江苏省东(dong)海县(xian)数(shu)据(ju)局政务服务大厅工作人员正在为市民办理业务。张玲 摄(she)（人民视觉）

最近，一则新闻引发关(guan)注：深圳市福田区正式上岗首批70名AI“公务员”。

它们的表现很亮眼：公文格式修正准确率(lu)超95%，审核时间缩短90%；民生诉求分拨准确率(lu)从(cong)70%提升(sheng)至95%……

在中(zhong)国，“AI+基层治理”的组合早已出现。各地都有哪些实(shi)践？大模(mo)型不断升(sheng)级，AI“公务员”有哪些“新能耐”？与AI协作，人的价(jia)值如何体现？

为找(zhao)到(dao)答案(an)，记者进行了采访。

让新社工“遇事不慌”

去年(nian)7月起，上海市普陀区象(xiang)源(yuan)丽都居民区党总(zong)支书记倪晓倩手下多了一名特殊的“新员工”——普陀区自主研发的功能应用“百(bai)事能AI社工”（简称“百(bai)事能”）。

在这位“新同事”的帮助下，社工可(ke)以一键(jian)找(zhao)政策、一问(wen)出方案(an)、一表做总(zong)结，还能结合实(shi)际(ji)工作，为参(can)加社会工作者职业水平考试备考。

倪晓倩介(jie)绍，基层社区工作千头万绪，养老(lao)、卫生、民政……不同条线、场(chang)景，处处是经验与学问(wen)。因此，过去社区工作者成长往往靠“老(lao)带(dai)新”。

“现在有了随时随地在线的‘AI师傅’，新入(ru)职的社区工作者上手更快，而(er)且不再局限于单个条线，‘新人小白’也能快速成长为独(du)当一面的‘全岗通’。”倪晓倩说。

她还发现：自从(cong)“百(bai)事能”上线，不少“老(lao)资历”开始主动向年(nian)轻人请教怎么更好地和AI打交道。“老(lao)带(dai)新”配合上了“新带(dai)老(lao)”，为民服务更高效周到(dao)。

一个疑问(wen)浮上记者心头：在市面上AI大模(mo)型百(bai)花齐(qi)放(fang)的今(jin)天，“百(bai)事能”有哪些独(du)特价(jia)值？

在普陀区委社会工作部副部长鲁瑶看来(lai)，权威性、针对性是关(guan)键(jian)。

“‘百(bai)事能’和市面上AI工具接入(ru)的知识库数(shu)据(ju)来(lai)源(yuan)不同，”鲁瑶解释，“它的前身，是普陀区每年(nian)印发的一本叫《社工百(bai)事能》的书，里面汇总(zong)了二(er)十多个条线的相关(guan)政策、真(zhen)实(shi)案(an)例(li)，以及区情等应知应会的内容。”

但考虑到(dao)印发纸质书的高成本、低时效及使用场(chang)景局限，普陀区决定将每本《社工百(bai)事能》的内容，变成喂给(gei)AI的“专(zhuan)属养料”。

“因此，它会有一些问(wen)题答不出来(lai)，但回答的准确性、权威性可(ke)以保证。”

从(cong)去年(nian)7月在部分社区试点(dian)至今(jin)，“百(bai)事能”根据(ju)社区工作者的真(zhen)实(shi)反馈，不断补充新的学习内容，包括区内12个重难(nan)点(dian)问(wen)题的有关(guan)法(fa)规(gui)、各地优秀案(an)例(li)、与普陀居民实(shi)际(ji)需(xu)求紧密关(guan)联的官方政策更新。

这样一来(lai)，相较(jiao)于其他(ta)大模(mo)型，“百(bai)事能”生成的信息更贴合普陀区实(shi)际(ji)，往往能直接应用。以高空抛物问(wen)题为例(li)，它除了提供有关(guan)政策，还会生成闭(bi)环的处理流程。比如由社区民警和微网格长一起上门(men)宣告，随后开展社区宣传。

“这样的解决方案(an)有思路、有章法(fa)，即(ji)便是新入(ru)职的社区工作者，也能做到(dao)‘遇事不慌’。”倪晓倩说。

让资源(yuan)“高效流动”

除了为基层工作者提供帮助，AI能否直接和居民打交道？

在北京中(zhong)关(guan)村街道，答案(an)是肯定的。2024年(nian)8月，街道上线了AI智能政务服务系统“关(guan)芯”，包括三个端口：居民端的“关(guan)芯客服”、街道端的“关(guan)芯助理”，以及管理端的“关(guan)芯智巡”。

进入(ru)“关(guan)芯客服”，记者试着提问(wen)：“家里老(lao)人无人照(zhao)料怎么办”。只(zhi)需(xu)几秒(miao)，屏幕上就跳出答复，介(jie)绍了街道“养老(lao)互助社”的各种服务，还附上了10家养老(lao)助餐点(dian)的名称和地址。

“过去老(lao)百(bai)姓办事问(wen)询，会受(shou)到(dao)我们工作时间的限制，现在能全天候不打烊。”中(zhong)关(guan)村街道党工委书记董智杭告诉记者，对于户口迁移、证件办理等常见需(xu)求，AI甚至可(ke)以完成基本资料收(shou)集。

目前，“关(guan)芯客服”访问(wen)量已突破(po)53万次，产生问(wen)答数(shu)据(ju)近8万条。哪些服务需(xu)求量大、哪些问(wen)题近期受(shou)关(guan)注……只(zhi)要查看问(wen)答数(shu)据(ju)，基层工作人员就能探知民意。

不只(zhi)面向普通居民。中(zhong)关(guan)村街道被称为“中(zhong)国硅谷”，区域内有大量高新技术企(qi)业。“关(guan)芯客服”还推出企(qi)业服务端口，帮企(qi)业找(zhao)人才、找(zhao)项(xiang)目、找(zhao)空间。

在董智杭看来(lai)，AI参(can)与基层治理，除了提升(sheng)效率(lu)，更在于推动城市进一步精细化治理。其中(zhong)的门(men)道，就藏在管理端口的“关(guan)芯智巡”里。

“各方面的工作，都需(xu)要基层街道来(lai)最终落实(shi)。过去常出现的部门(men)间工作重叠、协调成本高等问(wen)题，现在都有一定改善。”董智杭解释。

在“关(guan)芯智巡”系统里，中(zhong)关(guan)村街道将民生保障(zhang)、安全生产、社区建(jian)设、城市管理等24类巡查业务分解为标准化事项(xiang)，随后为辖区内30个社区共213个网格匹配唯一的任务清(qing)单。

“网格内的基层工作人员外出巡查，手机能自动定位，记录轨迹；依照(zhao)任务清(qing)单，发现或(huo)处理了任何情况，拍照(zhao)就可(ke)以一键(jian)上报。我们把这叫作‘社区小循(xun)环’。”董智杭向记者介(jie)绍。

“如果碰到(dao)无法(fa)解决的问(wen)题，社区可(ke)以勾选‘申请协调处置’，事件就会进入(ru)‘街道大循(xun)环’，由上级部门(men)协助解决。解决后，上级还会分析小循(xun)环为什么无法(fa)解决问(wen)题，据(ju)此加强人员培训、调配更多资源(yuan)等。”

董智杭还给(gei)记者打了个比方：“我们常说：为民服务的标准是刚性的，但政府的内部协同是柔性的。我们街道这213个网格就像一片山地，有高有低；资源(yuan)则像水，想要达(da)到(dao)相同高度标准，就必须加强内部协同，让资源(yuan)流动。这也是‘关(guan)芯智巡’打造(zao)双重循(xun)环的意义。”

除此之外，AI对日常巡查等工作进行自动记录，还减轻了基层工作人员写总(zong)结、做汇报的负担，也便于群众监督、上级管理。“关(guan)芯”采用本地部署，也降低了所收(shou)集的居民、社工数(shu)据(ju)隐私泄露的风险。

有了“关(guan)芯”，基层治理工作越来(lai)越有条理。机构冗余少了，低效重复劳动少了，基层社工的更多精力和时间，流向百(bai)姓急难(nan)愁盼的问(wen)题。

让服务“更周全”

DeepSeek等新一代AI大模(mo)型升(sheng)级，给(gei)基层治理带(dai)来(lai)哪些新灵(ling)感？

对此，深圳龙岗区已经交上一份答卷(juan)。2025年(nian)春节后，龙岗区政务服务和数(shu)据(ju)管理局（简称“政数(shu)局”）成功在区政务外网部署上线DeepSeek-R1全尺寸大模(mo)型。

此前，龙岗区的政府工作人员对AI并不陌(mo)生——2017年(nian)起，图像识别等视觉识别技术就被引入(ru)日常工作，协助排查骑电动车人员佩戴头盔、河边违规(gui)钓鱼等；去年(nian)以来(lai)，智谱清(qing)言、通义千问(wen)等文字类国产大模(mo)型也陆续被使用。

对于本次DeepSeek的成功部署，龙岗区政数(shu)局应用支撑科科长叶青的感受(shou)是：“AI对政务工作的赋能更加深入(ru)了，能做到(dao)的事也更多了。”

据(ju)她介(jie)绍，目前龙岗区已建(jian)成由10个本地大模(mo)型组成的模(mo)型集群，以“龙小i人工智能应用矩阵”为载(zai)体，“边聊(liao)边办”“知识库问(wen)答助手”等一批原有应用迁移至DeepSeek大模(mo)型基座，完成了功能升(sheng)级。2月17日，基于DeepSeek大模(mo)型打造(zao)的全新5大智能应用也已亮相，场(chang)景涵盖(gai)公文写作、诉求回复、风险预警等。

“现在，AI写出的公文质量明显有提升(sheng)，对语言的理解更精准。”叶青说，“AI的分析能力也更强了。比如民生诉求事件，过去需(xu)要人来(lai)手动分类，打上环保、卫生等标签，现在直接给(gei)它事件，就可(ke)以自动识别、生成数(shu)据(ju)分析。”

这几天，叶青还在密切关(guan)注几项(xiang)“民意速办”大模(mo)型新应用。

她告诉记者，有时基层事情办完了，却因为反馈不及时不得当，百(bai)姓依旧(jiu)不满意。

“现在，AI能从(cong)政策合规(gui)性、语言规(gui)范性、解决有效性，以及情感温度值等多维度对回答进行分析，对推诿性用语、政策误读等高风险表述进行预警，为答复内容实(shi)时评(ping)分并优化。”

叶青举了个例(li)子：“比如，有居民投诉油(you)烟污染，经调查是商(shang)户违规(gui)占(zhan)道经营(ying)产生油(you)烟，因此街道办在平台回复：‘我们已对占(zhan)道经营(ying)情况进行劝导。’但这个回答AI只(zhi)给(gei)了70分——因为没(mei)有直接回答油(you)烟的问(wen)题，另外缺少共情，建(jian)议(yi)补充‘对您的困扰(rao)，我们深感抱歉’等语句。”

有了DeepSeek大模(mo)型的加持(chi)，AI正将基层工作者从(cong)繁重的文字工作中(zhong)解放(fang)出来(lai)，让他(ta)们将更多精力花在AI目前难(nan)以代劳的“解决问(wen)题”上。（记者 霍旻含）

人的价(jia)值不可(ke)替代

AI成为基层治理的一部分，也让人思考：公务员是否会被AI替代？

在上海普陀，虽然“百(bai)事能”正成为社区工作者的好帮手，但鲁瑶认(ren)为，人的价(jia)值无法(fa)取代。

“就像打电话，就算有自动回复，不少人也喜欢‘转(zhuan)人工’。很多老(lao)百(bai)姓看中(zhong)的是人际(ji)交流提供的那份温度和情绪价(jia)值。”

在她看来(lai)，AI参(can)与基层治理的意义，在于让社工花在纸面上的时间更少，省下的时间，就可(ke)以更深入(ru)地走(zou)进百(bai)姓家中(zhong)。

“说到(dao)底，我们做的是人的工作。比如上门(men)询问(wen)独(du)居老(lao)人吃药了没(mei)、心情好不好。”她解释，“再比如处理邻里矛盾，AI或(huo)许能提供建(jian)议(yi)，但要真(zhen)正解决，还是得社工本人和居民沟(gou)通，挖掘矛盾成因，定制解决方案(an)。”

在北京中(zhong)关(guan)村，虽然“关(guan)芯”正在重塑基层工作模(mo)式，但董智杭认(ren)为，AI终究还是辅助，决策的大权依然握在人的手里。

无论是“关(guan)芯客服”还是“关(guan)芯智巡”，AI的“触角(jiao)”延展了工作人员对基层方方面面的感知，但小到(dao)社区垃圾桶站满冒等问(wen)题处理，大到(dao)整个区域内资源(yuan)的流动调配，最终还要人来(lai)拿主意。

在深圳龙岗，见证了DeepSeek给(gei)政务工作带(dai)来(lai)的便利，叶青更加确信：“与人工智能相处，需(xu)要人不断加强‘把关(guan)检查’的能力。”

她告诉记者，虽然目前政务AI可(ke)以通过本地化部署、接入(ru)私域数(shu)据(ju)等方式，减少错误信息，但“AI幻(huan)觉”无法(fa)完全杜绝，人工智能“杜撰”讲话内容、经济数(shu)据(ju)、机构部门(men)等情况仍时有发生。

对此，云宏人工智能研究院院长、广东(dong)省委社会工作部新兴领域网络社会工作观察员蓝云教授指出：“‘AI幻(huan)觉’是一种低概率(lu)、高风险事件，在达(da)到(dao)算力边界、数(shu)据(ju)库边界、话题清(qing)晰度和敏感度边界时容易(yi)出现。”

牵(qian)动着政务服务的质量，“AI幻(huan)觉”在基层治理中(zhong)如何防范？

蓝云教授与记者分享(xiang)了几种方法(fa)，包括不同大模(mo)型交叉(cha)比对、与外部数(shu)据(ju)库核对，以及通过线下渠(qu)道核对等。“但无论哪种方法(fa)，人工终审是最关(guan)键(jian)的一环。”

链接·数(shu)字政府建(jian)设

●加快数(shu)字政府建(jian)设。以推进“高效办成一件事”为牵(qian)引，提高政务服务水平。

●深化大数(shu)据(ju)、人工智能等研发应用，开展“人工智能+”行动，打造(zao)具有国际(ji)竞争力的数(shu)字产业集群。实(shi)施制造(zao)业数(shu)字化转(zhuan)型行动，加快工业互联网规(gui)模(mo)化应用，推进服务业数(shu)字化，建(jian)设智慧城市、数(shu)字乡村。

●健全数(shu)据(ju)基础制度，大力推动数(shu)据(ju)开发开放(fang)和流通使用。适(shi)度超前建(jian)设数(shu)字基础设施，加快形成全国一体化算力体系，培育算力产业生态。我们要以广泛深刻的数(shu)字变革(ge)，赋能经济发展、丰富人民生活、提升(sheng)社会治理现代化水平。

●新型城镇化要处处体现以人为本，提高精细化管理和服务水平，让人民群众享(xiang)有更高品质的生活。

来(lai)源(yuan)：2024年(nian)《政府工作报告》

《人民日报海外版》（2025年(nian)02月24日 第 08 版）

责编：秦炜轩、李萌