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“我向媒体举报(bao)后(hou)，商家说我有病，还要起(qi)诉我，让我赔偿”，“只有删(shan)除社交平台上的(de)曝光(guang)内容，签署退款协议才能退款。”当消费者以为通(tong)过媒体曝光(guang)能维护权益时，等待他(ta)们的(de)却是商家更猛烈的(de)“反击”。2024年12月新京(jing)报(bao)刊发《蕾特恩祛痘被贷款调查》报(bao)道后(hou)，这个拥有1700余家门店的(de)祛痘连锁品牌，非但未整改(gai)违规行(xing)为，反而衍生出胁迫消费者签署“封口协议”、威胁法律追责(ze)等手段。2月21日，蕾特恩总部媒体负责(ze)人称，蕾特恩在解决退费纠纷时，并未设置任何前置性条件（如先(xian)删(shan)评(ping)论、签署不平等退费合同等），也未收到此类反馈(kui)。
商家被投诉后(hou)称“起(qi)诉消费者要赔偿”
新京(jing)报(bao)记者调查发现，消费者对蕾特恩商家投诉后(hou)，得到的(de)反馈(kui)不是及时解决问题(ti)，而是威胁和推诿。
《蕾特恩祛痘被贷款调查》刊发当日，青梅（化名）被合肥某蕾特恩店商家质问，并附上了报(bao)道的(de)部分截图。“你是不是有病，给你取消了，你还在那投诉，我们会按照合同起(qi)诉你，要求赔偿。”商家告(gao)诉青梅，此前她(ta)签订的(de)退款协议中(zhong)，有“不可以有任何诋毁门店的(de)行(xing)为”条款，青梅需要去解决这个问题(ti)。第二天，该店工作人员再(zai)次与青梅联系，告(gao)诉青梅不要接任何陌生电话，并要求与其签订调解协议。
北京(jing)的(de)赵(zhao)小姐则遭遇“踢皮(pi)球”式推诿，其购买的(de)护理套餐因门店易主被拒认，品牌方以“加盟商跑路”为由拒绝退费。赵(zhao)小姐在蕾特恩（望京(jing)店）先(xian)后(hou)购买了2.46万元(yuan)的(de)面部皮(pi)肤护理项目(mu)，2024年8月，赵(zhao)小姐联系不到相关店员。10月，赵(zhao)小姐通(tong)过大众点(dian)评(ping)联系到新的(de)负责(ze)人，其声称与之前的(de)人无关，品牌方则表示(shi)加盟商跑路，他(ta)们也没有办法。
此后(hou)，赵(zhao)小姐多次拨打品牌方售后(hou)电话，均未取得联系。1月14日，赵(zhao)小姐终于拨通(tong)蕾特恩售后(hou)电话，要求退费，对方称可以把钱(qian)折成产品。由于蕾特恩售后(hou)发来的(de)产品价目(mu)单，价格远超市场价，赵(zhao)小姐仍要求退费。蕾特恩售后(hou)表示(shi)“会再(zai)反馈(kui)的(de)”，维权便再(zai)次陷入僵局。
关于总部如何对门店进行(xing)约束，发生侵害消费者权益的(de)行(xing)为如何处(chu)罚？蕾特恩相关负责(ze)人表示(shi)，2024年末，蕾特恩进一步优化了顾客消费项目(mu)监管措施。在邀请顾客加入会员系统时，顾客会收到系统自动发出的(de)2次确认邀请，以此确保(bao)顾客消费的(de)自愿性。同时，还设置了3天的(de)消费犹豫期。
该负责(ze)人还表示(shi)，由于早年品牌对连锁门店管理经验不足(zu)，确实存(cun)在监管失职。“接到顾客投诉后(hou)，我司第一时间(jian)介入，通(tong)过就近安排门店继续服务(wu)、兑换等值(zhi)产品、协助(zhu)顾客司法维权等方式，前后(hou)陆续为400多位顾客妥善处(chu)理问题(ti)，最(zui)大程度确保(bao)顾客的(de)消费权益。”
想退款，须先(xian)删(shan)差评(ping)、签协议
合肥的(de)小余（化名）在高新区(qu)蕾特恩店被诱导(dao)办理了一年总价为8000元(yuan)的(de)祛痘套餐，并赠送其点(dian)疣的(de)服务(wu)。项目(mu)结(jie)束后(hou)，小余被要求签署协议，原以为是登记式签字，由于赶时间(jian)，没多看直接签了。签完之后(hou)才发现是一份协议，内有10%违约金内容。小余感觉有些不妥，且8000元(yuan)的(de)套餐一次都(dou)未做过，因此要求退卡(ka)。店员称，退卡(ka)可以，但需要小余支付800元(yuan)违约金以及赠送的(de)点(dian)疣项目(mu)费用1980元(yuan)。
小余认为，该店存(cun)在强(qiang)买强(qiang)卖的(de)问题(ti)，赠送的(de)点(dian)疣项目(mu)本(ben)不在协议中(zhong)，让她(ta)付款不合理。一气之下，小余在其个人社交平台发布了对该商家的(de)投诉及差评(ping)内容。2024年12月18日，该店员联系小余称，小余要先(xian)将个人社交平台上发布的(de)文案(an)删(shan)除，接下来再(zai)协商退款。“拒绝删(shan)除文案(an)，商家就不处(chu)理了。”小余告(gao)诉记者，想退款，必须删(shan)除差评(ping)并签署退款协议。
除青梅和小余外，多位消费者都(dou)提到了退款协议。新京(jing)报(bao)记者从一位消费者提供的(de)蕾特恩退款协议中(zhong)发现，该退款协议内容包(bao)括：退款后(hou)消费者承诺撤(che)销和澄(cheng)清之前对蕾特恩在网络媒体及政(zheng)府相关部门的(de)报(bao)道和指(zhi)控；退款后(hou)消费者不得在任何渠道出现蕾特恩公司任何负面信息，包(bao)括语言传播(bo)，否则赔偿商家2万元(yuan)并追究其法律责(ze)任；经退款后(hou)本(ben)协议及各项条款具有保(bao)密性，消费者不得对任何第三方泄露，否则须向甲方支付违约金2万元(yuan)；若消费者违反本(ben)协议约定，除按约承担责(ze)任外，还应承担主张权利所产生的(de)所有费用，包(bao)括但不限于诉讼费、保(bao)全(quan)费、律师代理费、鉴定费、公告(gao)费、差旅费等；消费者退款后(hou)承诺脸部及自身出现任何问题(ti)均与商家无关。
“我司目(mu)前未收到顾客反馈(kui)门店以威胁或逼迫方式要求签订不平等退款协议的(de)事件。若存(cun)在此类顾客反馈(kui)的(de)情况，公司会妥善处(chu)理，顾客也可通(tong)过400电话或官方小程序(xu)直接向总部反馈(kui)。若确有门店出现威胁、逼迫消费者签订不平等退款协议等不当行(xing)为，我司将依照品牌代理规则及合同约定，对其采取降级或取消代理资格的(de)处(chu)理。”该负责(ze)人回应。
新京(jing)报(bao)记者注意到，在黑猫投诉平台上，消费者对蕾特恩的(de)投诉量还在持续增加，近两周就新增了57条投诉。投诉内容涉及诱导(dao)大学生办理年卡(ka)，且退卡(ka)需支付高额违约金；取消分期支付遭拒绝；引(yin)导(dao)消费者去螨虫祛痘贷款消费；商家跑路要求退款等。对于蕾特恩提供的(de)400电话或官方小程序(xu)反馈(kui)渠道，包(bao)括赵(zhao)女士在内的(de)多位消费者表示(shi)，拨打蕾特恩400电话投诉后(hou)，客服给出的(de)回复大多是向总部反馈(kui)，之后(hou)就没了下文。
律师：合理诉求不应该附带任何条件
“作为商家，设定协议的(de)目(mu)的(de)其实是为了防止(zhi)后(hou)续消费者继续对该事件进行(xing)追究，给消费者设定违约成本(ben)以及违约责(ze)任。”“医法汇”创始人、律师张勇表示(shi)，如果双方在平等一致的(de)基础上签订了该协议，就不存(cun)在侵权的(de)问题(ti)，如果真如消费者所说，存(cun)在威胁或言语威胁等，那么商家侵犯了消费者的(de)监督(du)权、言论自由权、公平交易权等。
张勇告(gao)诉记者，商家如果存(cun)在服务(wu)不到位、违法情形，消费者要求退款是合理诉求，不应该附带任何条件，如果商家表示(shi)不签就不退款等威胁行(xing)为，消费者受到胁迫，按照民法典规定，该协议属于可撤(che)销协议，消费者可以在1年处(chu)置期内向仲裁机构或人民法院申请撤(che)销该协议。
建议消费者保(bao)留好商家威胁的(de)证据，如录音、录像、聊(liao)天记录、通(tong)话录音等。“除了申请撤(che)销协议外，消费者也可以向消费者协会、市场监管部门进行(xing)投诉；如果商家存(cun)在言语威胁，严格意义(yi)上来说违反了治安管理处(chu)罚法，消费者可以向公安机关报(bao)案(an)；如果商家的(de)恶劣行(xing)为给消费者带来精神方面的(de)损失或其他(ta)损失，消费者也可以通(tong)过民事诉讼维权，并要求商家赔礼道歉。”张勇解释(shi)道。
北京(jing)市市场监管局：案(an)件复杂，尚未结(jie)案(an)
对于前述(shu)报(bao)道中(zhong)提及的(de)诱导(dao)高息贷款问题(ti)，蕾特恩总部媒体负责(ze)人曾向新京(jing)报(bao)记者表示(shi)，早前蕾特恩就已经发布规则性文件严令禁止(zhi)门店办理金融分期，对违规办理分期的(de)门店进行(xing)严肃处(chu)理，重者取消品牌代理权。
但记者在该负责(ze)人的(de)微信朋友圈(quan)中(zhong)发现，其曾在2024年10月31日发布一条标题(ti)为《蕾特恩与安心(xin)付达成官方战略合作共筑消费安全(quan)新防线》的(de)文章链(lian)接，并配文称“蕾特恩全(quan)国1700+家门店，率先(xian)接入‘先(xian)享后(hou)付’服务(wu)，安全(quan)又便捷，消费更透明，与安心(xin)付同行(xing)，享受更安心(xin)的(de)消费体验”。目(mu)前该链(lian)接的(de)内文被删(shan)除。
对于文章内容，蕾特恩相关负责(ze)人解释(shi)为误会。该负责(ze)人表示(shi)，自监管政(zheng)策发布以来，蕾特恩始终严格禁止(zhi)为顾客推荐金融性分期支付方式。“公众可能对传统金融分期与月付存(cun)在理解误区(qu)。部分门店使用的(de)安心(xin)付只是一种合约支付方式，不具备(bei)收取顾客利息、滞纳金等金融分期属性，顾客支付一笔，门店才能收到一笔。”该负责(ze)人认为，消费者若中(zhong)途想解约，可按约定办理。
上海盈科(ke)律师事务(wu)所律师李宇曾在采访中(zhong)表示(shi)，先(xian)享后(hou)付分期虽然法律意义(yi)上不属于贷款，但其实也是一种变相贷款。他(ta)提醒消费者，应谨慎消费长期的(de)美(mei)容产品，谨慎分期付款。“分期付款本(ben)身存(cun)在很(hen)多风险，但收款方对付款方设置了很(hen)多违约条件，大学生刚(gang)刚(gang)步入社会，担心(xin)失信给自己带来不良影响，就必须承担违约责(ze)任。”李宇补充(chong)道。
2024年12月24日，北京(jing)市市场监管局执(zhi)法总队工作人员联系记者，称已突(tu)击检查了蕾特恩专业(ye)祛痘国际连锁（达官营店），店内确实存(cun)在一定问题(ti)，除稿件中(zhong)提及的(de)问题(ti)外，还存(cun)在特许经营以及对其使用仪器进行(xing)检测等问题(ti)，正准备(bei)对其立案(an)。2月20日，北京(jing)市市场监管局执(zhi)法总队工作人员表示(shi)，由于案(an)件较为复杂，目(mu)前尚未结(jie)案(an)，暂时不方便透露具体进展，待案(an)件统一调查结(jie)束后(hou)再(zai)统一回复。
【链(lian)接】
《蕾特恩祛痘被贷款调查：诱导(dao)办理分期套餐，店内申请高息贷款》https://www.bjnews.com.cn/detail/1734398486168224.html
新京(jing)报(bao)记者 张兆慧
校对 柳宝庆(qing)