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洪琥 绘
编者按：航班延(yan)误是民航出行中最常(chang)见的困境之一。旅客在应对(dui)时往往面临信息不对(dui)称、补偿机(ji)制模(mo)糊、维权成本高等难题。“不可抗力(li)”成为航司解释延(yan)误的常(chang)见理由，许多乘客因不熟(shu)悉行业规则或缺乏有效沟(gou)通渠(qu)道，导致合法权益难以有效维护。
民航法规对(dui)航班延(yan)误的责任(ren)认定、服务(wu)保障都有哪些规定？如何让(rang)这(zhe)些条文落地为旅客的“护航指南”？我们(men)通过法院审理的两个案例，看航班延(yan)误、取消时，哪些情况可以获得赔偿，哪些情况无法获得赔偿。
买特价机(ji)票遇航班取消，多付的出行费能(neng)赔吗？
人民日报记者 白(bai)光迪
好不容易抢到特价机(ji)票，却(que)在临飞(fei)前一晚被告知航班取消，航空公司是否要赔偿消费者另行购(gou)票的差价呢？
李某在第三方平台为自己和同行人购(gou)买了两张从贵(gui)州贵(gui)阳飞(fei)江苏南京的特价机(ji)票。临飞(fei)前一晚，李某收到短信，称该航班因天(tian)气(qi)原因临时取消。李某立刻通过APP联系客服平台，在要求与人工客服对(dui)话无果后，拨打(da)了航空公司客服电话，也没能(neng)接通人工客服。
李某在当天(tian)晚上(shang)11点(dian)半左(zuo)右，办理了自己那张特价机(ji)票的“非自愿退(tui)票”手续。在航空公司全额退(tui)款之后，他购(gou)买了另一家(jia)航空公司第二天(tian)早上(shang)从贵(gui)阳飞(fei)上(shang)海的机(ji)票以及上(shang)海到南京的火车票。李某最终多支付机(ji)票差价、火车票费用、地铁(tie)票费用合计(ji)1250.5元。
经查询航班软件，李某发现在当天(tian)仍有其他航空公司飞(fei)往南京的航班，唯独其购(gou)买的特价机(ji)票的航空公司取消了航班，因此对(dui)于天(tian)气(qi)原因取消航班这(zhe)一理由难以认可。他认为，自己购(gou)买了价格更高的机(ji)票和火车票，产生(sheng)的差价应该由航空公司承担。
经沟(gou)通，航空公司不同意(yi)赔偿李某损失，李某将航空公司起诉至南京市江宁经济技术开发区人民法院。法院经审理查明，李某退(tui)票当天(tian)，南京天(tian)气(qi)情况为中到大雪转小雪，北风3—4级。关于案涉航班取消的原因，被告航空公司提交民航局运行监控网站及航空公司运行信息查询网站的内容，均显示该航班因天(tian)气(qi)原因取消。
为什(shi)么其他航空公司的航班能(neng)正常(chang)起飞(fei)？被告航空公司解释，其他航空公司没有取消的航班机(ji)型均为空客320，与案涉航班的机(ji)型不同，安全运行标(biao)准及对(dui)天(tian)气(qi)条件要求不同。
承办法官王婷认为，天(tian)气(qi)变化对(dui)于航班造成的影响当属不能(neng)预见、不能(neng)避免且不能(neng)克服的情况，而且不同机(ji)型的安全运行标(biao)准及对(dui)天(tian)气(qi)条件的要求不同，当这(zhe)些因素可能(neng)对(dui)航空安全存在影响时，航空运输(shu)企业可以作出申(shen)请取消航班等处置。
那么航空公司是否会因为是特价机(ji)票而故意(yi)取消航班？“航空公司不会因为特价机(ji)票而取消航班。机(ji)票价格随时间、天(tian)气(qi)、目的地、淡旺季等因素浮(fu)动较大，同一班飞(fei)机(ji)上(shang)的乘客所购(gou)买的机(ji)票，可能(neng)会出现价格相差较大的情况。大家(jia)买到的机(ji)票可能(neng)都属于打(da)折机(ji)票，只是折扣力(li)度不同。”吉祥航空江苏分(fen)公司市场部(bu)经理吴裕强介绍，航空公司航班增设、取消、调整都需要通过相关部(bu)门审核(he)报备，出具正式材(cai)料(liao)，取消航班的行为并不由航空公司直接决定。
消费者在购(gou)买特价机(ji)票的时候需要注(zhu)意(yi)哪些情况？上(shang)海市锦天(tian)城（南京）律师事务(wu)所管委(wei)会主任(ren)奚庆分(fen)析认为，旅客在购(gou)买特价机(ji)票前，应了解航空公司运输(shu)条款特别是关于航班取消的规定，以便评估出行中可能(neng)额外产生(sheng)的费用。航班被取消后，要迅速与航空公司或第三方平台沟(gou)通，了解后续处置方案，并及时选择退(tui)票或改签方案，留存沟(gou)通记录和相关证据，如机(ji)票、航班时刻表、因航班取消而产生(sheng)的额外费用凭证等。
飞(fei)机(ji)出现机(ji)械故障，乘客出行损失谁来赔？
人民日报记者 贺林平
航班延(yan)误甚至取消，是旅客经常(chang)遇到的问题，影响后续行程安排。
范某通过某APP平台购(gou)买了某航空公司从内蒙古海拉尔飞(fei)往广东佛山的联程机(ji)票。航班原定当日17时起飞(fei)，次日经石家(jia)庄中转达佛山。当日17时，该航班未按预计(ji)时间准时起飞(fei)，范某被某航空公司工作人员告知航班因机(ji)械故障延(yan)误，并安排前往市区休(xiu)息。多方协商改签未果的情况下，范某另行购(gou)买机(ji)票到达佛山。
此后，范某与该航空公司因赔偿问题协商未果，诉至法院，要求后者赔偿其机(ji)票差价、交通费、住宿费等2900余元。
范某因航班延(yan)误另行购(gou)票产生(sheng)的机(ji)票差价等费用损失，是否应该由航空公司赔偿？航空公司认为，飞(fei)机(ji)出现故障后其已尽力(li)抢修，航班延(yan)误系不能(neng)预见和避免的意(yi)外情况导致，事发后也尽到了合理告知义务(wu)并采取补救措施。此外，范某在订(ding)票时，已勾选载(zai)明“无论何种原因航班延(yan)误及取消，本公司均不提供经济补偿”的《旅客须知》。
飞(fei)机(ji)出现机(ji)械故障，是否属于“不可抗力(li)”？法院经一、二审查明，依(yi)据《公共航空运输(shu)旅客服务(wu)管理规定》，涉案航班因“机(ji)械故障”导致延(yan)误，是属于承运人可以预见并可以避免的自身原因。佛山市中级人民法院承办法官介绍：“当范某要求改签时，航空公司客服回复(fu)当天(tian)没有可改签航班。然而，范某自行买到了同家(jia)航空公司在原定日期到达的中转航班，这(zhe)就表明该航空公司未采取一切可能(neng)的措施避免范某的损失。”
范某订(ding)票时勾选的《旅客须知》是否有效？承办法官认为，根据《中华人民共和国民用航空法》中“任(ren)何旨在免除本法规定的承运人责任(ren)或者降低本法规定的赔偿责任(ren)限额的条款，均属无效”的规定，该航空公司以范某勾选《旅客须知》为由拒绝赔偿，于法无据。最终，法院判决航空公司赔偿范某各项(xiang)损失2900余元。法官表示，对(dui)可归责于承运人的航班延(yan)误，如机(ji)务(wu)维护、航班调配、机(ji)组调配等承运人内部(bu)管理原因造成旅客的损失，除非承运人为了避免损失的发生(sheng)，已经采取一切必要措施（包括为旅客办理改期或者签转、向旅客提供餐食或者住宿等必要服务(wu)），否则承运人应当依(yi)法承担赔偿责任(ren)。
面对(dui)相对(dui)复(fu)杂的购(gou)票规则和违约责任(ren)，广东国鼎律师事务(wu)所高级合伙人廖建勋建议，航班票务(wu)纠纷主要集中在机(ji)票退(tui)改签纠纷、超(chao)售引发的纠纷。旅客在购(gou)票前，务(wu)必仔细查阅航空公司的退(tui)改签政策、行李规定、航班延(yan)误补偿政策；购(gou)票后，保存好电子机(ji)票、行程单、支付记录。当航班延(yan)误时，旅客要使用手机(ji)拍照或录像记录登机(ji)口显示屏上(shang)的航班信息，包括航班号、预计(ji)起飞(fei)时间、实际起飞(fei)时间、延(yan)误原因。在通过电话、短信、邮件等方式与航空公司客服沟(gou)通时，旅客要保存好通话记录、短信内容、邮件截(jie)图等，以便后续维权时有据可查。
承办法官表示，如果是天(tian)气(qi)原因、空中交通管制、突发事件等不可抗力(li)因素，或者旅客自身原因，承运人在依(yi)法依(yi)约履行相关告知义务(wu)和协助义务(wu)情形下，对(dui)因航班延(yan)误造成的损失不负有赔偿责任(ren)，旅客一般无法获得赔偿。
《人民日报》（2025年02月18日13版）
责编：秦雅楠(nan)、王瑞景(jing)