“家庭成员的期望与提供服务的机构之间，总是充满了微妙(miao)的‘张(zhang)力’。”普陀区民政局相关负责(ze)人告(gao)诉记者。如在养老机构中(zhong)，一位已经入住养老院的老人可能会因(yin)为护(hu)理员照护(hu)不到(dao)位，或(huo)是生活环境不如意，产生不满情(qing)绪(xu)；而家属在看护(hu)过程(cheng)中(zhong)遇到(dao)的种种疑虑，又(you)容易与养老机构的管理产生分歧。“双方理性与情(qing)感的博弈，常常将问题(ti)推向无解的边缘。”一次(ci)看似(si)平静的调解对话(hua)背(bei)后，实际上则是一场理智与情(qing)感的“双向奔赴”。“老年人的问题(ti)，光讲法理是不够的，更(geng)要(yao)讲人情(qing)、暖人心。”解纷中(zhong)心律师负责(ze)人彭涛始终坚持(chi)这一工作理念。

为了更(geng)好推动(dong)解纷工作，中(zhong)心积(ji)极引入养老顾问、社区法官、社区检(jian)察官、社区民警，并聘(pin)请律师、心理咨询师、公证员等(deng)行业专家在内(nei)的第三方专业社会力量，组建起(qi)一支专业化解纷人才队伍。目(mu)前常驻(zhu)8位律所律师、10位行业专家、6位心理咨询师，以温暖力量为老年人和养老服务机构排忧解难。

情(qing)理法理相融

多元化团队合力“坐镇”解纷

2024年一天，区内(nei)某养老院59岁(sui)的护(hu)工陈(chen)师傅（化名）在轮休时突发疾病离(li)世。死者家属情(qing)绪(xu)激动(dong)，提出巨额索赔。解纷中(zhong)心第一时间介入，安抚(fu)家属情(qing)绪(xu)，积(ji)极协调各方推进工伤认定。“当时的情(qing)况非常棘手。”彭涛回忆道，“家属情(qing)绪(xu)激动(dong)是可以理解的，但同时我们也要(yao)考虑法律规定和实际情(qing)况。”

为此，解纷中(zhong)心采(cai)取了“情(qing)法理”三管齐下的调解策略：首先协调养老院安抚(fu)家属情(qing)绪(xu)，表达真诚慰问；其次(ci)协助家属申请工伤认定，寻求制度化解决方案；最后在工伤认定未获通过的情(qing)况下，组织(zhi)多轮调解，最终促成各方达成和解协议。“当时虽然工伤认定未获通过，但解纷工作并未就(jiu)此止步。”解纷团队向家属详细解释法律规定和司法判例(li)，促使养老机构体谅家属处境，最终促成了和解方案。

“调解工作不是简单地‘和稀泥’，而是坚持(chi)法理与情(qing)理相结合。”彭涛说，中(zhong)心在调解过程(cheng)中(zhong)既注(zhu)重运(yun)用法律专业知识，又(you)充分考虑对象(xiang)的特殊性，努力实现法律效果与社会效果的统一。

心里(li)有(you)结“心理”解

专业服务与情(qing)感关怀并重

“养老服务纠纷往往不是单纯的法律问题(ti)，更(geng)多是‘心结’。”解纷中(zhong)心常驻(zhu)国家二级心理咨询师金文(wen)娟说。某养老机构内(nei)，年近九旬的李阿姨（化名）正坐在窗边，望着院中(zhong)的梧桐树出神。她是一位孤寡老人，未曾生育(yu)子女，老伴(ban)也早(zao)已离(li)世，唯一的亲人——侄子李先生（化名），曾是她晚(wan)年生活的精神支柱。然而，因(yin)生活琐事(shi)，两人心生嫌隙，和李先生逐(zhu)渐疏远，李阿姨的孤独(du)感愈发深重。工作人员注(zhu)意到(dao)李阿姨的身体状况每况愈下，自理能力逐(zhu)渐衰退，医疗、照料(liao)及财产保管等(deng)问题(ti)亟待解决。

养老院将此情(qing)况上报(bao)解纷中(zhong)心后，迅速行动(dong)，组织(zhi)律师志愿者提供专业帮助。多次(ci)与李先生沟通，倾听本人顾虑，做好法律咨询和情(qing)感疏导，逐(zhu)步化解双方心结。最终，李先生承诺重新(xin)承担起(qi)赡养责(ze)任，并与李阿姨签订了遗赠扶养协议，明确了权利与义务，让这份(fen)亲情(qing)得以重续。“老人的情(qing)绪(xu)问题(ti)往往源于内(nei)心的孤独(du)和未被理解的需求。”金文(wen)娟表示，“调解不仅是法律服务的体现，更(geng)是情(qing)感关怀的延伸。通过专业服务与情(qing)感关怀并重，解纷中(zhong)心为孤寡老人点亮了晚(wan)年生活的希望之光。”

科学化流(liu)程(cheng)

确保调解流(liu)程(cheng)公平高效

为确保调解工作规范有(you)序(xu)，解纷中(zhong)心建立了完善的工作流(liu)程(cheng)。从案件受理、人员安排、情(qing)况确认到(dao)现场调解、协议签订，每个环节都有(you)严格(ge)规范。“中(zhong)心设(she)有(you)专门的受理窗口，每件纠纷都经过严格(ge)审核(he)并做好记录。在确认问题(ti)症(zheng)结后，调解员会根据纠纷的复(fu)杂程(cheng)度决定是否需要(yao)律师、心理咨询师、养老服务专家等(deng)参与，确保调解过程(cheng)专业、细致。”普陀区民政局相关负责(ze)人介绍说。中(zhong)心会根据每起(qi)案件特点，邀请不同领(ling)域的专家参与。从法律层面(mian)来看，律师会提供专业法律咨询意见(jian)，协助双方厘清法律边界；从情(qing)感层面(mian)来看，心理咨询师承担了帮助当事(shi)人疏导负面(mian)情(qing)绪(xu)、化解心结的重要(yao)任务。所有(you)调解结果都会落(luo)实到(dao)书面(mian)协议，确保双方的权益得到(dao)最大程(cheng)度的保障。

此外，中(zhong)心还创(chuang)新(xin)设(she)立了“7×24小时不间断公益咨询服务（021-62621000）”热线，半年来已处理30余(yu)件电话(hua)咨询。专业团队提供现场接待服务总时长(chang)超过350小时，处理来访事(shi)项近100件。每一个数字背(bei)后，都是一个个化解的矛盾，一段段温暖的故(gu)事(shi)。

探索可复(fu)制的“普陀经验”

推动(dong)养老行业高质(zhi)量发展

养老服务质(zhi)量事(shi)关千家万户的福祉。如今，养老不再仅仅是“照护(hu)”的代名词，它同时需要(yao)关注(zhu)老人心理的舒适(shi)感，重视法律层面(mian)的保障，更(geng)需要(yao)借助社会各方力量的合力，为老年人提供更(geng)加高效、专业、无缝隙的服务。“解纷中(zhong)心的成立，不仅是普陀区对国家民政部等(deng)六部委(wei)《关于规范养老机构服务行业行为，做好服务纠纷处理工作的意见(jian)》政策的积(ji)极响(xiang)应，也是政府聚焦养老服务行业存在的矛盾和痛点，做出的务实探索。”普陀区民政局相关负责(ze)人表示，“中(zhong)心的成功运(yun)作，进一步激发了全(quan)社会对养老事(shi)业的关注(zhu)和参与。从政府到(dao)社会力量，再到(dao)每一位养老服务工作者，都在共同为老年人营造更(geng)为温暖、舒适(shi)的生活环境。”

通过解纷中(zhong)心这一创(chuang)新(xin)平台，传统养老服务领(ling)域单一依赖政府监管的局限(xian)性得到(dao)改善，社会力量和法治保障的作用得以充分发挥，不仅为化解养老服务纠纷提供了“普陀思路”，更(geng)为推动(dong)养老服务业高质(zhi)量发展注(zhu)入了新(xin)动(dong)力。

来源：上海普陀