人民日报记者 窦瀚洋摄

游客乘轮椅在山东天蒙旅(lu)游区(qu)无障碍游步道观光游览。

李云(yun)栋摄

引(yin)子

灯光变暗，浙江(jiang)省杭州市(shi)西湖(hu)区(qu)三墩镇民生综合体六楼，一场特殊的电影放映开始了——

比(bi)电影画面更早出现的是声音，这是电影的开场讲解；在人物对白和(he)音乐间隙，同(tong)样的声音也会响起，这是在描述银幕上(shang)正在发生的故事(shi)……

观众席里，十几位视障人士(shi)伴着解说员声情并(bing)茂的讲述，一会儿眉头紧蹙，一会儿开怀大笑，跌宕起伏的剧情让他(ta)们听(ting)入了迷。

“无障碍电影，圆了我‘看’电影的梦！”走出影院，三墩镇居(ju)民李健激动(dong)地说。

数据显示，我国有8500多万(wan)残疾(ji)人，60岁(sui)及(ji)以上(shang)老年人超(chao)过3.1亿，加上(shang)有无障碍需求的孕妇、儿童(tong)、伤病人员等人群，社会对无障碍环境的需求广泛而(er)迫(po)切。2023年9月，无障碍环境建设法正式施行(xing)，为残疾(ji)人、老年人等群体平等、充分、便捷地参与社会生活提(ti)供了坚实的法治保障。

2024年10月，联合国人权理事(shi)会第五十七届(jie)会议协商一致通(tong)过中国代表(biao)喀麦隆、洪都拉斯、巴基斯坦、土耳其等30国提(ti)交的无障碍建设促进所有人享有人权决议。这是联合国首次就(jiu)这一专题通(tong)过决议。

当前，我国无障碍环境建设正从“有没有”向“好不好”转变。2023年底，住(zhu)房和(he)城乡建设部科技与产业化发展中心、中国残疾(ji)人联合会无障碍环境建设推进办公室(shi)联合发布27个无障碍环境建设优(you)秀典型案例，杭州三墩镇民生综合体无障碍改造提(ti)升(sheng)工程、山东临沂山岳(yue)型旅(lu)游景区(qu)无障碍建设项目、重庆(qing)渝中区(qu)中山二路老旧小(xiao)区(qu)无障碍环境提(ti)升(sheng)项目名(ming)列(lie)其中。

有爱无碍。党的二十届(jie)三中全(quan)会《决定》提(ti)出，“完善残疾(ji)人社会保障制度和(he)关爱服(fu)务体系。”无障碍环境谁来建、怎么(me)建？如何优(you)化服(fu)务？怎样加强(qiang)管理？近日，记者在杭州、临沂、重庆(qing)探访。

谁来建

发挥政府(fu)主导作用(yong)，引(yin)导社会组织参与，政企协力推进

左手操作方向盘、右手操作操纵杆，章旭峰将车缓缓停(ting)在无障碍停(ting)车位。这个车位，地面画有“残疾(ji)人轮椅”图案，两侧用(yong)涂料标出了轮椅通(tong)道，空间比(bi)普通(tong)车位宽敞许多。轻松推开车门、拄(zhu)上(shang)拐杖，章旭峰不紧不慢走向三墩镇民生综合体。

章旭峰是三墩镇居(ju)民，因肢体残疾(ji)，出门需要拄(zhu)拐。虽然考取了残疾(ji)人专用(yong)小(xiao)型自动(dong)挡载客汽车C5驾(jia)驶(shi)证，但开车对他(ta)来说曾是个烦心事(shi)，“碰上(shang)车位间隔紧凑的时候，拄(zhu)着拐，上(shang)下车别提(ti)多麻烦。”

如今(jin)，章旭峰习惯(guan)了每天开车出门，“很多停(ting)车场都设有无障碍停(ting)车位，上(shang)下车不用(yong)发愁了。”章旭峰说。

跟随章旭峰走进三墩镇民生综合体，这里图书馆、便民餐厅等一应(ying)俱全(quan)，细致入微的无障碍设施比(bi)比(bi)皆是：出入口建有轮椅坡道，扶手上(shang)粘(zhan)有盲(mang)文贴；电梯(ti)增设了低位按(an)钮、脚(jiao)踢按(an)钮；无障碍服(fu)务台位置显眼，低位设计方便残障人士(shi)咨(zi)询；引(yin)入远程在线手语翻译系统，为听(ting)障人士(shi)实时提(ti)供服(fu)务……

“楼里楼外，各类设施对我们残疾(ji)人都很友(you)好，基本没遇到过什么(me)障碍。”章旭峰满(man)意地说。

“别看现在设施齐(qi)全(quan)，几年前，‘无障碍’对当地居(ju)民还是个新鲜词(ci)。”三墩镇残联工作人员张敏介绍，这几年，随着国家对无障碍环境建设的日益重视，三墩镇将公共区(qu)域(yu)无障碍改造提(ti)上(shang)日程。

2021年6月，在杭州市(shi)、西湖(hu)区(qu)相关部门指导下，三墩镇政府(fu)投资1200万(wan)元(yuan)，建设民生综合体。时任镇长牵头，残联、城管等部门共计20余(yu)人组成无障碍改造工作专班，赴北京等地学(xue)习经验，回来后又马不停(ting)蹄收集居(ju)民意见，梳理出“出行(xing)、沟通(tong)、服(fu)务”三方面需求。

在政府(fu)搭台的基础上(shang)，三墩镇引(yin)导社会组织参与，实现专业运维。镇政府(fu)比(bi)选(xuan)多家公益组织，最终(zhong)，西湖(hu)区(qu)文泽社会工作服(fu)务中心脱颖(ying)而(er)出，成为民生综合体的运营方。

“此前，我们有运营其他(ta)便民服(fu)务中心的成功经验。团(tuan)队成员均考取了社会工作师职业水平证书或心理咨(zi)询师资格证书，经验丰富。”文泽社会工作服(fu)务中心负责人徐曜告诉记者，民生综合体形成了“政府(fu)搭台指导、公益机构参与”的建设管理模式。

仅靠政府(fu)和(he)社会组织，力量有限。推进无障碍环境建设，需要政企协力，调动(dong)多方面积极性。

地处沂蒙山区(qu)、有64.7万(wan)名(ming)残疾(ji)人的临沂市(shi)，山岳(yue)型景区(qu)多。受地理环境等影响，过去一些景区(qu)存在无障碍设施覆盖程度低、分布不均匀(yun)、设计不合理等问题。

作为山东天蒙旅(lu)游开发有限公司总经理，万(wan)世杰对多年前的一个场景印象深刻：在公司负责管理运营的沂蒙山银座天蒙旅(lu)游区(qu)，一名(ming)来自江(jiang)苏的老年游客，因腿脚(jiao)不便，担心拖累家人爬山，只能在山下“望景兴(xing)叹(tan)”。后来，景区(qu)找来车辆载老人乘索(suo)道游山，到达山上(shang)的索(suo)道上(shang)站后，一个个台阶，又挡住(zhu)了老人赏景的路。

怎么(me)解决？近年来，临沂将无障碍设施建设改造纳入城市(shi)总体规划，政企协力、分期分批推进。万(wan)世杰所在公司向上(shang)级集团(tuan)公司申请专项改建资金、联系工程设计单位，临沂市(shi)残联、住(zhu)房城乡建设部门等落实相关支持政策(ce)，多方面同(tong)向发力，推进天蒙旅(lu)游区(qu)无障碍设施建设。

如今(jin)的索(suo)道站外，新修了无障碍游步道，有需要的游客不必(bi)再走台阶了。“无障碍设施的完善配套，方便更多的游客到景区(qu)游览，增加景区(qu)收入，实现双赢。”万(wan)世杰说。

怎么(me)建

坚持因地制宜、科学(xue)合理，聚(ju)焦(jiao)管用(yong)好用(yong)，满(man)足更多人群使用(yong)需求

越过一座座山谷、拐过一道道弯，在天蒙旅(lu)游区(qu)，记者穿着后跟略高的鞋子，走在无障碍游步道上(shang)，毫不费力。

山高崖陡，游步道怎么(me)建成？

建设之初(chu)，要先明确需求。景区(qu)设计调查问卷，线上(shang)线下同(tong)步发放，收集良(liang)方良(liang)策(ce)。

“我们发现，不只是残障人士(shi)，拖着行(xing)李箱登山的青年、推着婴儿车的父母(mu)、蹒跚学(xue)步的孩童(tong)、行(xing)动(dong)不便的孕妇等，都是无障碍设施的使用(yong)者。”山东天蒙旅(lu)游开发有限公司副总经理崔磊说，摸清(qing)需求，建设才(cai)更有针对性、科学(xue)性，“光是前期上(shang)山踩(cai)点、选(xuan)线，就(jiu)用(yong)了约3个月。”

崔磊介绍，建设无障碍设施，必(bi)须坚持因地制宜、科学(xue)合理，兼顾(gu)成本和(he)可行(xing)性，遵循多项原(yuan)则(ze)。一要严(yan)守生态红线。二要满(man)足更多人群需要。山有高差，要通(tong)过拉长步道、放缓坡度等措(cuo)施，让使用(yong)轮椅、婴儿车等的各类人群都不费力。三要视野好，保证旅(lu)游体验。

经过论证完善，景区(qu)确定了全(quan)长1.3公里的无障碍游步道建设方案。

“在如此复杂的地形上(shang)建游步道，比(bi)平地施工难得(de)多。”崔磊翻出施工照片，只见施工人员绑(bang)着保护绳索(suo)，悬在峭壁上(shang)作业。如今(jin)建成投用(yong)的游步道，连接(jie)索(suo)道上(shang)站和(he)旅(lu)游区(qu)的知(zhi)名(ming)景点玻(bo)璃悬索(suo)桥，沿途还增设两处观景平台，配套建设了无障碍卫生间、电梯(ti)。

天蒙旅(lu)游区(qu)建设无障碍游步道，难在复杂的地理环境；重庆(qing)渝中区(qu)两路口街道中山二路社区(qu)建设无障碍设施，则(ze)难在协调业主利益。

走进中山二路社区(qu)红星亭坡小(xiao)区(qu)，一排排“挂”在半山腰的楼房映入眼帘。

“社区(qu)依山而(er)建，最大高差30米。小(xiao)区(qu)内台阶众多，一直没有电梯(ti)和(he)无障碍通(tong)道，出入小(xiao)区(qu)全(quan)靠爬坡上(shang)坎。”中山二路社区(qu)党委(wei)书记程燕说，以红星亭坡小(xiao)区(qu)为例，600余(yu)户住(zhu)户中，年龄超(chao)过55岁(sui)的居(ju)民约占六成，还有20多名(ming)残疾(ji)人，他(ta)们出行(xing)非常不便。

2022年，渝中区(qu)启动(dong)中山二路片区(qu)老旧小(xiao)区(qu)改造提(ti)升(sheng)项目，其中包括(kuo)无障碍设施建设工程。然而(er)，社区(qu)被(bei)居(ju)民多年来自建的院坝围(wei)墙分隔成了4个片区(qu)，互不相通(tong)。

建设无障碍步道，就(jiu)得(de)贯通(tong)原(yuan)本割(ge)裂的空间，连接(jie)分离的片区(qu)。围(wei)墙怎么(me)拆成了一道难题。

红星亭坡小(xiao)区(qu)的一楼住(zhu)户路阳，家中院坝围(wei)墙就(jiu)建在片区(qu)之间的分割(ge)线上(shang)，要建设无障碍步道，就(jiu)得(de)把围(wei)墙往里移。

“老路啊，你家的围(wei)墙能不能往里移一移？等小(xiao)区(qu)改造好了，你家也是受益者嘛！”程燕敲开路阳家门，与之协商。

“可以是可以，但移围(wei)墙，我种的这些三角梅、黄桷兰就(jiu)得(de)拔掉，舍不得(de)。”路阳面露(lu)难色。

“施工结束(shu)以后，社区(qu)帮你补种。”程燕劝道，“我看你家院坝的地板砖也破(po)旧了，正好借这个机会修补一下。”

程燕几次上(shang)门沟通(tong)后，路阳同(tong)意将围(wei)墙向内移了1.5米，给无障碍步道留出建设空间。“作为社区(qu)干部，我们和(he)居(ju)民更熟悉。建设过程有纠纷(fen)，社区(qu)干部第一时间到场协调、解决矛盾。”程燕说。

漫步中山二路社区(qu)无障碍步道，盲(mang)文标示牌(pai)随处可见，人行(xing)道口均建有缘石坡道；路过一处公共活动(dong)空间，座椅全(quan)部设计成圆角，旁边有“容膝空间”，方便轮椅停(ting)靠。记者尝试闭(bi)上(shang)双眼，摸索(suo)着乘坐电梯(ti)，指尖轻触按(an)键，盲(mang)文清(qing)晰凸起，语音播报在耳边响起，虽然眼前一片黑暗，心里却十分安稳……

“你看到的种种细节，是施工人员一次次‘沉浸式体验’的结果，让设施更加管用(yong)、好用(yong)。”两路口街道办事(shi)处副主任张海波说。

如何优(you)

加快补齐(qi)短板弱(ruo)项，让设施更完善、服(fu)务更贴心

无障碍设施使用(yong)体验如何？记者跟随轮椅使用(yong)者邢照强(qiang)一起登山。

邢照强(qiang)到达天蒙旅(lu)游区(qu)几分钟后，一辆黄色无障碍观光车按(an)预(yu)约时间开了过来，放下升(sheng)降踏(ta)板。

“车子要爬坡，轮椅要固定好，避免(mian)滑动(dong)。”一名(ming)志愿者走上(shang)前，将轮椅推进观光车，扣紧安全(quan)扣，笑眯(mi)眯(mi)地挥手道别，“祝您旅(lu)途愉(yu)快！”

车窗外，山峰耸立、云(yun)雾缭绕。“这座山，我还是健全(quan)人的时候和(he)‘驴(lu)友(you)’爬过好几次。”邢照强(qiang)曾是一名(ming)登山爱好者，2017年的一场车祸，导致他(ta)胸椎以下截(jie)瘫。在亲友(you)鼓励(li)下，他(ta)开始做康复锻炼，“一直盼(pan)着，有机会再圆登山梦。”

这几年，在无障碍设施帮助下，邢照强(qiang)多次坐轮椅来天蒙旅(lu)游区(qu)，并(bing)登上(shang)峰顶，“这里的无障碍设施一直在改进。”

万(wan)世杰告诉记者，天蒙旅(lu)游区(qu)地处费县(xian)，无障碍设施建成后，当地残联等部门邀请残疾(ji)人担任“体验官”，谈感(gan)受、提(ti)意见并(bing)反馈(kui)景区(qu)，不断完善提(ti)升(sheng)设施质(zhi)量和(he)服(fu)务水平。

邢照强(qiang)就(jiu)是一名(ming)“体验官”。“对肢体残疾(ji)者来说，阻碍我们出行(xing)的，不只是硬件设施的不足，还有心理障碍。”邢照强(qiang)坦言，不希望在出游时被(bei)过度关注，渴望像普通(tong)人一样旅(lu)行(xing)。他(ta)把意见反馈(kui)给景区(qu)。

起初(chu)，天蒙旅(lu)游区(qu)卫生间进出口等位置的无障碍坡道有小(xiao)台阶，需要志愿者提(ti)供帮助。如今(jin)，无障碍游览全(quan)程都没有台阶，多是平缓坡道，“我们能自主游览，就(jiu)像健全(quan)人一样。”邢照强(qiang)说。

从“有”到“优(you)”，相关部门积极出谋(mou)划策(ce)。

在天蒙旅(lu)游区(qu)无障碍游步道服(fu)务点，轮椅、拐杖、助听(ting)器等辅助器具映入眼帘。“省、市(shi)、县(xian)残联建立紧密协作机制，共同(tong)为景区(qu)补充配备辅助器具。”费县(xian)残联党组书记、理事(shi)长王(wang)庆(qing)东说。

有关部门还邀请清(qing)华(hua)大学(xue)等高校院所的专家实地指导。万(wan)世杰回忆，一位专家来考察(cha)时，指出信息无障碍也很重要，建议配备无障碍导览手册、语音导览耳机等。景区(qu)听(ting)取专家意见，完善了相关设施。

不只是硬件设施。邢照强(qiang)说，在无障碍游步道两侧、玻(bo)璃悬索(suo)桥等区(qu)域(yu)，景区(qu)还安排了不少志愿者，“冬天山上(shang)虽冷，但贴心服(fu)务让我倍感(gan)温暖。”

此前，景区(qu)多次组织员工、志愿者外出调研，完善形成一套从残疾(ji)人游客预(yu)约出行(xing)，到无障碍观光车转运，再到游览全(quan)程提(ti)供服(fu)务的接(jie)待规范。

“县(xian)残联还对接(jie)资源，让服(fu)务内容更多元(yuan)、更精细。”万(wan)世杰说，“这不，今(jin)天山东省听(ting)力语言康复中心派来工作人员，普及(ji)残疾(ji)预(yu)防、听(ting)力保护知(zhi)识和(he)助残惠残政策(ce)等。”

穿过玻(bo)璃悬索(suo)桥，抵达无障碍游步道终(zhong)点。极目远眺，群山苍茫，连绵起伏。“心胸开阔了，烦恼消散了，这是一趟舒心的旅(lu)行(xing)。”邢照强(qiang)眼里有光。

在三墩镇，民生综合体同(tong)样问需于民、问计于民，定期组织“民意小(xiao)圆桌”议事(shi)会，收集改进建议，持续优(you)化服(fu)务。

“西湖(hu)区(qu)曾组织残障人士(shi)‘看’无障碍电影，镇里能不能也组织一下？”2023年6月，李健提(ti)出建议。不出两个月，无障碍观影厅应(ying)运而(er)生。盲(mang)人专用(yong)计算机、无障碍智能阅读器……综合体的无障碍设施在不断完善，日常服(fu)务也在提(ti)升(sheng)。“我们还提(ti)供残疾(ji)人创业就(jiu)业培训、助餐、理发等多种服(fu)务。”徐曜说。

从硬件到软件，三墩镇前后投入120余(yu)万(wan)元(yuan)，两次对综合体进行(xing)无障碍提(ti)升(sheng)改造，其间召开4次意见征求会，将10余(yu)条群众意见纳入改造方案。后续又根据群众意见，改进优(you)化了22处细节。2023年，三墩镇民生综合体获评全(quan)国首批无障碍环境认证三星级场所。

谁来管

成立专业运维队伍，引(yin)导公众参与监督

徐曜带记者参观民生综合体，面积真不小(xiao)：9层楼，室(shi)内面积6900多平方米；室(shi)外还有一个广场花(hua)园，2400平方米。里里外外的无障碍设施，加起来有200多处。

整个上(shang)午，徐曜的电话一个接(jie)一个，楼上(shang)楼下跑。没聊几句，他(ta)的电话又响了：“一楼无障碍卫生间的电动(dong)移门坏了。”

挂断电话，徐曜赶往一楼。记者见到了打电话的孙菊萍，“我们成立了专业的运维团(tuan)队，团(tuan)队成员轮流值班，每天检查设施使用(yong)情况，遇到问题及(ji)时找厂家报修。”她(ta)说。

偌大的综合体，离不开运维团(tuan)队管理，也需要公众积极参与。

居(ju)民陈凤鸣跟记者唠起亲身经历。“前不久(jiu)，我发现综合体门口的轮椅坡道被(bei)电瓶车占用(yong)，影响通(tong)行(xing)。”她(ta)掏出手机演示道，“我在‘美丽西湖(hu)’手机APP的‘西湖(hu)码’模块，上(shang)报了这一情况。”

接(jie)到信息，三墩镇很快派来工作人员挪车。

2021年，杭州市(shi)组建由人大代表(biao)、政协委(wei)员、残疾(ji)人代表(biao)、新闻工作者和(he)社会志愿者等138人组成的无障碍环境社会督导员队伍，利用(yong)“西湖(hu)码”等平台，收集、整治无障碍设施占用(yong)等问题。这几年，“西湖(hu)码”影响力不断扩大，吸引(yin)不少市(shi)民参与其中。目前，“西湖(hu)码”上(shang)报事(shi)件平均处置时效为5小(xiao)时，群众反映的无障碍设施占用(yong)等问题很快就(jiu)能解决。

与三墩镇相同(tong)，在红星亭坡小(xiao)区(qu)，居(ju)民们都是监督员。楼栋门口张贴着“中山二路社区(qu)网格服(fu)务公示牌(pai)”，上(shang)面写着社区(qu)党委(wei)书记、维修员等人员的姓名(ming)和(he)联系方式。“无障碍设施出现问题，居(ju)民可以直接(jie)拨打有关人员电话，马上(shang)就(jiu)有专人处理。”程燕说。

按(an)照“常排查、勤维护、精管理”的原(yuan)则(ze)，天蒙旅(lu)游区(qu)制订周密的养护计划，成立10人组成的养护队伍。

“每年冬天，来看雾凇的游客很多。路面撒盐，可以防止轮椅打滑。”一场雪后，巡查员徐广瑞来到无障碍游步道检查，一边撒盐，一边俯身观察(cha)，“看路面有没有裂缝、凸起或凹陷，如果冒出个小(xiao)石头，对轮椅使用(yong)者来说就(jiu)是个‘陷阱’；栏杆是老人行(xing)走的拐杖，得(de)挨(ai)个确认是否牢固……”

随着无障碍设施日益完善，残障人士(shi)来一场“说走就(jiu)走的旅(lu)行(xing)”不再是奢望。

旅(lu)途中，记者遇到23岁(sui)的肢体残疾(ji)者陈子欣。她(ta)乘坐轮椅来到天蒙旅(lu)游区(qu)无障碍游步道观景平台，脸上(shang)露(lu)出灿烂的笑容，“在短视频刷到的美景，如今(jin)就(jiu)在眼前。我会好好生活，去更多地方，感(gan)受大自然和(he)生活的美好……”（记者 李 蕊 窦瀚洋 王(wang)欣悦）

《人民日报》（2025年02月14日14版）

责编：秦雅楠、王(wang)瑞景