发生了什么(me)、大家需(xu)要什么(me)。通(tong)过数据分析，再把政府的资源——比(bi)如社会工(gong)作者(zhe)或其他有关部门动员起来，从而有效地(di)利用(yong)技术赋能社会治(zhi)理，发挥创造力，改善治(zhi)理模式(shi)。”

日本留学生山崎千寻(xun)

热线为其解难真正能管事儿

日本留学生山崎千寻(xun)，是北(bei)京(jing)大学元培学院大三的学生。千寻(xun)目前住在海淀区，尽管学业繁(fan)忙，但她(ta)把在北(bei)京(jing)的每一天都安排得很充实。

千寻(xun)说，她(ta)能迅速适应北(bei)京(jing)的快节奏生活，离(li)不开(kai)12345热线的帮(bang)忙。“我当时正在办一项注册，因为没身份证，只能用(yong)护照认证，但系统处理护照信息(xi)所需(xu)的时间长，还容易出错。”正当她(ta)一筹莫展之际(ji)，得知了北(bei)京(jing)12345热线这一途径。“我完(wan)全没想到，几分钟之后就有了解决方案。”这次经(jing)历让她(ta)对12345热线印象深刻，“不仅高效便捷，还为像我这样的外籍人士(shi)提供了实实在在的帮(bang)助。”

《您的声音》让千寻(xun)看到了12345在更多真实场景里为大家办好“千头万绪(xu)的事、千家万户的事”。一开(kai)始，当她(ta)看到影片(pian)中市民(min)们提出的诸如胡(hu)同停车难、老楼加装电梯等问题，她(ta)还认为这些完(wan)全可以依靠(kao)AI来解答，无需(xu)人工(gong)介入。但随着影片(pian)推进(jin)，千寻(xun)才发现，“人们寻(xun)求的不是解答而是‘解决’。”

在她(ta)看来，12345不光是回答市民(min)的问题，而是在落实和实施层面帮(bang)市民(min)解决实际(ji)问题，甚至还能推动政策制定和立法层面的不断进(jin)步。“热线真正深入到社会治(zhi)理的每个细节，这使我的认知有了很大的更新。”在千寻(xun)这个“洋北(bei)漂”眼中，北(bei)京(jing)12345热线已成为“真正能管事儿”的热线。她(ta)觉得，接诉即办也正在逐渐成为北(bei)京(jing)城(cheng)市治(zhi)理的一张“金名片(pian)”。

千寻(xun)还喜欢影片(pian)结尾(wei)提到的“人民(min)城(cheng)市为人民(min)”这句话，“这不只是一句口号，更是北(bei)京(jing)这座城(cheng)市正在做的事。”千寻(xun)说，“我的理解，‘人民(min)城(cheng)市为人民(min)’就是城(cheng)市得围着老百姓转，让大家都过得舒服。”《您的声音》里的人文关怀，让千寻(xun)深感，城(cheng)市发展不能落下任何人，“城(cheng)市发展得公平，每一个人都应该享受到城(cheng)市发展的红利。”

12345热线串(chuan)联起的智慧，让这位(wei)日本青(qing)年对北(bei)京(jing)超大城(cheng)市治(zhi)理体系的实践有了更多兴趣(qu)。在她(ta)看来，“接诉即办机制是很好的起点，我相信未来通(tong)过技术手段不断优化，接诉即办机制将(jiang)成为全球城(cheng)市治(zhi)理的标杆。”

保加利亚青(qing)年上官(guan)米斯

家乡和北(bei)京(jing)治(zhi)理核(he)心理念相同

“这部电影给(gei)人的感觉真实又温暖。”保加利亚青(qing)年上官(guan)米斯看完(wan)《您的声音》后向北(bei)青(qing)报记者(zhe)感慨道。上官(guan)米斯是北(bei)京(jing)大学中文系的一名学生。今年是他来北(bei)京(jing)学习生活的第(di)三年。虽然他对这座城(cheng)市已经(jing)很熟悉，但这次看完(wan)《您的声音》，他才知道北(bei)京(jing)有“接诉即办”热线，“第(di)一次知道这个热线，感觉太神奇了！这样的系统真的很厉害(hai)！”

影片(pian)中记录了热线接听的五花(hua)八门的市民(min)诉求，给(gei)他留下了深刻的印象。比(bi)如有人嫌小区的树太整齐，还有人希望政府帮(bang)忙解决蚊虫叮咬问题，有人担心电磁波干扰(rao)生活，都给(gei)12345打(da)电话。在他看来，尽管这些诉求听起来好像有点“搞笑”，但不管多小、多奇怪(guai)，每个诉求都会得到回应。

当看到影片(pian)中12345热线背后的运(yun)作细节时，他对接诉即办机制给(gei)予了高度评价，在他看来，北(bei)京(jing)通(tong)过12345热线构建的“市民(min)+话务员+社区+政府”的协同模式(shi)，是超大城(cheng)市治(zhi)理的有益(yi)探索。

上官(guan)米斯的家乡是保加利亚首都索非亚。他认为，索非亚和北(bei)京(jing)在城(cheng)市治(zhi)理的核(he)心理念上是共同的——如何让每个市民(min)的声音被听见。

影片(pian)中提到的AI技术与政务服务的结合，接诉即办的派单机制，通(tong)过大数据技术精(jing)准地(di)解决老百姓的各(ge)种问题，都让上官(guan)米斯印象深刻，“如果新技术和AI能和政务服务深度融合，超大城(cheng)市的治(zhi)理效率肯定能更高，决策也更有依据，公共服务也能更精(jing)准。”

他觉得，北(bei)京(jing)的12345热线就是“人民(min)城(cheng)市为人民(min)”这一理念的最好例子，它不仅解决了一个个具体问题，更传递出北(bei)京(jing)这座城(cheng)市对人民(min)的关怀与温度。“‘人民(min)城(cheng)市为人民(min)’这是城(cheng)市治(zhi)理的核(he)心，说白(bai)了，就是城(cheng)市发展得让老百姓过得好，满足(zu)大家对美好生活的期(qi)待。”

印尼青(qing)年William

记录真实基层热线传递温情

来自(zi)印度尼西亚的William已经(jing)在北(bei)京(jing)生活了15年，他在朝阳区一家出版社担任技术总监。其居住在朝阳区安贞街道一个没有电梯的老小区，熟悉北(bei)京(jing)的日常生活。

影片(pian)中讲述的12345热线和接诉即办机制将(jiang)街道社区和基层社工(gong)联系在一起的故事，让他深有共鸣。

“影片(pian)里协调安装电梯的社工(gong)非常辛(xin)苦(ku)，也非常用(yong)心。”这样的身影让William感到特(te)别亲切。他在北(bei)京(jing)的家在北(bei)土城(cheng)一带，安贞街道和社区工(gong)作人员就像影片(pian)中的基层社工(gong)一样，急居民(min)之所急，为居民(min)生活排忧解难。“去年夏(xia)天，有一天夜里下了很大的雨，我们社区的电缆坏了。整个小区都断电了。”他在居民(min)群里看到有邻(lin)居问，“现在打(da)12345还有用(yong)吗？”另一位(wei)居民(min)说，街道社区和电力公司的师傅已经(jing)在抢修了。“社区工(gong)作人员整个晚上都没休(xiu)息(xi)，一直忙到天亮。第(di)二(er)天太阳还没出来，电就恢复了。”社区的效率让他特(te)别感动，“如果是在印尼，大半夜发生这种情况，不会像北(bei)京(jing)这么(me)迅速。”

此外，他还是安贞街道微(wei)信公众号的忠实粉丝，公众号里会时常推送和接诉即办12345热线相关的内容，“每次看到我们街道公众号‘遇(yu)荐安贞’的推文，几乎(hu)都会感叹(tan)：我住的街道太棒(bang)了。”

尽管他没有使用(yong)过12345热线，但总是听到在北(bei)京(jing)的外国朋友讲述这条热线的高效，“我的朋友说这个热线简直‘有魔力’，不管是快递找不到一类的小问题，还是其他问题，都能解决。”

电影《您的声音》让他看到了“魔法”背后运(yun)行的北(bei)京(jing)接诉即办机制，“人们总是称赞12345热线，但之前我并不知道它是如何运(yun)作的。通(tong)过《您的声音》，我了解到12345热线是接诉即办机制的一个重要环节。影片(pian)讲述了热线背后的故事，通(tong)过基层一线员工(gong)、社区工(gong)作者(zhe)和政府部门工(gong)作人员的共同努力，让这套机制高效运(yun)转起来。”

影片(pian)的尾(wei)声部分，有关将(jiang)AI技术深度融入基层治(zhi)理的情节深深触动了William，“我看到新闻说，2月18日，北(bei)京(jing)丰台区的政务系统接入了DeepSeek，我觉得这种机制为超大城(cheng)市的治(zhi)理带来了许多便利。我看到报道里说，AI只是辅助窗口人员完(wan)成工(gong)作，最终回答人们问题的依然是人，这让我觉得非常好。”在他看来，人与人之间最能传递情感，这也是12345话务员所传递出的别样温情：“只有人，才是有心的。”

本版文/本报记者(zhe)张知依实习生宋羽

统筹/林艳张彬