总导演(yan)徐(xu)洁勤分享了影片的创作初衷，她表示，自己最初接到“接诉即办”这一选题时，对这一机制不(bu)太(tai)了解(jie)，但在深入了解(jie)后，被其背(bei)后复杂(za)而(er)高效的运作机制所吸(xi)引。她指出，北京作为超大城市(shi)，其社会治理的复杂(za)性不(bu)言而(er)喻(yu)，而(er)“接诉即办”机制能够快速响应市(shi)民诉求，打(da)破了老百姓与政(zheng)府职能部门之间的信息壁垒，实现了有效沟通，推动了问题的解(jie)决。这部影片希望通过真实的记录，让观众了解(jie)这一机制背(bei)后的系统性支(zhi)撑和制度设计。

很多观众认为片中的素人演(yan)员们演(yan)得(de)非常(chang)好，徐(xu)洁勤说：“实际上，这部电影没有‘演(yan)员’，也(ye)没有预先(xian)设计的台词，一切都是基于(yu)现实生活的真实呈现。这部纪录片的核(he)心在于(yu)找到合适的人物和故(gu)事，而(er)这个过程(cheng)就(jiu)像大海捞针一样艰难，很多时候只能靠运气和偶然性。比如(ru)，影片中的那位话务员小姑(gu)娘(niang)王梓莹，我们在与几十位话务员交流后才找到她。她非常(chang)真实，毫不(bu)掩饰自己的情绪。正是通过这样深入的沟通和筛选，我们才找到了这些能够支(zhi)撑整部纪录片的人物。片中还有一些‘金(jin)句(ju)’，这些话语其实是我们自己很难编撰出来的，都是老百姓在特定情境下自然流露的心声，正是这种真实与自然，构成了纪录片独特的魅(mei)力(li)。”

徐(xu)洁勤认为，纪录片走进电影院(yuan)具有独特的意义，“它为观众提供(gong)了一个公(gong)共讨论的空间，让大家能够聚(ju)集在一起，共同探讨影片所呈现的社会现象和问题。这种面对面的交流和讨论，本(ben)身就(jiu)是纪录片创作的重要(yao)价值所在”。

以创新手法进行(xing)拍摄

为了让《您(nin)的声音》接地气，主创团(tuan)队采用了创新的表达语态(tai)，通过纪实的方式进行(xing)展现，使得(de)影片所呈现的内容非常(chang)鲜(xian)活，能够深深地打(da)动观众。徐(xu)洁勤记得(de)自己最初接触话务员群体时，对他们的日常(chang)工作并不(bu)了解(jie)，甚(shen)至不(bu)清楚他们的工作究竟包含哪些内容，“我向话务员值班长刘缓请(qing)教，希望她能提供(gong)一些相关材料，她发给我一个六万多字的文档(dang)，那是她在‘12345’热线工作多年来总结的工作素材。虽然话务员们有强大的AI平台作为技术(shu)支(zhi)持(chi)，可以为市(shi)民提供(gong)解(jie)答，但仅仅依靠搜索和照本(ben)宣科是无(wu)法清晰解(jie)释很多问题的。这位值班长非常(chang)有责任心，她告诉我‘我们必须先(xian)学懂(dong)这些政(zheng)策，真正理解(jie)它们，才能在市(shi)民遇到疑问时，真正帮到他们’。这种习惯她已经保持(chi)了很多年，正是这些默默付出的工作者，让我意识到，她们的工作并非我们想象中的那么(me)简(jian)单，其背(bei)后的努力(li)和用心，才是这部电影真正想要(yao)传达的精神所在。”

2019年，北京市(shi)建立起以12345市(shi)民服务热线为主渠(qu)道的接诉即办机制，2021年9月24日，北京市(shi)第十五(wu)届(jie)人民代表大会常(chang)务委(wei)员会第三十三次会议通过《北京市(shi)接诉即办工作条例》，这也(ye)是国内第一部规范接诉即办工作的地方条例。参与立法工作的市(shi)人大常(chang)委(wei)会社会建设综合办公(gong)室(shi)主任李放也(ye)在《您(nin)的声音》中出镜，徐(xu)洁勤透露，她在李放的办公(gong)室(shi)取景拍摄时，看到屋中的案卷堆得(de)比人还高，“李放见到我就(jiu)说，‘不(bu)好意思，我收拾一下，太(tai)乱(luan)了’。我赶紧拦住说‘千万别收拾，这样才真实，我们都想象不(bu)到’。那些案卷并不(bu)是崭(zhan)新的，而(er)是被翻旧了，每一页都贴(tie)满了便签，上面写满了她的笔记：各(ge)种日期(qi)、调研成果、群众反馈……这些细节让人感受到，政(zheng)府在立法过程(cheng)中所付出的努力(li)和心血。”

导演(yan)毕龙(long)君表示，影片的一大特色是加入了大量真实的电话录音，这些录音不(bu)仅展现了人民群众与政(zheng)府部门之间的互动，也(ye)契合了影片的主题。通过这种方式，观众能够更加直观地感受到“接诉即办”机制的高效。对于(yu)面对庞杂(za)的素材，如(ru)何(he)筛选并整合出一个完整且有感染力(li)的故(gu)事框(kuang)架？毕龙(long)君说：“由于(yu)影片采用沉浸式拍摄，素材量巨大，因此需要(yao)静下心来，反复梳理素材，从中提炼出有代表性的内容。”

周丹丹导演(yan)则分享了影片中一个特别的故(gu)事——外(wai)卖小哥(ge)的参与。她讲述说，外(wai)卖小哥(ge)作为外(wai)来务工人员，最初只是因为自身工作中的不(bu)便拨打(da)“12345”热线，但在问题得(de)到解(jie)决后，他们逐渐(jian)意识到自己的声音能够被听见，进而(er)开始主动参与到城市(shi)建设中。这一群体的变化不(bu)仅体现了“接诉即办”机制的实效性，也(ye)展现了普通市(shi)民在城市(shi)治理中的积极参与和成长，“12345热线不(bu)仅为人们的生活带来了极大的便利(li)，也(ye)是一条让我们从外(wai)来者转变为这座城市(shi)主人公(gong)的热线。”

给观众带来思考与共鸣

纪录电影《您(nin)的声音》主创团(tuan)队走进北大的活动，不(bu)仅让师生们深入了解(jie)了影片的创作过程(cheng)，也(ye)引发了大家对城市(shi)治理、基层工作以及公(gong)众参与的深入思考。

北京大学人民医院(yuan)文明服务与文化建设办公(gong)室(shi)副主任白(bai)楠竹表示，她作为“接诉即办”机制的基层工作者，影片中的许多情节都让她感同身受。影片不(bu)仅展现了基层工作者的付出，也(ye)让更多人看到了“接诉即办”机制在提升市(shi)民幸福感方面的巨大作用，“这部纪录片促使我能够设身处地地站在患者的角(jiao)度去思考他们的意见和建议，加强沟通，思考我们如(ru)何(he)做出改变，如(ru)何(he)提升患者的就(jiu)医体验，从而(er)更好地提高满意度，最终也(ye)能达成双赢——我们能帮您(nin)解(jie)决问题，您(nin)也(ye)认可我们的服务。”

北京大学社会学系2024级(ji)硕士研究生罗文瑞表示，看完这部电影，自己对“12345”热线产生了很强的信任感。“电影中的许多情节让我意识到，原来生活中那些看似微不(bu)足道的小事，比如(ru)植物长得(de)过高、鸟叫声扰民，甚(shen)至是路上出现了一个坑，都可以拨打(da)‘12345’来解(jie)决。这充分说明了这种方式的便捷性和实用性。”

北京大学外(wai)国语学院(yuan)2024级(ji)学生罗曾誉清表示，自己在日常(chang)的志(zhi)愿工作和社区活动中，常(chang)常(chang)体会到社区工作者在不(bu)同家庭、不(bu)同意见之间努力(li)寻找协(xie)调和平衡的过程(cheng)。影片中，基层志(zhi)愿者面对多达144户居民的不(bu)同意见，努力(li)寻求平衡并最终找到解(jie)决方案，这一幕也(ye)让她印(yin)象深刻。

临(lin)床(chuang)肿瘤学院(yuan)博士研究生黎(li)章旺在看完这部影片后，最大的感受是“温暖(nuan)”。“《您(nin)的声音》这部影片聚(ju)焦(jiao)于(yu)普通人的故(gu)事，让我感受到了‘平凡人’不(bu)平凡故(gu)事中温暖(nuan)的涟漪。作为一名肿瘤学专业的医学生，这部影片也(ye)让我深刻思考了作为未来医疗工作者，我应该如(ru)何(he)更好地倾听患者的需求。这种服务精神与责任担当，是我作为一名北大医学人，今后工作的核(he)心使命。”黎(li)章旺说。文/本(ben)报记者肖扬

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