“家庭(ting)成员的期望与提供服务的机构之(zhi)间，总是充(chong)满了微妙(miao)的‘张力’。”普陀区民政(zheng)局相关负责人告诉记者。如在养老机构中，一位已经入(ru)住养老院的老人可能(neng)会因为护理员照护不(bu)到位，或是生活(huo)环境不(bu)如意，产生不(bu)满情绪；而家属(shu)在看护过程中遇到的种种疑虑，又容易与养老机构的管理产生分歧(qi)。“双(shuang)方理性(xing)与情感(gan)的博弈，常常将问题推向无解的边缘(yuan)。”一次看似平静(jing)的调解对(dui)话背后，实际上则(ze)是一场理智与情感(gan)的“双(shuang)向奔赴”。“老年人的问题，光讲法理是不(bu)够(gou)的，更要讲人情、暖人心。”解纷中心律师负责人彭涛始终坚持这一工作(zuo)理念。

为了更好推动解纷工作(zuo)，中心积极引入(ru)养老顾问、社区法官、社区检察官、社区民警，并聘请律师、心理咨(zi)询师、公证员等行业专家在内(nei)的第三方专业社会力量，组建起一支(zhi)专业化解纷人才队伍。目前常驻8位律所律师、10位行业专家、6位心理咨(zi)询师，以温暖力量为老年人和养老服务机构排忧解难。

情理法理相融

多元化团队合力“坐镇”解纷

2024年一天，区内(nei)某养老院59岁的护工陈师傅（化名）在轮休时突发疾病离世。死者家属(shu)情绪激动，提出巨额索赔。解纷中心第一时间介入(ru)，安抚(fu)家属(shu)情绪，积极协调各方推进(jin)工伤认定。“当时的情况非常棘手(shou)。”彭涛回忆道，“家属(shu)情绪激动是可以理解的，但同时我们(men)也要考虑法律规定和实际情况。”

为此，解纷中心采取(qu)了“情法理”三管齐下的调解策略(lue)：首先协调养老院安抚(fu)家属(shu)情绪，表达真(zhen)诚慰问；其次协助家属(shu)申请工伤认定，寻求制度化解决方案；最后在工伤认定未(wei)获通过的情况下，组织多轮调解，最终促成各方达成和解协议。“当时虽然工伤认定未(wei)获通过，但解纷工作(zuo)并未(wei)就此止(zhi)步。”解纷团队向家属(shu)详细解释法律规定和司法判例，促使养老机构体谅家属(shu)处境，最终促成了和解方案。

“调解工作(zuo)不(bu)是简单地‘和稀泥’，而是坚持法理与情理相结(jie)合。”彭涛说(shuo)，中心在调解过程中既注(zhu)重运用法律专业知识，又充(chong)分考虑对(dui)象的特殊性(xing)，努力实现法律效果(guo)与社会效果(guo)的统一。

心里有(you)结(jie)“心理”解

专业服务与情感(gan)关怀并重

“养老服务纠纷往往不(bu)是单纯(chun)的法律问题，更多是‘心结(jie)’。”解纷中心常驻国家二级心理咨(zi)询师金文娟说(shuo)。某养老机构内(nei)，年近九旬的李阿姨（化名）正坐在窗边，望着院中的梧桐树出神。她是一位孤寡老人，未(wei)曾生育子女，老伴也早(zao)已离世，唯一的亲人——侄子李先生（化名），曾是她晚年生活(huo)的精神支(zhi)柱。然而，因生活(huo)琐事，两人心生嫌隙，和李先生逐渐疏远，李阿姨的孤独感(gan)愈发深重。工作(zuo)人员注(zhu)意到李阿姨的身体状况每况愈下，自理能(neng)力逐渐衰退，医疗、照料及财产保(bao)管等问题亟待解决。

养老院将此情况上报解纷中心后，迅速行动，组织律师志(zhi)愿者提供专业帮助。多次与李先生沟通，倾听本人顾虑，做(zuo)好法律咨(zi)询和情感(gan)疏导(dao)，逐步化解双(shuang)方心结(jie)。最终，李先生承诺重新承担起赡养责任，并与李阿姨签订(ding)了遗赠扶养协议，明确了权利与义务，让(rang)这份亲情得以重续。“老人的情绪问题往往源于内(nei)心的孤独和未(wei)被理解的需求。”金文娟表示(shi)，“调解不(bu)仅是法律服务的体现，更是情感(gan)关怀的延伸(shen)。通过专业服务与情感(gan)关怀并重，解纷中心为孤寡老人点亮了晚年生活(huo)的希望之(zhi)光。”

科学化流程

确保(bao)调解流程公平高效

为确保(bao)调解工作(zuo)规范有(you)序，解纷中心建立了完(wan)善的工作(zuo)流程。从案件受理、人员安排、情况确认到现场调解、协议签订(ding)，每个环节都有(you)严格(ge)规范。“中心设有(you)专门的受理窗口，每件纠纷都经过严格(ge)审核并做(zuo)好记录。在确认问题症结(jie)后，调解员会根据纠纷的复杂程度决定是否需要律师、心理咨(zi)询师、养老服务专家等参与，确保(bao)调解过程专业、细致。”普陀区民政(zheng)局相关负责人介绍说(shuo)。中心会根据每起案件特点，邀请不(bu)同领域的专家参与。从法律层面来看，律师会提供专业法律咨(zi)询意见，协助双(shuang)方厘清法律边界；从情感(gan)层面来看，心理咨(zi)询师承担了帮助当事人疏导(dao)负面情绪、化解心结(jie)的重要任务。所有(you)调解结(jie)果(guo)都会落实到书面协议，确保(bao)双(shuang)方的权益得到最大程度的保(bao)障(zhang)。

此外(wai)，中心还创新设立了“7×24小时不(bu)间断公益咨(zi)询服务（021-62621000）”热(re)线(xian)，半年来已处理30余件电话咨(zi)询。专业团队提供现场接待服务总时长超过350小时，处理来访事项近100件。每一个数字背后，都是一个个化解的矛盾，一段段温暖的故事。

探索可复制的“普陀经验”

推动养老行业高质(zhi)量发展

养老服务质(zhi)量事关千家万户(hu)的福祉(zhi)。如今，养老不(bu)再仅仅是“照护”的代名词，它同时需要关注(zhu)老人心理的舒适感(gan)，重视法律层面的保(bao)障(zhang)，更需要借助社会各方力量的合力，为老年人提供更加高效、专业、无缝隙的服务。“解纷中心的成立，不(bu)仅是普陀区对(dui)国家民政(zheng)部等六(liu)部委《关于规范养老机构服务行业行为，做(zuo)好服务纠纷处理工作(zuo)的意见》政(zheng)策的积极响应，也是政(zheng)府聚焦养老服务行业存在的矛盾和痛点，做(zuo)出的务实探索。”普陀区民政(zheng)局相关负责人表示(shi)，“中心的成功(gong)运作(zuo)，进(jin)一步激发了全社会对(dui)养老事业的关注(zhu)和参与。从政(zheng)府到社会力量，再到每一位养老服务工作(zuo)者，都在共同为老年人营造更为温暖、舒适的生活(huo)环境。”

通过解纷中心这一创新平台(tai)，传统养老服务领域单一依赖(lai)政(zheng)府监管的局限性(xing)得到改善，社会力量和法治保(bao)障(zhang)的作(zuo)用得以充(chong)分发挥，不(bu)仅为化解养老服务纠纷提供了“普陀思路”，更为推动养老服务业高质(zhi)量发展注(zhu)入(ru)了新动力。

来源：上海普陀