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小则(ze)数百元(yuan)，多(duo)则(ze)上万元(yuan)，对企业而言，或许算不上大数目。但是这笔小钱，几(ji)乎(hu)每天都(dou)困扰着不少(shao)企业的正(zheng)常经营。在消费市场中，“牟利性职业索赔”让企业如鲠在喉。如何解决这一问题(ti)，既是对营商环境的挑战，也考验着市场监管部(bu)门的智慧。
位(wei)于上海(hai)奉贤区的上海(hai)耐威克宠物食品(pin)公司，曾经遇(yu)到10余个不同(tong)用户(hu)名的投诉者使用同(tong)一张宠物中毒照片索赔，其(qi)背后折射出职业索赔行为已形成规模化(hua)运作(zuo)模式。这类行为往往呈现(xian)出三大特征：一是利用法律规则(ze)漏洞(dong)，大多(duo)是高频次、小金额索赔；二是滥用行政司法资源，以投诉举报倒(dao)逼企业妥协；三是采用标准化(hua)操作(zuo)模板，有流水(shui)线作(zuo)业的特性。数据显示，仅2023年奉贤区处理的牟利性索赔投诉就达23766件，日均65件的高强度让监管部(bu)门和企业不堪重负(fu)。
实际上，这并非一时一地的问题(ti)，在全国也具有一定普遍性。这类“职业索赔”行为已超出正(zheng)常消费维权范畴，不仅造成行政资源浪费，更扭曲了市场秩序，让企业疲于应对投诉，影响(xiang)其(qi)专注发展。面对困局，目前已经有地方构建起“制度筛网+柔性监管+合规筑基(ji)”的三维治理体系，创新建立四维研(yan)判(pan)机制，从牟利目的、消费合理性、资源占用、公共利益4个维度建立识别标准，对索赔行为进行综合研(yan)判(pan)，对符合特征的投诉可以依法不予受理。这一举措将80%的恶意投诉拦截在行政程序之外，既坚守法治底线，又体现(xian)治理智慧——既避免“一刀切”损(sun)害正(zheng)常维权，又精准识别过滤(lu)职业索赔。
柔性监管体系更具创新价(jia)值。也有地方推行“先扣分不处罚”记分管理制度，将12类轻微违法行为纳入弹性处理范围。比如，有文具企业因标注“无毒”被投诉后，监管部(bu)门指导其(qi)改(gai)为“无毒性”表述，既化(hua)解纠(jiu)纷又提升合规水(shui)平。这种“治疗式执(zhi)法”推动执(zhi)法逻辑从“以罚代(dai)管”转(zhuan)向“防治结合”，能够有效提升企业主动整改(gai)率。
可以说，破解牟利性职业索赔问题(ti)，要构建全面的治理框架。进一步(bu)完善法律规制体系，明确认定标准，建立跨部(bu)门联合惩戒机制，探索建立职业索赔人“黑名单”数据库(ku)，实现(xian)全国范围信息共享。进一步(bu)优化(hua)行政处置流程，对疑似职业索赔案件设置“冷静期”和“预(yu)审机制”，运用大数据识别异常投诉模式，对经研(yan)判(pan)属职业索赔的，依法不予受理并录入征信系统；对真实反映问题(ti)的，转(zhuan)入快速处理通道。进一步(bu)强化(hua)企业合规支持，建立重点行业合规指引动态更新机制，针对职业索赔高发的广告宣(xuan)传、标签标识等领(ling)域制定标准化(hua)模板，支持行业协会建立合规互助平台，将合规表现(xian)与企业信用评级、政策扶持挂(gua)钩。
当企业面对雪(xue)花般袭来的职业索赔时，监管部(bu)门既要挥舞(wu)法治之剑斩(zhan)断灰色产业链，更要培育企业抵御风险的“金钟罩”。监管部(bu)门不再是简单的执(zhi)法者，而是转(zhuan)化(hua)为企业发展的“护航员”和“智囊团”。就像中医强调(diao)的“治未病”，通过日常把脉问诊帮助企业强身健体，远比事后开刀更有价(jia)值。
站在优化(hua)营商环境的新起点，破解职业索赔困局，需要法治与服(fu)务(wu)双管齐下。既要织密制度之网遏制恶意行为，更要培育企业合规生长的沃土；既要保持监管的刚性威严，更要彰显服(fu)务(wu)的柔性温度。这种刚柔并济的治理智慧，正(zheng)是打造市场化(hua)、法治化(hua)、国际化(hua)营商环境所需要的。 （本(ben)文来源：经济日报 作(zuo)者：李治国）