总导演徐洁勤分享了影片的(de)创作初衷，她表示，自己最初接到“接诉即办”这一选题时，对这一机(ji)制不太了解，但(dan)在深入了解后，被其(qi)背后复杂而高效的(de)运作机(ji)制所吸引。她指出，北京作为超(chao)大城市，其(qi)社会治理的(de)复杂性不言(yan)而喻，而“接诉即办”机(ji)制能够快速响应市民诉求(qiu)，打破了老百姓与政(zheng)府职(zhi)能部门之间的(de)信(xin)息壁垒，实现了有(you)效沟通，从而推(tui)动了问题的(de)解决。这部影片希望通过真(zhen)实的(de)记录，让观众(zhong)了解这一机(ji)制背后的(de)系(xi)统性支撑和制度设计，“这个主题非常宏大，涉及多个层面(mian)和不同的(de)视角，我们首先让大家了解这到底是一个怎样的(de)机(ji)制，它的(de)完整链条是什么，以及它的(de)不同侧面(mian)有(you)哪些。然后希望片子能够引起大家的(de)关注，由此探讨我们的(de)城市治理和社会治理究竟(jing)有(you)哪些方式值得推(tui)广。我们的(de)政(zheng)府已经做(zuo)了什么，公众(zhong)又能做(zuo)些什么。“

很(hen)多观众(zhong)认(ren)为片中(zhong)的(de)素(su)人演员们演得非常好，徐洁勤说：“实际上，这部电影没有(you)‘演员’，也(ye)没有(you)预(yu)先设计的(de)台词，一切都是基于现实生(sheng)活的(de)真(zhen)实呈(cheng)现。这部纪录片的(de)核心在于找到合适的(de)人物和故事，而这个过程就像大海捞针一样艰难，很(hen)多时候(hou)只能靠运气和偶然性。比(bi)如，影片中(zhong)的(de)那位话务员小姑娘王梓莹，我们在与几十位话务员交(jiao)流后才找到她。她非常真(zhen)实，毫不掩饰自己的(de)情绪。正是通过这样深入的(de)沟通和筛选，我们才找到了这些能够支撑整部纪录片的(de)人物。片中(zhong)还有(you)一些‘金句’，这些话语其(qi)实是我们自己很(hen)难编撰(zhuan)出来的(de)，都是老百姓在特定情境下自然流露(lu)的(de)心声，正是这种真(zhen)实与自然，构成了纪录片独特的(de)魅力。”

徐洁勤认(ren)为，纪录片走进电影院具有(you)独特的(de)意义，“它为观众(zhong)提供了一个公共讨论的(de)空间，让大家能够聚集在一起，共同探讨影片所呈(cheng)现的(de)社会现象和问题。这种面(mian)对面(mian)的(de)交(jiao)流和讨论本身就是纪录片创作的(de)重要价(jia)值所在”。

以创新手法进行拍摄

为了让《您的(de)声音》接地气，主创团(tuan)队(dui)采用了创新的(de)表达语态，通过纪实的(de)方式进行展现，使得影片所呈(cheng)现的(de)内容非常鲜(xian)活，能够深深地打动观众(zhong)。徐洁勤记得自己最初接触话务员群体时，对他们的(de)日常工(gong)作并不了解，甚至不清楚他们的(de)工(gong)作究竟(jing)包含哪些内容，“我向话务员值班(ban)长刘缓请教，希望她能提供一些相(xiang)关材(cai)料，她发给我一个六万多字的(de)文档，那是她在‘12345’热线工(gong)作多年来总结的(de)工(gong)作素(su)材(cai)。文档中(zhong)不仅包含了所有(you)政(zheng)府政(zheng)策和新规(gui)信(xin)息，还涵盖(gai)了这些政(zheng)策的(de)方方面(mian)面(mian)。她将这些内容进行了详细梳理和总结，甚至进行了深入学习(xi)。为什么她会这么做(zuo)呢？虽然话务员们有(you)强大的(de)AI平台作为技术支持，可以为市民提供解答，但(dan)仅仅依靠搜索和照本宣科(ke)是无(wu)法清晰(xi)解释很(hen)多问题的(de)。这位值班(ban)长非常有(you)责任心，她告诉我‘我们必须先学懂这些政(zheng)策，真(zhen)正理解它们，才能在市民遇到疑问时，真(zhen)正帮到他们。’这种习(xi)惯她已经保持了很(hen)多年，正是这些默默付出的(de)工(gong)作者，让我意识到，她们的(de)工(gong)作并非我们想(xiang)象中(zhong)的(de)那么简单，其(qi)背后的(de)努力和用心，才是这部电影真(zhen)正想(xiang)要传(chuan)达的(de)精神(shen)所在。”

2019年，北京市建立起以12345市民服务热线为主渠道的(de)接诉即办机(ji)制，2021年9月24日，北京市第十五届人民代表大会常务委员会第三十三次会议通过《北京市接诉即办工(gong)作条例》，这也(ye)是国内第一部规(gui)范(fan)接诉即办工(gong)作的(de)地方条例。参(can)与立法工(gong)作的(de)市人大常委会社会建设综合办公室主任李放也(ye)在《您的(de)声音》中(zhong)出镜，徐洁勤透露(lu)，她在李放的(de)办公室取景拍摄时，看到屋中(zhong)的(de)案(an)卷堆得比(bi)人还高，“李放见到我就说，不好意思，我收拾一下，太乱了。我赶紧拦住说千(qian)万别收拾，这样才真(zhen)实，我们都想(xiang)象不到。那些案(an)卷并不是崭新的(de)，而是被翻旧了，每一页都贴满(man)了便签，上面(mian)写满(man)了她的(de)笔记：各种日期、调研成果、群众(zhong)反馈……这些细节让人感受到，政(zheng)府在立法过程中(zhong)所付出的(de)努力和心血(xue)。我们就是通过这个有(you)价(jia)值的(de)片段(duan)来展现全过程人民民主，来表达我们国家制度的(de)优势和温度。”

导演毕龙君表示，影片的(de)一大特色是加(jia)入了大量真(zhen)实的(de)电话录音，这些录音不仅展现了人民群众(zhong)与政(zheng)府部门之间的(de)互动，也(ye)契合了影片的(de)主题。通过这种方式，观众(zhong)能够更加(jia)直观地感受到“接诉即办”机(ji)制的(de)高效。对于面(mian)对庞杂的(de)素(su)材(cai)，如何筛选并整合出一个完整且有(you)感染力的(de)故事框架？毕龙君说：“由于影片采用沉(chen)浸式拍摄，素(su)材(cai)量巨(ju)大，因此需要静下心来，反复梳理素(su)材(cai)，从中(zhong)提炼出有(you)代表性的(de)内容。以老旧小区加(jia)装电梯的(de)故事为例，团(tuan)队(dui)不仅拍摄了政(zheng)府会议、居民会议，还捕捉了矛盾冲(chong)突点和情感共鸣点。通过反复筛选和调整，最终形成了一个有(you)起有(you)伏的(de)故事框架，让观众(zhong)能够感同身受。”

周丹丹导演则分享了影片中(zhong)一个特别的(de)故事——外卖(mai)小哥的(de)参(can)与。她讲述说外卖(mai)小哥作为外来务工(gong)人员，最初只是因为自身工(gong)作中(zhong)的(de)不便拨打“12345”热线，但(dan)在问题得到解决后，他们逐渐(jian)意识到自己的(de)声音能够被听见，进而开始主动参(can)与到城市建设中(zhong)。这一群体的(de)变化不仅体现了“接诉即办”机(ji)制的(de)实效性，也(ye)展现了普通市民在城市治理中(zhong)的(de)积极参(can)与和成长，“12345热线不仅为人们的(de)生(sheng)活带来了极大的(de)便利，也(ye)是一条让我们从外来者转变为这座城市主人公的(de)热线。”

电影给师生(sheng)带来思考与共鸣

纪录电影《您的(de)声音》主创团(tuan)队(dui)走进北大的(de)活动，不仅让师生(sheng)们深入了解了影片的(de)创作过程，也(ye)引发了大家对城市治理、基层工(gong)作以及公众(zhong)参(can)与的(de)深入思考。

北京大学人民医院文明服务与文化建设办公室副主任白楠竹表示，她作为“接诉即办”机(ji)制的(de)基层工(gong)作者，影片中(zhong)的(de)许多情节都让她感同身受。影片不仅展现了基层工(gong)作者的(de)付出，也(ye)让更多人看到了“接诉即办”机(ji)制在提升市民幸福感方面(mian)的(de)巨(ju)大作用，“这部纪录片促(cu)使我能够设身处地地站在患(huan)者的(de)角度去思考他们的(de)意见和建议，加(jia)强沟通，思考我们如何做(zuo)出改变，如何提升患(huan)者的(de)就医体验，从而更好地提高满(man)意度，最终也(ye)能达成双赢--我们能帮您解决问题，您也(ye)认(ren)可我们的(de)服务。”

北京大学社会学系(xi)2024级的(de)硕士研究生(sheng)罗文瑞表示， 看完这部电影，自己对“12345”热线产生(sheng)了很(hen)强的(de)信(xin)任感。“电影中(zhong)的(de)许多情节让我意识到，原来生(sheng)活中(zhong)那些看似微不足道的(de)小事，比(bi)如植物长得过高、鸟叫声扰民，或者其(qi)他各种各样的(de)问题，甚至是路上出现了一个坑，都可以拨打‘12345’来解决。这充分说明了这种方式的(de)便捷性和实用性。作为北京市民，我由此对‘12345’热线充满(man)了信(xin)任。如果我遇到各种问题时，我不会再感到迷茫，因为我清楚地知道，‘12345’是一个真(zhen)正有(you)效且值得信(xin)赖的(de)渠道。”

北京大学外国语学院2024级学生(sheng)罗曾誉清表示，自己在日常的(de)志愿工(gong)作和社区活动中(zhong)，常常体会到社区工(gong)作者在不同家庭、不同意见之间努力寻找协调和平衡的(de)过程。而影片中(zhong)，基层志愿者面(mian)对多达144户(hu)居民的(de)不同意见，努力寻求(qiu)平衡并最终找到解决方案(an)，这一幕(mu)也(ye)让她印象深刻。

临床肿瘤学院博士研究生(sheng)黎(li)章旺在看完这部影片后，最大的(de)感受是“温暖”。“《您的(de)声音》这部影片聚焦(jiao)于普通人的(de)故事，让我感受到了‘平凡人’不平凡故事中(zhong)温暖的(de)涟漪。作为一名肿瘤学专业的(de)医学生(sheng)，这部影片也(ye)让我深刻思考了作为未来医疗工(gong)作者，我应该如何更好地倾听患(huan)者的(de)需求(qiu)。尤其(qi)是在面(mian)对鲜(xian)活的(de)癌症患(huan)者时，这种服务精神(shen)与责任担当，是我作为一名北大医学人，今(jin)后工(gong)作的(de)核心使命(ming)。” 黎(li)章旺说。

文/北京青年报记者 肖扬

编辑/汪浩舟