此(ci)后(hou)，赵小姐多次拨打品(pin)牌方售后(hou)电(dian)话，均未(wei)取得联系。1月14日，赵小姐终(zhong)于拨通蕾特(te)恩售后(hou)电(dian)话，要求退费，对方称可以把钱折成(cheng)产品(pin)。由于蕾特(te)恩售后(hou)发来的产品(pin)价目单，价格(ge)远超市场价，赵小姐仍要求退费。蕾特(te)恩售后(hou)表示“会再反馈的”，维(wei)权便再次陷入僵局。

关于总部如何(he)对门店进(jin)行约束，发生侵害消费者权益(yi)的行为如何(he)处罚？蕾特(te)恩相关负(fu)责人(ren)表示，2024年末，蕾特(te)恩进(jin)一步优化了顾客消费项目监管措施。在邀(yao)请(qing)顾客加入会员系统时，顾客会收到系统自动(dong)发出的2次确认邀(yao)请(qing)，以此(ci)确保(bao)顾客消费的自愿(yuan)性。同时，还设(she)置了3天的消费犹豫期。

该负(fu)责人(ren)还表示，由于早年品(pin)牌对连锁门店管理经验不足，确实存在监管失职(zhi)。“接到顾客投诉后(hou)，我(wo)司第一时间(jian)介入，通过就近安排门店继续服务、兑换等值(zhi)产品(pin)、协助顾客司法维(wei)权等方式，前后(hou)陆续为400多位顾客妥善处理问题，最(zui)大程(cheng)度确保(bao)顾客的消费权益(yi)。”

想退款，须先删差(cha)评、签协议

合肥的小余（化名）在高新区蕾特(te)恩店被诱导办理了一年总价为8000元的祛痘套餐，并赠送其点疣的服务。项目结束后(hou)，小余被要求签署协议，原以为是登记式签字，由于赶时间(jian)，没多看直接签了。签完之(zhi)后(hou)才发现是一份协议，内有10%违约金(jin)内容。小余感觉有些不妥，且8000元的套餐一次都(dou)未(wei)做过，因此(ci)要求退卡。店员称，退卡可以，但(dan)需要小余支付800元违约金(jin)以及赠送的点疣项目费用1980元。

小余认为，该店存在强买强卖的问题，赠送的点疣项目本不在协议中，让她(ta)付款不合理。一气之(zhi)下，小余在其个(ge)人(ren)社交(jiao)平台发布了对该商家(jia)的投诉及差(cha)评内容。2024年12月18日，该店员联系小余称，小余要先将个(ge)人(ren)社交(jiao)平台上发布的文案删除，接下来再协商退款。“拒绝删除文案，商家(jia)就不处理了。”小余告诉记者，想退款，必(bi)须删除差(cha)评并签署退款协议。

除青梅和小余外，多位消费者都(dou)提到了退款协议。新京报记者从一位消费者提供的蕾特(te)恩退款协议中发现，该退款协议内容包括：退款后(hou)消费者承诺撤销和澄(cheng)清之(zhi)前对蕾特(te)恩在网络媒体及政府相关部门的报道和指控；退款后(hou)消费者不得在任何(he)渠道出现蕾特(te)恩公司任何(he)负(fu)面信息，包括语言传播，否则赔(pei)偿商家(jia)2万元并追究其法律责任；经退款后(hou)本协议及各(ge)项条款具有保(bao)密性，消费者不得对任何(he)第三方泄露，否则须向甲方支付违约金(jin)2万元；若消费者违反本协议约定，除按约承担责任外，还应承担主张权利所产生的所有费用，包括但(dan)不限于诉讼(song)费、保(bao)全费、律师代理费、鉴定费、公告费、差(cha)旅费等；消费者退款后(hou)承诺脸部及自身出现任何(he)问题均与商家(jia)无关。

“我(wo)司目前未(wei)收到顾客反馈门店以威胁或逼(bi)迫方式要求签订不平等退款协议的事件。若存在此(ci)类顾客反馈的情况，公司会妥善处理，顾客也(ye)可通过400电(dian)话或官方小程(cheng)序直接向总部反馈。若确有门店出现威胁、逼(bi)迫消费者签订不平等退款协议等不当行为，我(wo)司将依照品(pin)牌代理规则及合同约定，对其采取降级或取消代理资格(ge)的处理。”该负(fu)责人(ren)回应。

新京报记者注(zhu)意到，在黑猫(mao)投诉平台上，消费者对蕾特(te)恩的投诉量还在持续增加，近两周就新增了57条投诉。投诉内容涉及诱导大学生办理年卡，且退卡需支付高额违约金(jin)；取消分期支付遭拒绝；引导消费者去螨虫(chong)祛痘贷款消费；商家(jia)跑(pao)路要求退款等。对于蕾特(te)恩提供的400电(dian)话或官方小程(cheng)序反馈渠道，包括赵女士在内的多位消费者表示，拨打蕾特(te)恩400电(dian)话投诉后(hou)，客服给出的回复大多是向总部反馈，之(zhi)后(hou)就没了下文。

律师：合理诉求不应该附带任何(he)条件

“作为商家(jia)，设(she)定协议的目的其实是为了防止后(hou)续消费者继续对该事件进(jin)行追究，给消费者设(she)定违约成(cheng)本以及违约责任。”“医法汇(hui)”创始人(ren)、律师张勇表示，如果双方在平等一致的基础上签订了该协议，就不存在侵权的问题，如果真如消费者所说，存在威胁或言语威胁等，那么商家(jia)侵犯了消费者的监督权、言论自由权、公平交(jiao)易(yi)权等。

张勇告诉记者，商家(jia)如果存在服务不到位、违法情形，消费者要求退款是合理诉求，不应该附带任何(he)条件，如果商家(jia)表示不签就不退款等威胁行为，消费者受到胁迫，按照民法典规定，该协议属(shu)于可撤销协议，消费者可以在1年处置期内向仲裁机构或人(ren)民法院申请(qing)撤销该协议。

建议消费者保(bao)留好商家(jia)威胁的证(zheng)据，如录音、录像、聊天记录、通话录音等。“除了申请(qing)撤销协议外，消费者也(ye)可以向消费者协会、市场监管部门进(jin)行投诉；如果商家(jia)存在言语威胁，严格(ge)意义上来说违反了治安管理处罚法，消费者可以向公安机关报案；如果商家(jia)的恶劣(lie)行为给消费者带来精神方面的损失或其他损失，消费者也(ye)可以通过民事诉讼(song)维(wei)权，并要求商家(jia)赔(pei)礼道歉。”张勇解释道。

北京市市场监管局：案件复杂，尚未(wei)结案

对于前述(shu)报道中提及的诱导高息贷款问题，蕾特(te)恩总部媒体负(fu)责人(ren)曾向新京报记者表示，早前蕾特(te)恩就已经发布规则性文件严令禁止门店办理金(jin)融分期，对违规办理分期的门店进(jin)行严肃处理，重者取消品(pin)牌代理权。

但(dan)记者在该负(fu)责人(ren)的微信朋友圈(quan)中发现，其曾在2024年10月31日发布一条标题为《蕾特(te)恩与安心付达成(cheng)官方战略合作共筑消费安全新防线》的文章链接，并配文称“蕾特(te)恩全国1700+家(jia)门店，率先接入‘先享后(hou)付’服务，安全又便捷，消费更透明，与安心付同行，享受更安心的消费体验”。目前该链接的内文被删除。

对于文章内容，蕾特(te)恩相关负(fu)责人(ren)解释为误会。该负(fu)责人(ren)表示，自监管政策发布以来，蕾特(te)恩始终(zhong)严格(ge)禁止为顾客推荐金(jin)融性分期支付方式。“公众可能对传统金(jin)融分期与月付存在理解误区。部分门店使用的安心付只是一种合约支付方式，不具备收取顾客利息、滞纳金(jin)等金(jin)融分期属(shu)性，顾客支付一笔，门店才能收到一笔。”该负(fu)责人(ren)认为，消费者若中途想解约，可按约定办理。

上海盈科律师事务所律师李宇曾在采访中表示，先享后(hou)付分期虽然法律意义上不属(shu)于贷款，但(dan)其实也(ye)是一种变相贷款。他提醒(xing)消费者，应谨慎消费长期的美容产品(pin)，谨慎分期付款。“分期付款本身存在很多风险，但(dan)收款方对付款方设(she)置了很多违约条件，大学生刚刚步入社会，担心失信给自己带来不良影响(xiang)，就必(bi)须承担违约责任。”李宇补充道。

2024年12月24日，北京市市场监管局执法总队工作人(ren)员联系记者，称已突击(ji)检查了蕾特(te)恩专业(ye)祛痘国际(ji)连锁（达官营店），店内确实存在一定问题，除稿件中提及的问题外，还存在特(te)许经营以及对其使用仪器进(jin)行检测等问题，正准备对其立案。2月20日，北京市市场监管局执法总队工作人(ren)员表示，由于案件较为复杂，目前尚未(wei)结案，暂时不方便透露具体进(jin)展，待案件统一调(diao)查结束后(hou)再统一回复。

【链接】

《蕾特(te)恩祛痘被贷款调(diao)查：诱导办理分期套餐，店内申请(qing)高息贷款》https://www.bjnews.com.cn/detail/1734398486168224.html

新京报记者 张兆慧

校对 柳宝庆