江苏省东海(hai)县(xian)数据局(ju)政务服务大厅工作人员(yuan)正在为(wei)市民办理(li)业(ye)务。张玲 摄（人民视觉）

最近，一则新闻引(yin)发关注：深圳(chou)市福田区正式上岗首(shou)批70名AI“公务员(yuan)”。

它们的表现很亮眼：公文格式修正准确率超(chao)95%，审(shen)核(he)时间缩短90%；民生诉求分拨准确率从70%提升至95%……

在中国，“AI+基层治理(li)”的组合早已出(chu)现。各地都有(you)哪些(xie)实践？大模型不断升级，AI“公务员(yuan)”有(you)哪些(xie)“新能耐”？与AI协作，人的价(jia)值如何体(ti)现？

为(wei)找到答案，记者进行了采访(fang)。

让新社工“遇事不慌”

去年7月起，上海(hai)市普陀区象源丽都居(ju)民区党总支书记倪晓倩手下多了一名特殊的“新员(yuan)工”——普陀区自主研发的功能应用(yong)“百事能AI社工”（简称“百事能”）。

在这位“新同事”的帮(bang)助下，社工可以一键(jian)找政策、一问(wen)出(chu)方案、一表做总结，还能结合实际工作，为(wei)参加社会工作者职业(ye)水平考(kao)试备考(kao)。

倪晓倩介绍，基层社区工作千头万绪，养老、卫生、民政……不同条线、场景，处处是经验与学问(wen)。因此，过去社区工作者成长往往靠“老带新”。

“现在有(you)了随时随地在线的‘AI师傅’，新入职的社区工作者上手更快，而(er)且(qie)不再(zai)局(ju)限于单个条线，‘新人小白’也能快速成长为(wei)独当一面的‘全岗通’。”倪晓倩说。

她还发现：自从“百事能”上线，不少(shao)“老资(zi)历”开始主动向年轻人请(qing)教怎么更好地和AI打交(jiao)道。“老带新”配合上了“新带老”，为(wei)民服务更高效周到。

一个疑问(wen)浮上记者心头：在市面上AI大模型百花齐(qi)放的今(jin)天，“百事能”有(you)哪些(xie)独特价(jia)值？

在普陀区委社会工作部副部长鲁瑶看(kan)来(lai)，权威性、针对性是关键(jian)。

“‘百事能’和市面上AI工具接入的知识库数据来(lai)源不同，”鲁瑶解(jie)释，“它的前身(shen)，是普陀区每年印发的一本叫《社工百事能》的书，里面汇(hui)总了二十多个条线的相关政策、真实案例，以及区情等应知应会的内容(rong)。”

但考(kao)虑到印发纸质书的高成本、低时效及使用(yong)场景局(ju)限，普陀区决定将(jiang)每本《社工百事能》的内容(rong)，变成喂给AI的“专属养料”。

“因此，它会有(you)一些(xie)问(wen)题答不出(chu)来(lai)，但回答的准确性、权威性可以保(bao)证。”

从去年7月在部分社区试点至今(jin)，“百事能”根据社区工作者的真实反(fan)馈，不断补充(chong)新的学习内容(rong)，包括区内12个重难点问(wen)题的有(you)关法(fa)规、各地优(you)秀(xiu)案例、与普陀居(ju)民实际需求紧密关联的官方政策更新。

这样一来(lai)，相较于其他(ta)大模型，“百事能”生成的信息更贴(tie)合普陀区实际，往往能直接应用(yong)。以高空抛物问(wen)题为(wei)例，它除了提供有(you)关政策，还会生成闭环的处理(li)流程。比如由社区民警和微网格长一起上门宣告，随后(hou)开展(zhan)社区宣传。

“这样的解(jie)决方案有(you)思路、有(you)章法(fa)，即便是新入职的社区工作者，也能做到‘遇事不慌’。”倪晓倩说。

让资(zi)源“高效流动”

除了为(wei)基层工作者提供帮(bang)助，AI能否(fou)直接和居(ju)民打交(jiao)道？

在北京中关村街道，答案是肯定的。2024年8月，街道上线了AI智能政务服务系统“关芯”，包括三(san)个端口：居(ju)民端的“关芯客服”、街道端的“关芯助理(li)”，以及管理(li)端的“关芯智巡(xun)”。

进入“关芯客服”，记者试着提问(wen)：“家里老人无人照料怎么办”。只需几秒，屏幕上就跳出(chu)答复，介绍了街道“养老互助社”的各种服务，还附上了10家养老助餐点的名称和地址。

“过去老百姓办事问(wen)询，会受到我(wo)们工作时间的限制，现在能全天候不打烊(yang)。”中关村街道党工委书记董智杭(hang)告诉记者，对于户口迁移、证件办理(li)等常见需求，AI甚至可以完成基本资(zi)料收(shou)集。

目(mu)前，“关芯客服”访(fang)问(wen)量已突(tu)破53万次，产生问(wen)答数据近8万条。哪些(xie)服务需求量大、哪些(xie)问(wen)题近期受关注……只要(yao)查看(kan)问(wen)答数据，基层工作人员(yuan)就能探知民意。

不只面向普通居(ju)民。中关村街道被称为(wei)“中国硅谷”，区域内有(you)大量高新技术企(qi)业(ye)。“关芯客服”还推出(chu)企(qi)业(ye)服务端口，帮(bang)企(qi)业(ye)找人才、找项目(mu)、找空间。

在董智杭(hang)看(kan)来(lai)，AI参与基层治理(li)，除了提升效率，更在于推动城市进一步精细化治理(li)。其中的门道，就藏在管理(li)端口的“关芯智巡(xun)”里。

“各方面的工作，都需要(yao)基层街道来(lai)最终(zhong)落实。过去常出(chu)现的部门间工作重叠、协调成本高等问(wen)题，现在都有(you)一定改善。”董智杭(hang)解(jie)释。

在“关芯智巡(xun)”系统里，中关村街道将(jiang)民生保(bao)障、安全生产、社区建设、城市管理(li)等24类巡(xun)查业(ye)务分解(jie)为(wei)标准化事项，随后(hou)为(wei)辖区内30个社区共213个网格匹配唯一的任务清单。

“网格内的基层工作人员(yuan)外出(chu)巡(xun)查，手机能自动定位，记录轨迹；依照任务清单，发现或处理(li)了任何情况，拍照就可以一键(jian)上报。我(wo)们把(ba)这叫作‘社区小循环’。”董智杭(hang)向记者介绍。

“如果碰(peng)到无法(fa)解(jie)决的问(wen)题，社区可以勾选(xuan)‘申请(qing)协调处置(zhi)’，事件就会进入‘街道大循环’，由上级部门协助解(jie)决。解(jie)决后(hou)，上级还会分析小循环为(wei)什么无法(fa)解(jie)决问(wen)题，据此加强(qiang)人员(yuan)培训、调配更多资(zi)源等。”

董智杭(hang)还给记者打了个比方：“我(wo)们常说：为(wei)民服务的标准是刚(gang)性的，但政府的内部协同是柔(rou)性的。我(wo)们街道这213个网格就像一片山地，有(you)高有(you)低；资(zi)源则像水，想要(yao)达到相同高度标准，就必须加强(qiang)内部协同，让资(zi)源流动。这也是‘关芯智巡(xun)’打造双重循环的意义。”

除此之外，AI对日常巡(xun)查等工作进行自动记录，还减(jian)轻了基层工作人员(yuan)写总结、做汇(hui)报的负担，也便于群(qun)众监督、上级管理(li)。“关芯”采用(yong)本地部署，也降低了所收(shou)集的居(ju)民、社工数据隐私泄露的风险。

有(you)了“关芯”，基层治理(li)工作越来(lai)越有(you)条理(li)。机构冗余少(shao)了，低效重复劳动少(shao)了，基层社工的更多精力和时间，流向百姓急难愁盼(pan)的问(wen)题。

让服务“更周全”

DeepSeek等新一代AI大模型升级，给基层治理(li)带来(lai)哪些(xie)新灵感？

对此，深圳(chou)龙岗区已经交(jiao)上一份答卷。2025年春节后(hou)，龙岗区政务服务和数据管理(li)局(ju)（简称“政数局(ju)”）成功在区政务外网部署上线DeepSeek-R1全尺寸大模型。

此前，龙岗区的政府工作人员(yuan)对AI并不陌生——2017年起，图像识别等视觉识别技术就被引(yin)入日常工作，协助排查骑电动车人员(yuan)佩戴头盔、河边违规钓鱼(yu)等；去年以来(lai)，智谱清言(yan)、通义千问(wen)等文字类国产大模型也陆续被使用(yong)。

对于本次DeepSeek的成功部署，龙岗区政数局(ju)应用(yong)支撑(cheng)科科长叶青的感受是：“AI对政务工作的赋能更加深入了，能做到的事也更多了。”

据她介绍，目(mu)前龙岗区已建成由10个本地大模型组成的模型集群(qun)，以“龙小i人工智能应用(yong)矩阵”为(wei)载(zai)体(ti)，“边聊边办”“知识库问(wen)答助手”等一批原有(you)应用(yong)迁移至DeepSeek大模型基座，完成了功能升级。2月17日，基于DeepSeek大模型打造的全新5大智能应用(yong)也已亮相，场景涵盖公文写作、诉求回复、风险预警等。

“现在，AI写出(chu)的公文质量明显有(you)提升，对语言(yan)的理(li)解(jie)更精准。”叶青说，“AI的分析能力也更强(qiang)了。比如民生诉求事件，过去需要(yao)人来(lai)手动分类，打上环保(bao)、卫生等标签，现在直接给它事件，就可以自动识别、生成数据分析。”

这几天，叶青还在密切关注几项“民意速办”大模型新应用(yong)。

她告诉记者，有(you)时基层事情办完了，却因为(wei)反(fan)馈不及时不得当，百姓依旧不满(man)意。

“现在，AI能从政策合规性、语言(yan)规范(fan)性、解(jie)决有(you)效性，以及情感温度值等多维度对回答进行分析，对推诿性用(yong)语、政策误读等高风险表述进行预警，为(wei)答复内容(rong)实时评分并优(you)化。”

叶青举了个例子：“比如，有(you)居(ju)民投诉油烟(yan)污染(ran)，经调查是商户违规占道经营产生油烟(yan)，因此街道办在平台回复：‘我(wo)们已对占道经营情况进行劝导。’但这个回答AI只给了70分——因为(wei)没有(you)直接回答油烟(yan)的问(wen)题，另(ling)外缺少(shao)共情，建议补充(chong)‘对您的困扰，我(wo)们深感抱歉’等语句。”

有(you)了DeepSeek大模型的加持，AI正将(jiang)基层工作者从繁重的文字工作中解(jie)放出(chu)来(lai)，让他(ta)们将(jiang)更多精力花在AI目(mu)前难以代劳的“解(jie)决问(wen)题”上。（记者 霍旻含）

人的价(jia)值不可替代

AI成为(wei)基层治理(li)的一部分，也让人思考(kao)：公务员(yuan)是否(fou)会被AI替代？

在上海(hai)普陀，虽(sui)然“百事能”正成为(wei)社区工作者的好帮(bang)手，但鲁瑶认为(wei)，人的价(jia)值无法(fa)取代。

“就像打电话，就算有(you)自动回复，不少(shao)人也喜欢‘转人工’。很多老百姓看(kan)中的是人际交(jiao)流提供的那份温度和情绪价(jia)值。”

在她看(kan)来(lai)，AI参与基层治理(li)的意义，在于让社工花在纸面上的时间更少(shao)，省下的时间，就可以更深入地走进百姓家中。

“说到底，我(wo)们做的是人的工作。比如上门询问(wen)独居(ju)老人吃药了没、心情好不好。”她解(jie)释，“再(zai)比如处理(li)邻里矛盾，AI或许能提供建议，但要(yao)真正解(jie)决，还是得社工本人和居(ju)民沟通，挖掘矛盾成因，定制解(jie)决方案。”

在北京中关村，虽(sui)然“关芯”正在重塑基层工作模式，但董智杭(hang)认为(wei)，AI终(zhong)究还是辅助，决策的大权依然握在人的手里。

无论是“关芯客服”还是“关芯智巡(xun)”，AI的“触角”延展(zhan)了工作人员(yuan)对基层方方面面的感知，但小到社区垃圾桶站满(man)冒等问(wen)题处理(li)，大到整个区域内资(zi)源的流动调配，最终(zhong)还要(yao)人来(lai)拿主意。

在深圳(chou)龙岗，见证了DeepSeek给政务工作带来(lai)的便利，叶青更加确信：“与人工智能相处，需要(yao)人不断加强(qiang)‘把(ba)关检查’的能力。”

她告诉记者，虽(sui)然目(mu)前政务AI可以通过本地化部署、接入私域数据等方式，减(jian)少(shao)错误信息，但“AI幻觉”无法(fa)完全杜绝，人工智能“杜撰”讲话内容(rong)、经济(ji)数据、机构部门等情况仍时有(you)发生。

对此，云宏人工智能研究院院长、广东省委社会工作部新兴领域网络社会工作观察员(yuan)蓝云教授(shou)指出(chu)：“‘AI幻觉’是一种低概率、高风险事件，在达到算力边界、数据库边界、话题清晰度和敏(min)感度边界时容(rong)易出(chu)现。”

牵(qian)动着政务服务的质量，“AI幻觉”在基层治理(li)中如何防范(fan)？

蓝云教授(shou)与记者分享了几种方法(fa)，包括不同大模型交(jiao)叉(cha)比对、与外部数据库核(he)对，以及通过线下渠道核(he)对等。“但无论哪种方法(fa)，人工终(zhong)审(shen)是最关键(jian)的一环。”

链(lian)接·数字政府建设

●加快数字政府建设。以推进“高效办成一件事”为(wei)牵(qian)引(yin)，提高政务服务水平。

●深化大数据、人工智能等研发应用(yong)，开展(zhan)“人工智能+”行动，打造具有(you)国际竞争力的数字产业(ye)集群(qun)。实施制造业(ye)数字化转型行动，加快工业(ye)互联网规模化应用(yong)，推进服务业(ye)数字化，建设智慧城市、数字乡村。

●健全数据基础制度，大力推动数据开发开放和流通使用(yong)。适(shi)度超(chao)前建设数字基础设施，加快形(xing)成全国一体(ti)化算力体(ti)系，培育算力产业(ye)生态。我(wo)们要(yao)以广泛深刻的数字变革，赋能经济(ji)发展(zhan)、丰富人民生活、提升社会治理(li)现代化水平。

●新型城镇化要(yao)处处体(ti)现以人为(wei)本，提高精细化管理(li)和服务水平，让人民群(qun)众享有(you)更高品质的生活。

来(lai)源：2024年《政府工作报告》

《人民日报海(hai)外版》（2025年02月24日 第 08 版）

责(ze)编：秦炜轩、李萌