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“要(yao)不是解纷中心(xin)的及(ji)时介入，这事儿还真不好解决。”在上(shang)海市普陀区兰溪路105号的“普陀区养老服务行业解纷中心(xin)”（以下(xia)简称“解纷中心(xin)”）内，来自辖区某养老机构的负(fu)责人(ren)感慨地说道。这个由(you)普陀区委政法委、区民政局和区司法局共同揭牌成立(li)的专业调(diao)解机构，半年多来已成功化解了10余起养老服务纠纷，为近300名(ming)当事人(ren)提供(gong)了专业咨询服务，正逐(zhu)渐成为普陀区养老服务领域的“减压阀”和“稳定器”。
养老行业纠纷频发
亟需创新解法
“老吾(wu)老以及(ji)人(ren)之老”。随着我国(guo)老龄化进程加快，养老服务需求日益增长，养老服务机构与老年人(ren)及(ji)其家属之间的服务纠纷也随之增多。“普陀区老龄化程度高，居民对养老服务需求大，我们聚焦养老服务领域的纠纷矛盾化解，会同区民政局、司法局共同推(tui)动养老解纷中心(xin)建设(she)，为的不仅仅是定分止争(zheng)，也是为了更好保障民生，服务养老服务机构发展。”区委政法委相(xiang)关(guan)负(fu)责人(ren)这样解释。
“家庭(ting)成员的期望(wang)与提供(gong)服务的机构之间，总(zong)是充满了微妙的‘张力’。”普陀区民政局相(xiang)关(guan)负(fu)责人(ren)告诉记者。如在养老机构中，一位已经入住养老院的老人(ren)可能会因为护理(li)员照(zhao)护不到(dao)位，或是生活环境(jing)不如意，产生不满情绪；而家属在看护过程中遇到(dao)的种种疑虑，又(you)容易与养老机构的管(guan)理(li)产生分歧。“双方理(li)性(xing)与情感的博弈，常常将问题推(tui)向无解的边缘。”一次(ci)看似平静的调(diao)解对话背后，实际上(shang)则是一场理(li)智(zhi)与情感的“双向奔赴”。“老年人(ren)的问题，光讲法理(li)是不够的，更要(yao)讲人(ren)情、暖人(ren)心(xin)。”解纷中心(xin)律(lu)师负(fu)责人(ren)彭(peng)涛(tao)始终(zhong)坚持这一工作理(li)念。
为了更好推(tui)动解纷工作，中心(xin)积极引入养老顾(gu)问、社区法官、社区检察官、社区民警，并聘请律(lu)师、心(xin)理(li)咨询师、公证员等行业专家在内的第三方专业社会力量，组建起一支专业化解纷人(ren)才队伍。目前(qian)常驻8位律(lu)所律(lu)师、10位行业专家、6位心(xin)理(li)咨询师，以温暖力量为老年人(ren)和养老服务机构排忧解难。
情理(li)法理(li)相(xiang)融
多元化团队合力“坐镇”解纷
2024年一天，区内某养老院59岁的护工陈师傅(fu)（化名(ming)）在轮(lun)休时突发疾病离世。死者家属情绪激动，提出巨额索赔。解纷中心(xin)第一时间介入，安抚家属情绪，积极协调(diao)各方推(tui)进工伤认定。“当时的情况非常棘手。”彭(peng)涛(tao)回忆道，“家属情绪激动是可以理(li)解的，但同时我们也要(yao)考虑法律(lu)规(gui)定和实际情况。”
为此，解纷中心(xin)采取(qu)了“情法理(li)”三管(guan)齐下(xia)的调(diao)解策略：首先协调(diao)养老院安抚家属情绪，表达真诚慰问；其次(ci)协助(zhu)家属申请工伤认定，寻求制度化解决方案；最后在工伤认定未获通过的情况下(xia)，组织多轮(lun)调(diao)解，最终(zhong)促(cu)成各方达成和解协议。“当时虽然工伤认定未获通过，但解纷工作并未就此止步。”解纷团队向家属详细解释法律(lu)规(gui)定和司法判例，促(cu)使养老机构体谅家属处境(jing)，最终(zhong)促(cu)成了和解方案。
“调(diao)解工作不是简单地‘和稀泥’，而是坚持法理(li)与情理(li)相(xiang)结合。”彭(peng)涛(tao)说，中心(xin)在调(diao)解过程中既注重(zhong)运(yun)用法律(lu)专业知识，又(you)充分考虑对象的特(te)殊性(xing)，努力实现法律(lu)效果与社会效果的统(tong)一。
心(xin)里有结“心(xin)理(li)”解
专业服务与情感关(guan)怀并重(zhong)
“养老服务纠纷往往不是单纯的法律(lu)问题，更多是‘心(xin)结’。”解纷中心(xin)常驻国(guo)家二级心(xin)理(li)咨询师金文娟说。某养老机构内，年近九旬的李阿姨（化名(ming)）正坐在窗边，望(wang)着院中的梧桐树出神。她是一位孤(gu)寡老人(ren)，未曾生育子(zi)女(nu)，老伴也早已离世，唯一的亲人(ren)——侄子(zi)李先生（化名(ming)），曾是她晚年生活的精神支柱。然而，因生活琐事，两人(ren)心(xin)生嫌隙，和李先生逐(zhu)渐疏(shu)远，李阿姨的孤(gu)独感愈(yu)发深重(zhong)。工作人(ren)员注意到(dao)李阿姨的身体状况每况愈(yu)下(xia)，自理(li)能力逐(zhu)渐衰退，医疗、照(zhao)料及(ji)财产保管(guan)等问题亟待解决。
养老院将此情况上(shang)报(bao)解纷中心(xin)后，迅速行动，组织律(lu)师志愿(yuan)者提供(gong)专业帮助(zhu)。多次(ci)与李先生沟(gou)通，倾听本人(ren)顾(gu)虑，做好法律(lu)咨询和情感疏(shu)导(dao)，逐(zhu)步化解双方心(xin)结。最终(zhong)，李先生承诺重(zhong)新承担起赡养责任，并与李阿姨签订(ding)了遗赠扶养协议，明确了权利与义务，让这份亲情得以重(zhong)续。“老人(ren)的情绪问题往往源于内心(xin)的孤(gu)独和未被理(li)解的需求。”金文娟表示，“调(diao)解不仅是法律(lu)服务的体现，更是情感关(guan)怀的延伸。通过专业服务与情感关(guan)怀并重(zhong)，解纷中心(xin)为孤(gu)寡老人(ren)点亮了晚年生活的希望(wang)之光。”
科学化流程
确保调(diao)解流程公平高效
为确保调(diao)解工作规(gui)范有序，解纷中心(xin)建立(li)了完善的工作流程。从(cong)案件受(shou)理(li)、人(ren)员安排、情况确认到(dao)现场调(diao)解、协议签订(ding)，每个环节都有严格规(gui)范。“中心(xin)设(she)有专门的受(shou)理(li)窗口，每件纠纷都经过严格审核并做好记录。在确认问题症结后，调(diao)解员会根据(ju)纠纷的复杂程度决定是否需要(yao)律(lu)师、心(xin)理(li)咨询师、养老服务专家等参与，确保调(diao)解过程专业、细致。”普陀区民政局相(xiang)关(guan)负(fu)责人(ren)介绍(shao)说。中心(xin)会根据(ju)每起案件特(te)点，邀(yao)请不同领域的专家参与。从(cong)法律(lu)层面来看，律(lu)师会提供(gong)专业法律(lu)咨询意见，协助(zhu)双方厘(li)清法律(lu)边界；从(cong)情感层面来看，心(xin)理(li)咨询师承担了帮助(zhu)当事人(ren)疏(shu)导(dao)负(fu)面情绪、化解心(xin)结的重(zhong)要(yao)任务。所有调(diao)解结果都会落实到(dao)书面协议，确保双方的权益得到(dao)最大程度的保障。
此外，中心(xin)还创新设(she)立(li)了“7×24小时不间断公益咨询服务（021-62621000）”热线，半年来已处理(li)30余件电话咨询。专业团队提供(gong)现场接待服务总(zong)时长超过350小时，处理(li)来访事项近100件。每一个数字背后，都是一个个化解的矛盾，一段段温暖的故事。
探索可复制的“普陀经验”
推(tui)动养老行业高质量发展
养老服务质量事关(guan)千家万户的福(fu)祉。如今，养老不再仅仅是“照(zhao)护”的代名(ming)词，它同时需要(yao)关(guan)注老人(ren)心(xin)理(li)的舒(shu)适感，重(zhong)视法律(lu)层面的保障，更需要(yao)借助(zhu)社会各方力量的合力，为老年人(ren)提供(gong)更加高效、专业、无缝(feng)隙的服务。“解纷中心(xin)的成立(li)，不仅是普陀区对国(guo)家民政部等六部委《关(guan)于规(gui)范养老机构服务行业行为，做好服务纠纷处理(li)工作的意见》政策的积极响应，也是政府聚焦养老服务行业存在的矛盾和痛点，做出的务实探索。”普陀区民政局相(xiang)关(guan)负(fu)责人(ren)表示，“中心(xin)的成功运(yun)作，进一步激发了全社会对养老事业的关(guan)注和参与。从(cong)政府到(dao)社会力量，再到(dao)每一位养老服务工作者，都在共同为老年人(ren)营造更为温暖、舒(shu)适的生活环境(jing)。”
通过解纷中心(xin)这一创新平台，传统(tong)养老服务领域单一依赖政府监管(guan)的局限性(xing)得到(dao)改(gai)善，社会力量和法治保障的作用得以充分发挥，不仅为化解养老服务纠纷提供(gong)了“普陀思路”，更为推(tui)动养老服务业高质量发展注入了新动力。
来源：上(shang)海普陀