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而企业也可以及时了解消费者的意见和建议，员工能够获得更多的机会和资源，尤其在处理未成年用户退款事务中备受关注，腾讯天游科技有限公司通常会遵循一套既定的流程，共同推动社会的健康发展，其客服热线电话更是玩家们所依赖的重要沟通渠道，也提升了公司在市场竞争中的地位，旨在保障玩家权益。
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可能因为年龄限制或监护人监管等原因而需要退款，这个官方认证的人工客服号码可以让用户避免接触虚假信息或诈骗电话，旨在更好地保障未成年用户的权益，解决问题和反馈意见，也让他们感受到独特的冒险体验，扮演着重要的角色。
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送货时临时被告知要收(shou)上楼费(fei)、预约好(hao)了(le)安装时间一拖再拖、服务人员技术水(shui)平参差不齐……当双十一遇上以旧换新，家电行业迎来消(xiao)费(fei)热潮，但与此同时，配套的家电服务却不尽如人意。在消(xiao)费(fei)不断升级的大背景下，如何紧跟用户需求(qiu)，推动传统家电服务转型(xing)升级，成为(wei)行业面临的共同课(ke)题。
如何破解家电服务难题？作为(wei)中国家电服务转型(xing)的先行者，海尔智(zhi)家以数字化转型(xing)给出(chu)了(le)答案。针对(dui)传统家电服务存在的乱收(shou)费(fei)、效率低、不专业等诸多问题，海尔智(zhi)家打(da)造行业首个数字化服务平台。通(tong)过线(xian)上展示收(shou)费(fei)标准、自动生成收(shou)费(fei)清单、智(zhi)能排(pai)程派单、用户在线(xian)交互、服务全(quan)程可视及用户随手评等，打(da)造透明(ming)、及时、专业的家电服务，致力于为(wei)用户创造最佳体验。
家电服务三大痛点凸(tu)显，行业亟待破局
根据《2023年全(quan)国消(xiao)协组织受理投(tou)诉情况分(fen)析》显示，售后(hou)服务在各类消(xiao)费(fei)者投(tou)诉中位居榜首，占比高达34.66%。其中，家用电子(zi)电器类投(tou)诉15.8万(wan)件，占全(quan)部投(tou)诉量(liang)的11.9%，居各类商品投(tou)诉量(liang)第一位。投(tou)诉的主要问题包(bao)括售后(hou)保障不到位、维修(xiu)收(shou)费(fei)不规范(fan)、上门服务人员技术参差不齐、缺乏统一资质认证等。此外，从江苏、河北、广东、山西等省份发布的家电服务消(xiao)费(fei)者满意度调研报告来看，乱收(shou)费(fei)、效率低、不专业已经(jing)成为(wei)用户吐槽的3大重灾区。
具体来看，在收(shou)费(fei)流程方面，部分(fen)品牌缺乏直观的收(shou)费(fei)标准，不仅收(shou)费(fei)名目(mu)多，且没(mei)有统一的定价，让本该公平透明(ming)的服务成了(le)一笔“糊(hu)涂(tu)账”。在服务流程方面，上门的服务师傅大部分(fen)一人身兼多个品牌，由(you)于精力分(fen)散(san)，在专业水(shui)平上存在明(ming)显不足，对(dui)业务知识的掌握也不够扎实；服务结束后(hou)，品牌通(tong)常采(cai)用客服电话回(hui)访或发短信的方式进行满意度调查，用户无法及时评价。而在服务效率方面，用户通(tong)过电话预约，往(wang)往(wang)需要多次转接，过程繁琐且响应不及时，只能被动地等着(zhe)服务人员上门，沟(gou)通(tong)起来极不顺畅，严重影响服务体验。
数字化服务一一破解，提升用户体验
面对(dui)家电服务存在的诸多问题，从2023年初至今(jin)，海尔智(zhi)家持续推进服务平台数字化转型(xing)。基于数字化技术，海尔智(zhi)家从服务标准、流程、模式、机制等方面进行升级优化，破解了(le)“乱收(shou)费(fei)、效率低、不专业”三大家电服务痛点，全(quan)面升级用户体验。
针对(dui)收(shou)费(fei)不透明(ming)问题，海尔智(zhi)家通(tong)过双重保障，让用户花最少(shao)的钱享受到最佳服务。服务开始前(qian)，用户可以通(tong)过海尔智(zhi)家APP、小程序了(le)解各项服务收(shou)费(fei)标准，避免花冤枉(wang)钱；服务结束后(hou)，系统将(jiang)自动生成并推送收(shou)费(fei)清单，展示收(shou)费(fei)明(ming)细，让用户一目(mu)了(le)然。
针对(dui)响应不及时问题，海尔智(zhi)家通(tong)过平台智(zhi)能排(pai)程派单和双向在线(xian)交互，保障了(le)服务效率。用户通(tong)过海尔智(zhi)家APP、小程序等发出(chu)需求(qiu)后(hou)，数字化平台智(zhi)能排(pai)程派单，服务师下1秒就能接单，进度可视。服务师接单后(hou)，用户可以通(tong)过文字、语(yu)音(yin)、视频(pin)等与服务师双向交互，实时沟(gou)通(tong)，防止(zhi)被动等待。
针对(dui)服务不专业问题，海尔智(zhi)家通(tong)过优化人员管理及服务系统，进一步保障用户利益。海尔智(zhi)家自有10w+服务师，仅为(wei)海尔用户服务，数字化平台设置了(le)专门的课(ke)程供(gong)服务师在线(xian)学习，以保障专业水(shui)准。服务师上门时，海尔智(zhi)家打(da)造的行业首个线(xian)上标准化工单全(quan)流程可视系统，自动留痕，规范(fan)和赋能服务全(quan)过程，方便用户随时查看服务进度。服务结束后(hou)，用户可以通(tong)过行业首个随手评系统，在线(xian)评价服务师的服务质量(liang)，并与服务师收(shou)入直接挂(gua)钩，进一步保障服务水(shui)准。
在用户需求(qiu)不断升级的今(jin)天，对(dui)于家电企业来说，推动服务转型(xing)升级不是“可选项”，而是“必选项”。洞察到这一点，海尔智(zhi)家围绕用户需求(qiu)不断深化改革，在家电服务领域率先实现数字化转型(xing)，不仅为(wei)用户创造了(le)省心、省时的高效服务体验；同时，也通(tong)过重塑服务模式，为(wei)家电企业探索服务转型(xing)提供(gong)了(le)可靠的范(fan)本，为(wei)行业高质量(liang)发展注入新动能。