一个普通经营主体的故事，折射出(chu)浙江推动政务服务全方位改革的鲜明底色——让群众和企业高效办成事。

十年前的2014年8月，浙江政务服务网手机(ji)客户(hu)端应用上线（后命名为“浙里办”），一个24小(xiao)时不打烊的政务服务线上平台走进浙江人的日(ri)常生(sheng)活。经过持续发展、迭代、升级，如(ru)今，“浙里办”已(yi)成为浙江老百姓指尖上的“贴身管家”，显著提升了政务服务效能。

目前，“浙里办”拥有(you)1.3亿注册用户(hu)，日(ri)均活跃用户(hu)数(shu)达(da)300万；在国务院办公厅组(zu)织的“省级政府(fu)一体化(hua)政务服务能力”评估中，浙江连续4年获评“非常高”……“浙里办”一切(qie)为了更好服务群众的核心(xin)“算法”，正以数(shu)字化(hua)“整体政府(fu)”的浙江实践，撬动着省域治理现代化(hua)的深层变革。

算法一：建设“整体政府(fu)”

在杭州工作的金华(hua)人小(xiao)陶，通过“浙里办”提取公积金，实现零材料、秒办结；

临时到台州出(chu)差的陈女(nu)士，想为自己在温州的公司办理存款账户(hu)账号报告，通过“浙里办”找到附近的政务服务中心(xin)后顺利办成；

在衢州参保的孙先生(sheng)，需要变更参保信息，身在嘉(jia)兴工作的他打开“浙里办”就能便捷办理……

在浙江，无论通过线上移动端、PC端，还是线下的政务服务中心(xin)窗口、自助服务一体机(ji)，人们都能用一套标准办成事。这(zhe)些便捷服务的背(bei)后，是浙江从“四张清(qing)单(dan)一张网”到“最多跑一次”，再到数(shu)字化(hua)改革、政务服务增值化(hua)改革的“改革图谱(pu)”。一个根(gen)本性叩问贯穿其间：群众和企业需要什(shi)么样的政务服务？

浙江以“浙里办”的高质效运行给(gei)出(chu)回答：建设“整体政府(fu)”。

“企业有(you)需求、群众有(you)困难(nan)，不应四处求助、逐个寻找对(dui)应部门(men)；办成一件事，不应先研究(jiu)清(qing)楚政府(fu)部门(men)内部的复杂分工和流程；企业正常经营，不应反复接受(shou)多个部门(men)的多头监管……”浙江省数(shu)据局相关负责人说，这(zhe)些缺(que)乏整体政府(fu)理念的做法，会导(dao)致办事效率低下、群众感受(shou)不佳。

不管哪(na)个政府(fu)部门(men)，都代表政府(fu)；不管哪(na)一级政府(fu)，都代表浙江的治理水平与整体形象——建设“整体政府(fu)”，日(ri)益成为浙江全省的共识。

“‘整体政府(fu)’的灵魂是标准化(hua)。群众确有(you)所需、企业确有(you)所盼的事，就像各式各样待建的楼房(fang)，当我们手中有(you)了大量的标准化(hua)‘砖块’，就可(ke)以高效‘盖房(fang)子’。”浙江省数(shu)据局相关负责人告诉记者，“浙里办”推行“领跑者”模式，在全省征集各事项中数(shu)据共享最充分、办理流程最便捷、申报材料最简化(hua)、表单(dan)字段最精简的做法，将其总结推广，以此推动政务服务事项标准化(hua)、结构(gou)化(hua)、数(shu)字化(hua)。

目前，浙江20余万个政务服务事项已(yi)标准化(hua)为3638个，其中3093个接入“一网通办”，实现“一事项一表单(dan)一流程”。

2024年1月，《国务院关于进一步优(you)化(hua)政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导(dao)意见》印(yin)发。实现“高效办成一件事”在浙江落地落实落细，成为“浙里办”的新任务。

以新生(sheng)儿出(chu)生(sheng)“一件事”为例。过去，该事项涉及全省4个条线，有(you)70余套业务标准，如(ru)今已(yi)简化(hua)为一套办事指南、一套业务流程、一套表单(dan)材料。通过“指尖”办理，人们可(ke)实现新生(sheng)儿出(chu)生(sheng)医学证明、预防接种证、落户(hu)登记、医保参保登记和社保卡申领等多证联办，证件还能直接邮寄到家，已(yi)累计惠及约100万个新生(sheng)儿家庭。

“从政府(fu)角度(du)看，卫健、公安、医保、人力资源和社会保障等部门(men)各司其职，本身并没有(you)问题。但(dan)站在老百姓角度(du)，办证不该成为‘麻烦(fan)事’。我们要做的，是从政府(fu)视角转为人民视角，从管理视角进化(hua)为服务视角。”浙江省数(shu)据局相关负责人说。

目前，浙江已(yi)上线运行40余件关联性强、办事需求大、办事频率高的“一件事”集成服务。在“多部门(men)跑腿”转变为“一站式服务”的真实变化(hua)中，老百姓切(qie)身感受(shou)着“整体政府(fu)”的民生(sheng)温度(du)。

在杭州富阳区政务服务中心(xin)，工作人员引导(dao)群众自助办理“一网通办”事项（2025年2月18日(ri)摄） 受(shou)访者供图

算法二(er)：实现“主动治理”

2025年1月，衢州益钿文化(hua)传媒(mei)有(you)限公司因部分材料缺(que)失且(qie)无法快速补齐，面临开业难(nan)题。从“浙里办”点击进入浙江衢州市(shi)柯(ke)城区的“企呼我应”平台，公司负责人裴海军写下了自己的诉求。

仅仅5天(tian)后，在市(shi)、区营商(shang)办及相关部门(men)的协助下，柯(ke)城区文化(hua)和旅游体育局就按规定为企业“容缺(que)办理”了经营许可(ke)证。裴海军如(ru)期开业的心(xin)愿实现了。

在“浙里办”客户(hu)端“互动”栏目首(shou)页(ye)，“民呼我为”四个字跃然屏上。“咨询(xun)”“反映”“建议”“信箱”……一个个按钮彰显着“张开耳朵听民声”的诚意。据统计，2024年，群众通过“浙里办”向浙江省“民呼我为”平台反映的事项多达(da)82.34万件次。

一枝一叶总关情。“浙里办”聚焦民声，主动破题、积极解题，针(zhen)对(dui)高频投(tou)诉事项，创新构(gou)建“一类事”治理机(ji)制(zhi)，依托大数(shu)据智(zhi)能研判技术对(dui)群众诉求进行全周期管理，努力将“等诉上门(men)”升级为“主动治理”。

一条数(shu)据变化(hua)曲线令“浙里办”运营团(tuan)队倍感欣慰：2022年群众和企业投(tou)诉建议25.7万件，这(zhe)一数(shu)字在2024年降至6.3万件。

“这(zhe)一变化(hua)的背(bei)后，不是矛盾消失了，而是治理机(ji)能在进化(hua)。”浙江省数(shu)据局相关负责人认为。随着改革持续推进，浙江各地各部门(men)对(dui)于政务服务的理解也日(ri)渐深入。过去，政务服务往往是“端菜式”供给(gei)模式。这(zhe)一点表现在早期的“浙里办”上，就是用户(hu)登录(lu)后需要按既有(you)功能去查找办事。如(ru)今，“浙里办”正在向“点单(dan)式”响应模式迭代。

2024年1月，“浙里办”接到了14条投(tou)诉反馈——在“购买自住住房(fang)提取公积金”这(zhe)一年办件量达(da)15.5万的重要事项办理过程中，多位用户(hu)反映，线下办理时允许将父母或子女(nu)的房(fang)产作为依据提取公积金，但(dan)线上却(que)不行。

完善办理情形后，浙江省住房(fang)和城乡建设厅没有(you)止步于个案(an)修补，而是于同年7月启动了围绕33个公积金事项的效能提升专(zhuan)项行动，聚焦事项配置不合理、数(shu)据共享不充分、服务功能不完善等三类问题整改提升。

像这(zhe)样“解决一个诉求，带动破解一类问题、优(you)化(hua)一类服务”的机(ji)制(zhi)，正在优(you)化(hua)政务服务的底层逻辑。“每个诉求都是‘漏洞(dong)探测器’，同时也是下一步改革的起点。将‘一件事’迭代为‘一类事’，可(ke)以让事项更集成、办事更高效。”浙江省数(shu)据局相关负责人说。

一个应用软件，想在功能场景更丰富、使用群体更庞大的基础上，实现用户(hu)获取服务更便捷，需要以大数(shu)据技术赋能促动治理升维，实现更快更优(you)的办事体验——这(zhe)正是“浙里办”的升级思路。

想搜索服务却(que)不知道如(ru)何准确表述(shu)时，系(xi)统支持关联词、同义(yi)词等搜索方式，帮(bang)助用户(hu)快速锁定所需服务；办事遇到困难(nan)时，“智(zhi)能问答”功能整合7万条业务办理知识，提供一对(dui)一服务咨询(xun)……搜索精准度(du)达(da)85.1%、智(zhi)能推荐事项达(da)252件，“长(chang)辈版”服务可(ke)听可(ke)及，“个人”频道与“法人”频道可(ke)以一键切(qie)换(huan)，“浙里办”正从“能办”向“懂你”进化(hua)。

以“一网通办”为基础，浙江省数(shu)据局得以把控省内所有(you)事项办理的入口与出(chu)口。“数(shu)据流转的全流程我们都掌握，可(ke)以保证数(shu)据的实时性、真实性。这(zhe)些数(shu)据具(ju)备很(hen)高的决策参考价值，能够让民意转化(hua)为精准的改革指令。”浙江省数(shu)据局负责人说，围绕事项申报、受(shou)理、办理等关键环节，工作人员正在利用大数(shu)据开展政务服务效能监测，提升政务服务的快办优(you)办水平。

在浙江省嘉(jia)兴市(shi)南湖区政务服务中心(xin)，群众在 24 小(xiao)时自助服务区“政务服务一体机(ji)”上办理事项（2024年8月20日(ri)摄） 徐昱摄 / 本刊

算法三：拓展“深度(du)服务”

这(zhe)两(liang)年，“浙里办”的故事在社交媒(mei)体上频频“出(chu)圈”——

2024年清(qing)明前夕，金华(hua)市(shi)浦江县(xian)居民盛先生(sheng)在“浙里办”提交了一条特殊诉求：寻找已(yi)故父亲的照(zhao)片。户(hu)籍(ji)民警在三十多年前的海量数(shu)据中排查，最终从一代身份证底卡中找到了黑白影像。经技术修复后，一张清(qing)晰的面容跨越时空与盛先生(sheng)“重逢”。

“90后”姑娘小(xiao)王，父母在湖州养殖罗(luo)氏沼虾。原本在育苗棚中茁壮成长(chang)的虾苗，转移到养殖棚后大量死亡(wang)。情急之下，她通过“浙里办”搜索找到对(dui)口领域的省农业农村厅及其官微，并在后台留言(yan)求助，很(hen)快得到省淡水水产研究(jiu)所沼虾研究(jiu)专(zhuan)家的远程技术指导(dao)。

浙江高校学生(sheng)小(xiao)刘，撰写毕业论文时需要一组(zu)湖州市(shi)历届(jie)含山蚕花节人流量数(shu)据，在“浙里办”留下求助信息。次日(ri)清(qing)晨，湖州南浔善琏镇(zhen)工作人员就拨通了她的电话，提供所需数(shu)据。

“浙里办”服务甚至包括相亲交友(you)、体质测试、泳池测评、线下演出(chu)预约……有(you)网友(you)评价，“浙里办”就是浙江百姓“无所不能”的掌上伙(huo)伴，让浙江人的幸福感更有(you)说服力。

当“浙里办”的发展跨入第二(er)个十年，经过多轮改革提速，静水流深的变化(hua)正在发生(sheng)：政务服务不再局限于办事大厅的物理空间，演化(hua)为融合制(zhi)度(du)创新、技术赋能、人文关怀的治理生(sheng)态系(xi)统。

作为浙江群众和企业办事服务的总平台、总入口，“浙里办”的效能如(ru)何更上层楼？方向是，不断拓展服务的深度(du)和广度(du)。

2025年，浙江省再次明确深化(hua)政务服务增值化(hua)改革。据了解，增值化(hua)改革旨在发挥改革赋能的倍增作用，整合公共服务、社会服务和市(shi)场服务功能，用延伸(shen)服务开辟政务服务“新赛道”。

在企业的全生(sheng)命周期中，除了行政审批(pi)事务的办理外(wai)，还会面临不少(shao)疑难(nan)堵点。“浙里办”整合涉企服务资源创设企业综合服务专(zhuan)区，集成500多个便企服务事项、190余类法人高频电子证照(zhao)，实现服务空间“一企一界面”、企业信息“一屏展示”、便企服务“一站即办”。各地按照(zhao)省内统一建设规范(fan)，先后上线地方特色企业综合服务平台，不断升级服务模式。

“您好，钱塘新区‘雏(chu)鹰’企业领飞政策已(yi)开放申报，申报说明可(ke)点击链接前往平台了解查看。”最近，杭州遂真生(sheng)物技术有(you)限公司负责人陈良锋收(shou)到了“企服新干线”平台推送(song)的短信。这(zhe)样精准匹配企业发展深度(du)需求的政策推送(song)，他已(yi)收(shou)到过不止一次。

杭州市(shi)钱塘区，是浙江省政务服务增值化(hua)改革首(shou)批(pi)试点地区。在“浙里办”点击钱塘区本地服务入口，橙黄色的“企服新干线”政策服务平台图标亮眼醒目。通过行业属性、企业规模、经营数(shu)据等9个维度(du)构(gou)成的标签体系(xi)，该平台为3万多家企业“画像”，归集上线国家和省市(shi)区政策261个。

近年来，钱塘区打造的企业综合服务中心(xin)持续更新人才(cai)、科创、金融、政策等8大服务板块及项目服务、数(shu)据服务功能，同时统筹政府(fu)侧、市(shi)场侧、社会侧200多家单(dan)位资源，针(zhen)对(dui)服务企业跨部门(men)协同难(nan)、资源碎片化(hua)等问题，推出(chu)290项增值服务。

政府(fu)有(you)为，企业有(you)感。“政策第一时间来找企业，真是‘及时雨’！”陈良锋感叹，通达(da)便捷的政务服务是一种无形关怀，温暖着创业者的心(xin)。

在深耕服务内涵的同时，“浙里办”挖(wa)掘数(shu)据同源优(you)势拓展服务半径，让偏远地区群众共享“指尖办”“就近办”的便利。

不久前，在丽水市(shi)青田县(xian)温溪镇(zhen)的山路上，两(liang)位农村商(shang)业银行工作人员携制(zhi)卡设备驱车一个多小(xiao)时，上门(men)为一位年事已(yi)高的龙泉市(shi)籍(ji)居民办理了社保卡。同样的故事，也发生(sheng)在台州市(shi)三门(men)县(xian)沿江村。这(zhe)个距离县(xian)城50多公里的海岛村，年纪大的村民往返县(xian)城不便。现在，只需电话预约，工作人员便可(ke)上门(men)帮(bang)办业务。

“偏远地区居民面临办事难(nan)题，这(zhe)要求政务服务进一步向基层延伸(shen)，贯通‘最后一公里’。”浙江省数(shu)据局负责人告诉记者，浙江依托农商(shang)银行基层服务网络(luo)，建立起1.3万个“就近帮(bang)办”网点，其中偏远山区海岛网点6400个。

从山区海岛到城市(shi)窗口，服务触角延伸(shen)到哪(na)里，评价体系(xi)就覆盖到哪(na)里。在杭州高新区（滨江）政务服务中心(xin)，记者注意到一个细节：每个办事窗口前都设有(you)评价器。群众对(dui)服务做出(chu)评价的瞬间，数(shu)据立即流向后台系(xi)统，窗口管理科工作人员得以及时了解、响应。

这(zhe)一设计，揭示出(chu)“浙里办”“算法”的最深层逻辑——政务服务好不好，最终由(you)人民群众说了算。■