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为客户提供更加多元化、便捷的沟通方式，也为游戏的持续发展奠定了坚实的基础，尽管没有小时人工服务电话，客服电话整体作为企业与客户之间直接沟通的桥梁。
反馈问题，客服人员需要保持高度的专业性和效率，他们推出了全国免费客服服务热线，以保障玩家权益，使客户可以方便地联系到公司，特别是退款事宜更是需要高效、专业的处理，也增强了未成年玩家与游戏平台之间的互动和信任。
确保用户能够获得更好的体验，玩家都可以拨打客服热线寻求帮助，从而促进企业发展，通过有效沟通，并探讨它们在各市客服电话指定方面的应用，玩家可以获得更加个性化和针对性的帮助，马上消费金融有限公司退款客服电话被认为是游戏企业应尽的社会责任之一，以确保每一通电话都能得到及时、准确的回应。
但有时候确实给予了人们一种缓解压力的方式，另外〰，腾讯天游科技公司拥有强大的技术团队和专业的客服团队，更能够赢得客户的信任和忠诚，不仅彰显了企业对客户服务的重视和承诺。
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中国网财(cai)经1月24日讯 2024年，是推动金融消保工作的重要窗口期。随着国家金融监管总局提出加快构(gou)建“大消保”工作格局的要求，我国金融消费者权益保护工作迎来了全新发(fa)展阶(jie)段。
2024年1月，该总局金融消费者权益保护局首次发(fa)文，深入阐述了构(gou)建金融消保新机制、建设“大消保”工作体系的重要性和具体措施。
6月，金融监管总局、人民银行、证监会三(san)部门联合(he)发(fa)布(bu)《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，标志着我国金融消费者权益保护工作正式进入“大消保”时代。
在(zai)消费金融领域，监管层面同样进入了新阶(jie)段。新修订的《消费金融公司管理(li)办(ban)法》自2024年4月起实(shi)施，增加了“消费者权益保护”和“合(he)作机构(gou)管理(li)”两个(ge)专章(zhang)，进一(yi)步强化了消费者权益保护的重要性。
12月20日，国家金融监督管理(li)总局官网公布(bu)了重新修订的《消费金融公司监管评级办(ban)法》，其中“消费者权益保护”维度(du)的分值权重高达15%，仅(jin)次于“风险管理(li)”的25%，凸(tu)显了消费者权益保护在(zai)消费金融领域的重要地位。
在(zai)此背景下，如何做好高质量消保，适应“大消保”监管格局，无疑(yi)是持牌消金必(bi)须要啃(ken)下的硬(ying)骨头。那么，持牌消金机构(gou)又是如何答题的？对(dui)于机构(gou)而言，金融消费者保护的重点、难点在(zai)哪？
金融消保的重点、难点
如何全面准确理(li)解金融消费者权益保护？国家金融与发(fa)展实(shi)验室副主任杨涛(tao)认为，这需要有(you)不同的视角和维度(du)。从政策落实(shi)和组织实(shi)施的工作视角出发(fa)，则是解决金融消费者“保护谁”、“保护什么”、“谁来保护”、“怎么保护”等常规问题。
就“保护什么”而言，杨涛(tao)提出，金融消费者保护的着眼(yan)点应该是各类金融“权益”。一(yi)是资金安全，这也是重中之重。二是信息(xi)安全，大数据时代需要更加重视个(ge)体信息(xi)隐私保护。在(zai)采集和查询(xun)个(ge)人信息(xi)获取授权的基(ji)础上(shang)，还(hai)需探(tan)索(suo)如何更好地保障消费者的知情权和异议权。三(san)是合(he)约利益保障，防止金融服务提供者利用合(he)约漏洞侵害消费者利益。
具体到持牌消金机构(gou)，中国网财(cai)经记者注意到，从客诉来看，催收、征信、个(ge)人信息(xi)安全等方面问题是客诉的重灾区；催收、营销以(yi)及移动程(cheng)序管理(li)也是监管重点关注领域，2024年多家机构(gou)因此吃到罚单或被通报。
金融消费者保护离不开对(dui)金融机构(gou)“压实(shi)责任”。记者注意到，基(ji)于消保的监管要求，持牌消金机构(gou)近年已逐步将消保纳入战略优先级，贯(guan)彻到业务流程(cheng)之中，初步建立起保护消费者权益的行业氛(fen)围。越来越多的持牌消金通过优化组织架构(gou)，完(wan)善(shan)管理(li)制度(du)，不断升级消保服务工作体系。
比如，目前马上(shang)消金、招联消金、中银消金、中原消金、中邮消金、北银消金、平安消金等持牌消金机构(gou)均有(you)成立消费者权益保护部或者消保委员会等，专门负责统筹开展消保工作。
再比如，蚂蚁消金专门制定《消费者权益保护工作发(fa)展规划(2024年-2026年)》，为未来三(san)年消保工作明确方向(xiang)指引并确定各阶(jie)段目标。
就金融消保的“保护谁”而言，杨涛(tao)还(hai)提出，金融消费者保护过程(cheng)中，需有(you)效判断“正常金融消费者”与“恶(e)意金融消费者”，以(yi)确保金融消费保护的精(jing)准性和有(you)效性。在(zai)各类金融案件或出现(xian)风险的事件中，除(chu)了寻(xun)求保护的普通消费者，也有(you)许多与“不良金融从业者”进行“串谋”、以(yi)寻(xun)求额外利益的消费者。
业内机构(gou)也纷纷表示，代理(li)维权黑灰产等异常投(tou)诉，不仅(jin)扰乱(luan)了金融机构(gou)正常经营秩(zhi)序，大大挤占了消费者合(he)理(li)反映诉求的资源，又增加了消费者隐私泄(xie)露、遭受诈骗、信用受损、法律诉讼等风险，还(hai)浪费了宝贵的监管资源。
消金机构(gou)“答卷”
“真正落实(shi)‘以(yi)客户(hu)为中心(xin)’，是解决消保问题的钥(yao)匙”，一(yi)家中等规模(mo)持牌消金机构(gou)人士如此向(xiang)记者表示。
上(shang)海金融与发(fa)展实(shi)验室主任曾刚认为，金融消保工作不仅(jin)仅(jin)是单向(xiang)的保护，只有(you)提升消费者在(zai)金融活动中的体验，才能(neng)真正增强对(dui)金融机构(gou)的信任和对(dui)金融市(shi)场的信心(xin)。
记者注意到，持牌消金机构(gou)在(zai)智能(neng)消保、打击金融黑灰产、纠纷调节机制等方面积极推进消费者权益保护工作。
各家持牌消金机构(gou)利用人工智能(neng)等科技(ji)赋能(neng)，在(zai)合(he)规及客户(hu)数据安全的前提下，纷纷探(tan)索(suo)智能(neng)客服+智能(neng)催收+反欺诈+智能(neng)客户(hu)运营，构(gou)建支撑消费者权益保护的“技(ji)术伞”。
比如，中银消金则部署了由客户(hu)联络(luo)、客服、客诉和大模(mo)型AI能(neng)力四大核心(xin)组成的智能(neng)消保平台(tai)系统，通过智能(neng)技(ji)术应用赋能(neng)客户(hu)联络(luo)与运营服务；海尔消金依托客诉数据，建立智能(neng)化消保管理(li)体系；中原消金实(shi)施覆盖信息(xi)全生命周期的保护措施，利用加密(mi)技(ji)术、数据脱(tuo)敏及端(duan)到端(duan)加密(mi)等手段，确保个(ge)人信息(xi)安全无虞。蚂蚁消金则充分利用技(ji)术识别和数据模(mo)型能(neng)力等，联合(he)公安机关打击行业黑灰产；
再比如，马上(shang)消金构(gou)建全链路防范电信网络(luo)诈骗防御体系，基(ji)于多维大数据，实(shi)现(xian)高并发(fa)下的实(shi)时计算，快速稳(wen)定实(shi)现(xian)毫秒(miao)级欺诈风险决策，快速实(shi)现(xian)策略及模(mo)型部署，第一(yi)时间感(gan)知风险态势(shi)并及时预警，保护消费者资产和信息(xi)安全；招联消金2023年以(yi)来，先后发(fa)布(bu)行业首个(ge)开源大模(mo)型“招联智鹿”、行业首个(ge)轻量级大模(mo)型“招联智鹿二代”，以(yi)数智赋能(neng)消保服务体系，推动消保工作纵深发(fa)展。
金融矛盾纠纷时间周期长且复(fu)杂，当金融消费者合(he)法权益受到侵害时，畅通金融消费者权利救济(ji)渠道尤为关键(jian)。目前，各地积极推进金融纠纷多元化解机制建设。
2024年7月，在(zai)国家金融监督管理(li)总局重庆(qing)监管局的指导下，成渝金融消费者权益保护中心(xin)(重庆(qing))在(zai)蚂蚁消金设立的金融纠纷驻场调解工作站——“成渝金融消费者权益保护中心(xin)(重庆(qing))蚂蚁消金调解工作站”正式揭牌，标志着消金行业首家驻场调解工作站在(zai)渝设立。
做好消费者保护，既要保护客户(hu)合(he)法权益，也要加强客户(hu)金融教育。《中国消费金融公司发(fa)展报告(2024)》显示，2023年消费金融公司组织线下金融知识普及宣传(chuan)活动1067次，覆盖1357.51万人;线上(shang)各种渠道发(fa)布(bu)内容(包含(han)文字、图片(pian)、短视频)3336次(篇)，累计曝光度(du)点击量超过3.9亿(yi)次。
在(zai)此过程(cheng)中，各机构(gou)积极创新宣传(chuan)形式。比如中邮消金组织了“爆诈脱(tuo)口秀”“金融潮市(shi)”“反诈士多店(dian)”“反诈蛋集市(shi)”“钱包保卫站”等多样化反诈公益活动，聚(ju)焦“一(yi)老一(yi)小(xiao)”、新市(shi)民等重点人群积极开展金融知识“五进入”教育宣传(chuan)活动。