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中国网财经1月24日讯 2024年，是推动金融消(xiao)保工(gong)作的重要(yao)窗口期。随着国家金融监管总局提(ti)出加快构建“大(da)消(xiao)保”工(gong)作格局的要(yao)求，我国金融消(xiao)费者权益(yi)保护工(gong)作迎来了(le)全新发展阶(jie)段。
2024年1月，该总局金融消(xiao)费者权益(yi)保护局首次发文，深入阐述了(le)构建金融消(xiao)保新机制、建设“大(da)消(xiao)保”工(gong)作体系的重要(yao)性和具体措施。
6月，金融监管总局、人民银行、证监会三部门(men)联合(he)发布《关于金融消(xiao)费者权益(yi)保护相关工(gong)作安排的公告(gao)》，标志着我国金融消(xiao)费者权益(yi)保护工(gong)作正式进入“大(da)消(xiao)保”时代。
在(zai)消(xiao)费金融领域，监管层面同样进入了(le)新阶(jie)段。新修订的《消(xiao)费金融公司管理办法》自2024年4月起实施，增加了(le)“消(xiao)费者权益(yi)保护”和“合(he)作机构管理”两个专章，进一步强化了(le)消(xiao)费者权益(yi)保护的重要(yao)性。
12月20日，国家金融监督(du)管理总局官(guan)网公布了(le)重新修订的《消(xiao)费金融公司监管评级办法》，其中“消(xiao)费者权益(yi)保护”维度的分值(zhi)权重高达15%，仅次于“风险(xian)管理”的25%，凸显了(le)消(xiao)费者权益(yi)保护在(zai)消(xiao)费金融领域的重要(yao)地位。
在(zai)此背景下，如何做好高质(zhi)量消(xiao)保，适应“大(da)消(xiao)保”监管格局，无疑是持牌消(xiao)金必须要(yao)啃下的硬骨头(tou)。那么，持牌消(xiao)金机构又是如何答题的？对于机构而言，金融消(xiao)费者保护的重点、难点在(zai)哪？
金融消(xiao)保的重点、难点
如何全面准确理解金融消(xiao)费者权益(yi)保护？国家金融与发展实验室(shi)副主任杨(yang)涛认为(wei)，这需要(yao)有不同的视角和维度。从政策落实和组织实施的工(gong)作视角出发，则是解决金融消(xiao)费者“保护谁”、“保护什么”、“谁来保护”、“怎么保护”等(deng)常规问题。
就“保护什么”而言，杨(yang)涛提(ti)出，金融消(xiao)费者保护的着眼点应该是各类金融“权益(yi)”。一是资金安全，这也是重中之重。二是信息安全，大(da)数据(ju)时代需要(yao)更加重视个体信息隐私(si)保护。在(zai)采集和查询个人信息获取(qu)授(shou)权的基础上，还需探索如何更好地保障消(xiao)费者的知情(qing)权和异议权。三是合(he)约利益(yi)保障，防止金融服务提(ti)供者利用合(he)约漏洞侵害消(xiao)费者利益(yi)。
具体到持牌消(xiao)金机构，中国网财经记者注意到，从客诉(su)来看，催收、征信、个人信息安全等(deng)方面问题是客诉(su)的重灾区；催收、营销以及移动程序管理也是监管重点关注领域，2024年多家机构因此吃到罚单(dan)或(huo)被通报。
金融消(xiao)费者保护离不开对金融机构“压实责任”。记者注意到，基于消(xiao)保的监管要(yao)求，持牌消(xiao)金机构近年已逐步将消(xiao)保纳入战略优(you)先级，贯彻到业务流程之中，初步建立起保护消(xiao)费者权益(yi)的行业氛围。越来越多的持牌消(xiao)金通过(guo)优(you)化组织架构，完(wan)善管理制度，不断升级消(xiao)保服务工(gong)作体系。
比如，目前马上消(xiao)金、招联消(xiao)金、中银消(xiao)金、中原消(xiao)金、中邮消(xiao)金、北银消(xiao)金、平安消(xiao)金等(deng)持牌消(xiao)金机构均有成立消(xiao)费者权益(yi)保护部或(huo)者消(xiao)保委员会等(deng)，专门(men)负责统筹开展消(xiao)保工(gong)作。
再比如，蚂蚁消(xiao)金专门(men)制定《消(xiao)费者权益(yi)保护工(gong)作发展规划(2024年-2026年)》，为(wei)未(wei)来三年消(xiao)保工(gong)作明确方向指引并确定各阶(jie)段目标。
就金融消(xiao)保的“保护谁”而言，杨(yang)涛还提(ti)出，金融消(xiao)费者保护过(guo)程中，需有效判断“正常金融消(xiao)费者”与“恶意金融消(xiao)费者”，以确保金融消(xiao)费保护的精准性和有效性。在(zai)各类金融案件或(huo)出现风险(xian)的事件中，除了(le)寻求保护的普通消(xiao)费者，也有许多与“不良金融从业者”进行“串谋”、以寻求额外利益(yi)的消(xiao)费者。
业内机构也纷纷表示(shi)，代理维权黑灰产等(deng)异常投诉(su)，不仅扰(rao)乱了(le)金融机构正常经营秩序，大(da)大(da)挤(ji)占了(le)消(xiao)费者合(he)理反映诉(su)求的资源，又增加了(le)消(xiao)费者隐私(si)泄露、遭受诈骗、信用受损、法律诉(su)讼等(deng)风险(xian)，还浪(lang)费了(le)宝贵的监管资源。
消(xiao)金机构“答卷”
“真正落实‘以客户为(wei)中心’，是解决消(xiao)保问题的钥匙”，一家中等(deng)规模持牌消(xiao)金机构人士如此向记者表示(shi)。
上海金融与发展实验室(shi)主任曾刚认为(wei)，金融消(xiao)保工(gong)作不仅仅是单(dan)向的保护，只有提(ti)升消(xiao)费者在(zai)金融活动中的体验，才能真正增强对金融机构的信任和对金融市场(chang)的信心。
记者注意到，持牌消(xiao)金机构在(zai)智能消(xiao)保、打击金融黑灰产、纠纷调节机制等(deng)方面积极推进消(xiao)费者权益(yi)保护工(gong)作。
各家持牌消(xiao)金机构利用人工(gong)智能等(deng)科技赋能，在(zai)合(he)规及客户数据(ju)安全的前提(ti)下，纷纷探索智能客服+智能催收+反欺诈+智能客户运营，构建支撑(cheng)消(xiao)费者权益(yi)保护的“技术伞”。
比如，中银消(xiao)金则部署了(le)由客户联络、客服、客诉(su)和大(da)模型AI能力四大(da)核心组成的智能消(xiao)保平台系统，通过(guo)智能技术应用赋能客户联络与运营服务；海尔消(xiao)金依托客诉(su)数据(ju)，建立智能化消(xiao)保管理体系；中原消(xiao)金实施覆盖信息全生命周(zhou)期的保护措施，利用加密(mi)技术、数据(ju)脱敏及端到端加密(mi)等(deng)手段，确保个人信息安全无虞。蚂蚁消(xiao)金则充(chong)分利用技术识别(bie)和数据(ju)模型能力等(deng)，联合(he)公安机关打击行业黑灰产；
再比如，马上消(xiao)金构建全链路防范电信网络诈骗防御(yu)体系，基于多维大(da)数据(ju)，实现高并发下的实时计算，快速稳定实现毫秒级欺诈风险(xian)决策，快速实现策略及模型部署，第一时间感知风险(xian)态势并及时预警，保护消(xiao)费者资产和信息安全；招联消(xiao)金2023年以来，先后发布行业首个开源大(da)模型“招联智鹿(lu)”、行业首个轻量级大(da)模型“招联智鹿(lu)二代”，以数智赋能消(xiao)保服务体系，推动消(xiao)保工(gong)作纵深发展。
金融矛盾纠纷时间周(zhou)期长且复杂(za)，当金融消(xiao)费者合(he)法权益(yi)受到侵害时，畅(chang)通金融消(xiao)费者权利救济渠道尤为(wei)关键。目前，各地积极推进金融纠纷多元化解机制建设。
2024年7月，在(zai)国家金融监督(du)管理总局重庆监管局的指导下，成渝金融消(xiao)费者权益(yi)保护中心(重庆)在(zai)蚂蚁消(xiao)金设立的金融纠纷驻(zhu)场(chang)调解工(gong)作站——“成渝金融消(xiao)费者权益(yi)保护中心(重庆)蚂蚁消(xiao)金调解工(gong)作站”正式揭牌，标志着消(xiao)金行业首家驻(zhu)场(chang)调解工(gong)作站在(zai)渝设立。
做好消(xiao)费者保护，既要(yao)保护客户合(he)法权益(yi)，也要(yao)加强客户金融教育。《中国消(xiao)费金融公司发展报告(gao)(2024)》显示(shi)，2023年消(xiao)费金融公司组织线下金融知识普及宣传活动1067次，覆盖1357.51万人;线上各种渠道发布内容(包含文字、图片、短视频)3336次(篇(pian))，累计曝光度点击量超过(guo)3.9亿次。
在(zai)此过(guo)程中，各机构积极创新宣传形(xing)式。比如中邮消(xiao)金组织了(le)“爆诈脱口秀”“金融潮市”“反诈士多店”“反诈蛋集市”“钱包保卫站”等(deng)多样化反诈公益(yi)活动，聚焦“一老一小”、新市民等(deng)重点人群积极开展金融知识“五进入”教育宣传活动。