江苏省东海县数(shu)据局政务服务大厅工作(zuo)人员正在为市民办(ban)理(li)业务。张玲 摄（人民视觉(jue)）

最(zui)近，一则新闻引发关注：深圳市福田区正式上岗首批70名AI“公务员”。

它们(men)的表现很亮眼：公文格式修正准确率超(chao)95%，审核时间缩(suo)短90%；民生诉求分拨准确率从70%提(ti)升至95%……

在中国，“AI+基层治(zhi)理(li)”的组合早已出现。各地都有哪些实践？大模型不断升级，AI“公务员”有哪些“新能耐”？与AI协作(zuo)，人的价(jia)值如何体(ti)现？

为找(zhao)到答案，记者进行(xing)了采访。

让新社工“遇事不慌”

去(qu)年7月起，上海市普(pu)陀区象源丽都居民区党总支书记倪(ni)晓(xiao)倩手(shou)下多了一名特殊(shu)的“新员工”——普(pu)陀区自主研发的功能应用“百事能AI社工”（简称(cheng)“百事能”）。

在这位“新同事”的帮(bang)助下，社工可以一键(jian)找(zhao)政策、一问出方案、一表做总结，还能结合实际工作(zuo)，为参加社会工作(zuo)者职业水平考试(shi)备考。

倪(ni)晓(xiao)倩介绍，基层社区工作(zuo)千头万绪，养老、卫生、民政……不同条线、场景，处处是经验与学问。因此，过去(qu)社区工作(zuo)者成长往往靠“老带新”。

“现在有了随时随地在线的‘AI师傅’，新入(ru)职的社区工作(zuo)者上手(shou)更快，而且不再局限于单个(ge)条线，‘新人小白(bai)’也能快速成长为独当一面的‘全岗通’。”倪(ni)晓(xiao)倩说。

她还发现：自从“百事能”上线，不少“老资历”开始主动向(xiang)年轻人请(qing)教怎么(me)更好(hao)地和AI打交道。“老带新”配合上了“新带老”，为民服务更高效周到。

一个(ge)疑问浮上记者心头：在市面上AI大模型百花齐(qi)放的今天，“百事能”有哪些独特价(jia)值？

在普(pu)陀区委社会工作(zuo)部副部长鲁瑶看来，权威(wei)性、针对性是关键(jian)。

“‘百事能’和市面上AI工具(ju)接入(ru)的知识库数(shu)据来源不同，”鲁瑶解释，“它的前(qian)身，是普(pu)陀区每(mei)年印发的一本叫(jiao)《社工百事能》的书，里面汇(hui)总了二十(shi)多个(ge)条线的相关政策、真实案例，以及区情等应知应会的内容。”

但考虑到印发纸质书的高成本、低时效及使用场景局限，普(pu)陀区决定将每(mei)本《社工百事能》的内容，变成喂给AI的“专属养料”。

“因此，它会有一些问题答不出来，但回答的准确性、权威(wei)性可以保证。”

从去(qu)年7月在部分社区试(shi)点至今，“百事能”根据社区工作(zuo)者的真实反馈，不断补充(chong)新的学习内容，包括区内12个(ge)重难点问题的有关法规、各地优秀案例、与普(pu)陀居民实际需求紧密关联的官方政策更新。

这样一来，相较于其他大模型，“百事能”生成的信息(xi)更贴合普(pu)陀区实际，往往能直接应用。以高空抛物问题为例，它除了提(ti)供有关政策，还会生成闭环的处理(li)流程。比如由社区民警和微网(wang)格长一起上门宣告，随后开展社区宣传(chuan)。

“这样的解决方案有思(si)路、有章法，即便是新入(ru)职的社区工作(zuo)者，也能做到‘遇事不慌’。”倪(ni)晓(xiao)倩说。

让资源“高效流动”

除了为基层工作(zuo)者提(ti)供帮(bang)助，AI能否直接和居民打交道？

在北京中关村街道，答案是肯定的。2024年8月，街道上线了AI智能政务服务系统“关芯”，包括三(san)个(ge)端口(kou)：居民端的“关芯客服”、街道端的“关芯助理(li)”，以及管理(li)端的“关芯智巡”。

进入(ru)“关芯客服”，记者试(shi)着提(ti)问：“家里老人无人照料怎么(me)办(ban)”。只需几秒，屏幕上就跳出答复，介绍了街道“养老互助社”的各种服务，还附上了10家养老助餐点的名称(cheng)和地址。

“过去(qu)老百姓(xing)办(ban)事问询，会受到我们(men)工作(zuo)时间的限制，现在能全天候不打烊。”中关村街道党工委书记董智杭告诉记者，对于户口(kou)迁移、证件办(ban)理(li)等常见(jian)需求，AI甚至可以完成基本资料收集(ji)。

目前(qian)，“关芯客服”访问量已突破53万次，产生问答数(shu)据近8万条。哪些服务需求量大、哪些问题近期受关注……只要查看问答数(shu)据，基层工作(zuo)人员就能探知民意。

不只面向(xiang)普(pu)通居民。中关村街道被称(cheng)为“中国硅谷”，区域内有大量高新技术企(qi)业。“关芯客服”还推出企(qi)业服务端口(kou)，帮(bang)企(qi)业找(zhao)人才、找(zhao)项目、找(zhao)空间。

在董智杭看来，AI参与基层治(zhi)理(li)，除了提(ti)升效率，更在于推动城市进一步精(jing)细化治(zhi)理(li)。其中的门道，就藏在管理(li)端口(kou)的“关芯智巡”里。

“各方面的工作(zuo)，都需要基层街道来最(zui)终落实。过去(qu)常出现的部门间工作(zuo)重叠、协调成本高等问题，现在都有一定改善。”董智杭解释。

在“关芯智巡”系统里，中关村街道将民生保障、安全生产、社区建(jian)设、城市管理(li)等24类巡查业务分解为标准化事项，随后为辖区内30个(ge)社区共213个(ge)网(wang)格匹(pi)配唯一的任务清单。

“网(wang)格内的基层工作(zuo)人员外出巡查，手(shou)机能自动定位，记录轨迹；依照任务清单，发现或处理(li)了任何情况，拍照就可以一键(jian)上报。我们(men)把这叫(jiao)作(zuo)‘社区小循环’。”董智杭向(xiang)记者介绍。

“如果碰到无法解决的问题，社区可以勾(gou)选‘申请(qing)协调处置’，事件就会进入(ru)‘街道大循环’，由上级部门协助解决。解决后，上级还会分析小循环为什么(me)无法解决问题，据此加强(qiang)人员培(pei)训、调配更多资源等。”

董智杭还给记者打了个(ge)比方：“我们(men)常说：为民服务的标准是刚(gang)性的，但政府的内部协同是柔性的。我们(men)街道这213个(ge)网(wang)格就像一片山地，有高有低；资源则像水，想要达到相同高度标准，就必须加强(qiang)内部协同，让资源流动。这也是‘关芯智巡’打造(zao)双重循环的意义。”

除此之外，AI对日常巡查等工作(zuo)进行(xing)自动记录，还减轻了基层工作(zuo)人员写(xie)总结、做汇(hui)报的负担，也便于群众监督、上级管理(li)。“关芯”采用本地部署，也降低了所(suo)收集(ji)的居民、社工数(shu)据隐(yin)私泄露的风险。

有了“关芯”，基层治(zhi)理(li)工作(zuo)越(yue)来越(yue)有条理(li)。机构冗余少了，低效重复劳动少了，基层社工的更多精(jing)力和时间，流向(xiang)百姓(xing)急难愁盼的问题。

让服务“更周全”

DeepSeek等新一代AI大模型升级，给基层治(zhi)理(li)带来哪些新灵感？

对此，深圳龙岗区已经交上一份答卷(juan)。2025年春节(jie)后，龙岗区政务服务和数(shu)据管理(li)局（简称(cheng)“政数(shu)局”）成功在区政务外网(wang)部署上线DeepSeek-R1全尺寸大模型。

此前(qian)，龙岗区的政府工作(zuo)人员对AI并不陌生——2017年起，图(tu)像识别(bie)等视觉(jue)识别(bie)技术就被引入(ru)日常工作(zuo)，协助排查骑电动车人员佩戴头盔、河边违规钓鱼等；去(qu)年以来，智谱清言、通义千问等文字类国产大模型也陆续被使用。

对于本次DeepSeek的成功部署，龙岗区政数(shu)局应用支撑科(ke)科(ke)长叶青的感受是：“AI对政务工作(zuo)的赋能更加深入(ru)了，能做到的事也更多了。”

据她介绍，目前(qian)龙岗区已建(jian)成由10个(ge)本地大模型组成的模型集(ji)群，以“龙小i人工智能应用矩(ju)阵”为载体(ti)，“边聊边办(ban)”“知识库问答助手(shou)”等一批原有应用迁移至DeepSeek大模型基座，完成了功能升级。2月17日，基于DeepSeek大模型打造(zao)的全新5大智能应用也已亮相，场景涵盖公文写(xie)作(zuo)、诉求回复、风险预警等。

“现在，AI写(xie)出的公文质量明显有提(ti)升，对语言的理(li)解更精(jing)准。”叶青说，“AI的分析能力也更强(qiang)了。比如民生诉求事件，过去(qu)需要人来手(shou)动分类，打上环保、卫生等标签，现在直接给它事件，就可以自动识别(bie)、生成数(shu)据分析。”

这几天，叶青还在密切关注几项“民意速办(ban)”大模型新应用。

她告诉记者，有时基层事情办(ban)完了，却因为反馈不及时不得当，百姓(xing)依旧不满意。

“现在，AI能从政策合规性、语言规范性、解决有效性，以及情感温度值等多维度对回答进行(xing)分析，对推诿性用语、政策误读等高风险表述进行(xing)预警，为答复内容实时评分并优化。”

叶青举了个(ge)例子：“比如，有居民投诉油烟污染(ran)，经调查是商户违规占道经营产生油烟，因此街道办(ban)在平台回复：‘我们(men)已对占道经营情况进行(xing)劝导。’但这个(ge)回答AI只给了70分——因为没有直接回答油烟的问题，另(ling)外缺少共情，建(jian)议补充(chong)‘对您(nin)的困扰，我们(men)深感抱歉’等语句。”

有了DeepSeek大模型的加持，AI正将基层工作(zuo)者从繁重的文字工作(zuo)中解放出来，让他们(men)将更多精(jing)力花在AI目前(qian)难以代劳的“解决问题”上。（记者 霍旻含）

人的价(jia)值不可替(ti)代

AI成为基层治(zhi)理(li)的一部分，也让人思(si)考：公务员是否会被AI替(ti)代？

在上海普(pu)陀，虽然“百事能”正成为社区工作(zuo)者的好(hao)帮(bang)手(shou)，但鲁瑶认为，人的价(jia)值无法取代。

“就像打电话，就算(suan)有自动回复，不少人也喜欢‘转人工’。很多老百姓(xing)看中的是人际交流提(ti)供的那份温度和情绪价(jia)值。”

在她看来，AI参与基层治(zhi)理(li)的意义，在于让社工花在纸面上的时间更少，省下的时间，就可以更深入(ru)地走进百姓(xing)家中。

“说到底，我们(men)做的是人的工作(zuo)。比如上门询问独居老人吃(chi)药(yao)了没、心情好(hao)不好(hao)。”她解释，“再比如处理(li)邻里矛盾，AI或许能提(ti)供建(jian)议，但要真正解决，还是得社工本人和居民沟通，挖(wa)掘矛盾成因，定制解决方案。”

在北京中关村，虽然“关芯”正在重塑基层工作(zuo)模式，但董智杭认为，AI终究还是辅助，决策的大权依然握在人的手(shou)里。

无论是“关芯客服”还是“关芯智巡”，AI的“触角”延展了工作(zuo)人员对基层方方面面的感知，但小到社区垃圾桶站满冒等问题处理(li)，大到整个(ge)区域内资源的流动调配，最(zui)终还要人来拿主意。

在深圳龙岗，见(jian)证了DeepSeek给政务工作(zuo)带来的便利，叶青更加确信：“与人工智能相处，需要人不断加强(qiang)‘把关检(jian)查’的能力。”

她告诉记者，虽然目前(qian)政务AI可以通过本地化部署、接入(ru)私域数(shu)据等方式，减少错误信息(xi)，但“AI幻觉(jue)”无法完全杜绝，人工智能“杜撰”讲话内容、经济数(shu)据、机构部门等情况仍时有发生。

对此，云宏人工智能研究院院长、广东省委社会工作(zuo)部新兴领域网(wang)络社会工作(zuo)观察员蓝云教授指出：“‘AI幻觉(jue)’是一种低概率、高风险事件，在达到算(suan)力边界、数(shu)据库边界、话题清晰度和敏感度边界时容易出现。”

牵(qian)动着政务服务的质量，“AI幻觉(jue)”在基层治(zhi)理(li)中如何防范？

蓝云教授与记者分享了几种方法，包括不同大模型交叉(cha)比对、与外部数(shu)据库核对，以及通过线下渠道核对等。“但无论哪种方法，人工终审是最(zui)关键(jian)的一环。”

链接·数(shu)字政府建(jian)设

●加快数(shu)字政府建(jian)设。以推进“高效办(ban)成一件事”为牵(qian)引，提(ti)高政务服务水平。

●深化大数(shu)据、人工智能等研发应用，开展“人工智能+”行(xing)动，打造(zao)具(ju)有国际竞争力的数(shu)字产业集(ji)群。实施制造(zao)业数(shu)字化转型行(xing)动，加快工业互联网(wang)规模化应用，推进服务业数(shu)字化，建(jian)设智慧城市、数(shu)字乡村。

●健全数(shu)据基础制度，大力推动数(shu)据开发开放和流通使用。适度超(chao)前(qian)建(jian)设数(shu)字基础设施，加快形成全国一体(ti)化算(suan)力体(ti)系，培(pei)育算(suan)力产业生态。我们(men)要以广泛深刻的数(shu)字变革，赋能经济发展、丰富人民生活(huo)、提(ti)升社会治(zhi)理(li)现代化水平。

●新型城镇化要处处体(ti)现以人为本，提(ti)高精(jing)细化管理(li)和服务水平，让人民群众享有更高品质的生活(huo)。

来源：2024年《政府工作(zuo)报告》

《人民日报海外版》（2025年02月24日 第 08 版）

责编：秦炜轩、李萌