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小则数百元,多则上万元,对企业而言,或许算不上大数目。但是这笔小钱,几乎每天都(dou)困扰着不少企业的正常经营。在消费(fei)市场中,“牟利性职(zhi)业索赔”让企业如(ru)鲠(geng)在喉。如(ru)何解决这一问题,既是对营商环境的挑战,也考(kao)验着市场监管部门(men)的智慧。
位于上海奉贤区的上海耐威克宠物食品公司,曾经遇到10余(yu)个不同用户名的投诉(su)者使(shi)用同一张宠物中毒照片索赔,其背后(hou)折射出职(zhi)业索赔行为已形成规模化运作模式。这类行为往往呈现出三大特征:一是利用法(fa)律规则漏洞,大多是高频次、小金额索赔;二是滥(lan)用行政司法(fa)资源,以投诉(su)举报(bao)倒逼企业妥协;三是采用标准化操作模板,有流水线作业的特性。数据显示,仅2023年奉贤区处理的牟利性索赔投诉(su)就达23766件(jian),日均65件(jian)的高强度让监管部门(men)和企业不堪重(zhong)负。
实际上,这并非一时一地的问题,在全国也具有一定普遍性。这类“职(zhi)业索赔”行为已超出正常消费(fei)维权范畴,不仅造成行政资源浪费(fei),更扭(niu)曲了市场秩序(xu),让企业疲于应对投诉(su),影(ying)响其专注发展。面对困局,目前已经有地方构(gou)建起(qi)“制度筛网+柔性监管+合规筑基”的三维治理体系,创新建立四维研判机制,从牟利目的、消费(fei)合理性、资源占用、公共利益4个维度建立识别标准,对索赔行为进行综(zong)合研判,对符合特征的投诉(su)可以依法(fa)不予受理。这一举措将80%的恶意投诉(su)拦截(jie)在行政程序(xu)之(zhi)外,既坚守(shou)法(fa)治底线,又体现治理智慧——既避免“一刀切”损害正常维权,又精准识别过滤职(zhi)业索赔。
柔性监管体系更具创新价值。也有地方推行“先扣分不处罚”记分管理制度,将12类轻(qing)微违法(fa)行为纳入弹性处理范围。比如(ru),有文具企业因标注“无毒”被投诉(su)后(hou),监管部门(men)指导其改为“无毒性”表述,既化解纠(jiu)纷又提升合规水平。这种“治疗式执法(fa)”推动执法(fa)逻(luo)辑(ji)从“以罚代管”转向“防(fang)治结合”,能(neng)够(gou)有效提升企业主动整改率。
可以说,破解牟利性职(zhi)业索赔问题,要构(gou)建全面的治理框架。进一步完(wan)善法(fa)律规制体系,明确认定标准,建立跨部门(men)联合惩戒机制,探索建立职(zhi)业索赔人“黑名单”数据库,实现全国范围信息共享(xiang)。进一步优化行政处置流程,对疑似职(zhi)业索赔案件(jian)设(she)置“冷静期”和“预审(shen)机制”,运用大数据识别异常投诉(su)模式,对经研判属职(zhi)业索赔的,依法(fa)不予受理并录入征信系统;对真实反映问题的,转入快速处理通道。进一步强化企业合规支持,建立重(zhong)点行业合规指引动态(tai)更新机制,针对职(zhi)业索赔高发的广告宣传、标签标识等(deng)领域(yu)制定标准化模板,支持行业协会建立合规互助平台,将合规表现与企业信用评级、政策扶持挂钩(gou)。
当企业面对雪花(hua)般(ban)袭来的职(zhi)业索赔时,监管部门(men)既要挥舞法(fa)治之(zhi)剑斩断灰色(se)产业链,更要培育企业抵御风险的“金钟罩”。监管部门(men)不再是简单的执法(fa)者,而是转化为企业发展的“护航员”和“智囊团”。就像中医强调的“治未(wei)病”,通过日常把脉问诊(zhen)帮助企业强身健(jian)体,远比事后(hou)开刀更有价值。
站(zhan)在优化营商环境的新起(qi)点,破解职(zhi)业索赔困局,需要法(fa)治与服务双管齐(qi)下。既要织密(mi)制度之(zhi)网遏制恶意行为,更要培育企业合规生(sheng)长的沃(wo)土;既要保持监管的刚(gang)性威严,更要彰显服务的柔性温度。这种刚(gang)柔并济的治理智慧,正是打造市场化、法(fa)治化、国际化营商环境所需要的。 (本文来源:经济日报(bao) 作者:李治国)