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天游公司还重视与玩家的沟通与互动，正确的电话联系方式扮演着至关重要的角色，以便顺利完成退款操作，这种个性化服务不仅提升了客户满意度，体现了企业对用户体验的重视和承诺。
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▲观众走过影片的宣传牌。新京报记者 王远(yuan)征 摄(she)
对北(bei)京市民(min)而言(yan)，要(yao)说(shuo)起日常(chang)生活中与政(zheng)府打交道(dao)最多的单位，“12345”一定位列其中。现实生活中，无论是遇到了暖气不热、装(zhuang)修噪音这样的“小问题”，还是企业创业过程中遇到的场地选(xuan)择、职员陷入劳动纠纷等“大难题”，市民(min)都可以通过这条(tiao)热线反映，继而由其将问题转给相关的职能部门加以解决。
那么，一位“12345”接线员的日常(chang)生活是怎样的？社区(qu)、街道(dao)以及职能部门是怎么处理市民(min)投(tou)诉(su)的？2月18日上映的纪(ji)录电影《您的声音》，通过丰富生动的细节，为市民(min)做(zuo)了解答。
影片选(xuan)取胡同停车治理、老楼加装(zhuang)电梯、话务员成长、接诉(su)即办立(li)法、外国记者调研、应急(ji)抢险(xian)等七方面内容，通过纪(ji)实拍摄(she)手法，再现与百(bai)姓生活息息相关的北(bei)京12345接诉(su)即办故事(shi)。
电影全(quan)方位展现了“12345”的工作原理，让人们能够深(shen)入了解到，这项机(ji)制如何(he)影响(xiang)我们的日常(chang)生活，串联起一座超(chao)大城市的日常(chang)运(yun)转。
这不仅表现在对常(chang)态化(hua)生活中各类(lei)事(shi)项的及时处理，还表现在2024年北(bei)京“7·30暴雨”这样的紧张(zhang)时刻(ke)，由12345串联起的信息收集与传导机(ji)制如何(he)深(shen)入城市肌理，影响(xiang)乃至引导公共服务部门的抢险(xian)救援工作。
“分类(lei)处置，精准派单”，可以说(shuo)，这项由“一条(tiao)热线串起来”的社会治理机(ji)制，将市民(min)日常(chang)诉(su)求转化(hua)为超(chao)大城市治理行动中的“最短路径(jing)”，不仅切实解决了公众面临的一件件急(ji)难盼愁问题，也(ye)深(shen)刻(ke)诠释了“民(min)有所呼，我有所应”的社会治理逻辑。
事(shi)实上，早在1987年，北(bei)京就(jiu)开通了“市长电话”；2000年，北(bei)京市政(zheng)府在完善“市长电话”的基础上成立(li)北(bei)京市人民(min)政(zheng)府便(bian)民(min)电话中心，并将电话号码定为“12345”；2019年，北(bei)京启动接诉(su)即办改革，以“12345市民(min)服务热线”为主要(yao)载体的接诉(su)即办工作机(ji)制建立(li)；2021年，接诉(su)即办继续升级，“每月一题”应运(yun)而生……
从早年间的“一条(tiao)热线”发展成为如今的覆(fu)盖网络、电话等渠道(dao)的“全(quan)方位意见收集箱”，“12345”随(sui)着这座城市的发展完成了自己的华丽转身。
如今，“有事(shi)拨打12345”早已成为首(shou)都市民(min)心中的共识。而由“12345”编织的这张(zhang)“热线网”也(ye)顺利走入了千家万户，延伸进了这座千年古都的每一个角落，成为推动首(shou)都城市治理过程中的一张(zhang)“金名片”。
据了解，自2019年北(bei)京推进接诉(su)即办改革以来，共收到1.5亿件市民(min)诉(su)求，诉(su)求解决率、满意率分别(bie)达到96.7%、97%。在“12345”发生变革的背后，整座城市的治理机(ji)制和城市管理者的治理理念也(ye)发生了更加深(shen)刻(ke)的变革：从“吹哨报到”到“接诉(su)即办”，再到“主动治理”，三个阶段的分段推进与探索(suo)，逐步托举起了市民(min)的品质生活。
电影中一个令人印象深(shen)刻(ke)的细节是，几位老人因为对小区(qu)内树木花草(cao)等“小角落”的重复诉(su)求，频繁驱动着基层工作人员一遍遍上门沟通。即便(bian)其中的一些诉(su)求在现实层面似乎并不具备合理性，但12345还是选(xuan)择全(quan)面接诉(su)，有求必应。
一些人可能要(yao)问，对这些内容为何(he)要(yao)全(quan)部接纳？其实，正是因为对市民(min)诉(su)求的珍视，才(cai)换来了市民(min)的“十分信任”，才(cai)让首(shou)善之区(qu)的治理越来越精细化(hua)。
北(bei)京市“12345”的成功实践(jian)表明(ming)，城市治理并非高高在上，而是要(yao)深(shen)入到每一条(tiao)胡同、每一栋老楼，了解每一位市民(min)的具体诉(su)求。如此(ci)，方能精准把握超(chao)大城市治理的脉搏，继而寻求城市治理的最大公约数。而北(bei)京探索(suo)破解超(chao)大城市治理复杂(za)难题的过程，不仅为其他城市提(ti)供了宝贵经验，更是“人民(min)至上”理念的最佳诠释。
2021年，《北(bei)京市接诉(su)即办工作条(tiao)例》正式颁布实施。这意味着，这项驱动城市精细化(hua)治理的机(ji)制以法律的形(xing)式确定了其地位，也(ye)进一步明(ming)确了其流程与标准。而随(sui)着城市化(hua)进程中治理复杂(za)性的加剧，如何(he)持续优化(hua)这项机(ji)制，以应对未来城市治理中的挑(tiao)战，也(ye)有待各方继续努力。
撰稿 / 苏士仪（媒体人）
编辑 / 王言(yan)虎
校对 / 赵琳