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2月23日，北京链家举办一年(nian)一度的“2.23客户日”活动。北京链家总经理(li)、被窝整(zheng)装总经理(li)和贝壳省心租相关负(fu)责人出席活动，并与5位来(lai)自(zi)二手房交(jiao)易、被窝整(zheng)装和贝壳省心租的消费者现场(chang)交(jiao)流，直面(mian)服务问(wen)题，倾听反馈建议(yi)，探讨改进方向。
（北京链家“2.23客户日”现场(chang)）
链家“客户日”源起于2016年(nian)链家一起普通的客户投诉，由于处理(li)不及时和缺乏敬畏，事件不断升级(ji)，演变成一次严重的品牌危机。链家对此进行了深刻的反思(si)，并将每年(nian)的2月23日定为“客户日”，以此来(lai)警醒所有员工(gong)要敬畏消费者的委(wei)托，坚持“对客户好”的初心。
贝壳集团副总裁、北京链家总经理(li)蒿玉峰在活动中表示：“客户日是我们审视自(zi)身的镜(jing)子，只有时刻保持反思(si)与敬畏，才能在服务之(zhi)路上不断前行，真正做到让客户满(man)意”。
向内归因(yin)勇担责，让客户交(jiao)易更安心
来(lai)到活动现场(chang)的田女士是链家的老客户。她通过北京链家购买的房屋燃(ran)气表丢失，物业交(jiao)割受阻(zu)。为尽快帮田女士解决问(wen)题，链家经纪人前后10次往返燃(ran)气公司补办手续、备案，零成本化解了本次收房“危机”。田女士坦言：“买房的经历虽(sui)然因(yin)为燃(ran)气、物业费、交(jiao)房等问(wen)题经历了一些波折(she)，但(dan)全程我感受到了链家经纪人一直在尽心尽力帮我协调和解决问(wen)题，未来(lai)如果能在签约(yue)前替客户再多想一步(bu)就(jiu)更好了”。随后田女士选择再次通过北京链家购房，为了方便(bian)其赶上装修旺(wang)季，经纪人帮她提前60天收房，提供了超(chao)预期的服务。
同(tong)样(yang)通过北京链家交(jiao)易的何(he)女士，出售房产(chan)后收取了客户五万元(yuan)定金。签约(yue)后客户因(yin)资金问(wen)题无法继续履行合同(tong)，交(jiao)易陷入(ru)僵局。为了不拖慢何(he)女士的卖(mai)房进度，经协商，北京链家代她垫付五万元(yuan)定金退还给客户，解除了合同(tong)，并在2个月后再次帮她出售了此房屋。成交(jiao)后，何(he)女士主动退回了链家垫付的定金。在活动现场(chang)，何(he)女士分享道：“链家在帮我卖(mai)房的过程中比较在乎我的感受，出了问(wen)题也没有辜负(fu)我的信任，不仅帮我解约(yue)还很快地匹配到合适的客户再次购买。现在我要买房，也交(jiao)给了链家，希望经纪人能及时为我做专业的市场(chang)分析，辅助购房决策(ce)”。
倾听服务问(wen)题，改善客户居住体(ti)验
客户日现场(chang)，也邀请到经链家介绍而选择贝壳省心租和被窝整(zheng)装的消费者，分享自(zi)己的经历与建议(yi)。吴先生是链家11年(nian)的老客户，他(ta)出于对链家的信任把房屋托管给贝壳省心租，但(dan)对于房屋托管的模式不太放心。后来(lai)房屋中出现多次电器维修需求都(dou)由资管经理(li)对接解决，省去了吴先生不少麻烦，让他(ta)对贝壳省心租越来(lai)越认(ren)可，并计划(hua)再托管其他(ta)房源。吴先生表示：“希望省心租在未来(lai)能进一步(bu)提升业主的体(ti)验，比如能让业主了解租客居住情况(kuang)等，让业主更放心”。
2024年(nian)11月，刚入(ru)住贝壳省心租房源的于先生就(jiu)遇到了房屋内暖气温度低、燃(ran)气损坏等一系列问(wen)题。好在资管经理(li)积极(ji)协调解决，为他(ta)疏通暖气、安装新浴霸，改善了他(ta)的租住体(ti)验。于先生说(shuo)：“省心租有很多超(chao)预期的服务，我的资管经理(li)给了我很多惊喜，他(ta)总是能在第一时间响应我的需求，并给我解决方案。未来(lai)我希望能通过省心租租到更高品质的房子、拥(yong)有更多元(yuan)的支付选择，我愿意为更好的服务付费。”
对于吴先生和于先生的认(ren)可和期望，贝壳惠居京南城市总经理(li)张勇回应：“服务品质是赢得(de)客户信任的关键。未来(lai)我们将建立(li)更严格(ge)的标准和流程，确保业主和租户的需求能在第一时间解决”。
选择被窝整(zheng)装的张女士，买房和装修都(dou)是异地进行的，在装修验房时因(yin)不满(man)意交(jiao)付质量进行了投诉，历经多次维修才完成整(zheng)改。活动现场(chang)，张女士感叹道：“被窝的售后服务真的很好，发现问(wen)题不应付。以后如果再装修，我谁都(dou)不找，还找被窝”。
针对张女士遇到的问(wen)题，贝壳集团副总裁、被窝整(zheng)装总经理(li)梁磊总结道：“感谢(xie)客户的信任与包容，并给我们反馈问(wen)题，让我们更好地成长。被窝和链家的基因(yin)是一样(yang)的，都(dou)秉承着‘对客户好’的服务理(li)念，希望我们所有的服务者能不负(fu)客户的期待，为客户提供更安心的体(ti)验”。
从坚守底线到引(yin)领标准，坚持做难而正确的事
“敬畏客户”不是口号，而是在踏踏实实做好每一件小事中体(ti)现出来(lai)的精神。从2004年(nian)率先提出“不吃差价”、2011年(nian)业内首推“真房源”、2018年(nian)推出“30124”客诉响应体(ti)系， 再到为满(man)足(zu)消费者日益凸显的品质服务需求，建立(li)签约(yue)服务中心、推出业主安心服务承诺，多年(nian)来(lai)，北京链家坚持做难而正确的事，在保障房产(chan)交(jiao)易安全的基础上，积极(ji)提升消费者服务体(ti)验。截至(zhi)2025年(nian)1月底，北京链家十三大安心服务承诺累计退赔垫付13.94亿元(yuan)，保障了32080笔房产(chan)交(jiao)易的安全和体(ti)验。
和链家一脉相承的贝壳省心租和被窝整(zheng)装，同(tong)样(yang)“敢(gan)承诺，真赔付”，分别通过“服务保障”和“十心实意”安心服务承诺保障消费者权益。截至(zhi)目前，北京贝壳省心租累计退赔垫付27222笔，总金额2594.6万元(yuan)；2024年(nian)至(zhi)今，被窝整(zheng)装“十心实意”安心承诺累计退赔垫付总金额2509.8万元(yuan)。
在为消费者提供兜底保障外(wai)，更要有服务好消费者的能力。2025年(nian)2月，北京链家聚焦业主服务，面(mian)向经纪人发布业主服务标准、上线房源维护助手，从规则约(yue)束和工(gong)具赋能两方面(mian)提升经纪人的专业能力和服务能力，帮助他(ta)们提升服务效率，减少不同(tong)经纪人间服务水平的方差，为业主带来(lai)更好的服务体(ti)验。
蒿玉峰表示：“链家发展了24年(nian)，我们一直秉承‘客户至(zhi)上’的服务理(li)念。今年(nian)是北京链家的‘品质年(nian)’，我们将在管理(li)服务标准底线的同(tong)时，提升引(yin)领服务标准的上线，充分发挥‘一体(ti)三翼’的协同(tong)效应，为消费者提供一站式品质居住服务，满(man)足(zu)人们对美(mei)好居住的多元(yuan)需求，希望因(yin)为链家的存在，能够给北京这座城市的消费者、经纪人、行业以及社会带来(lai)一点(dian)点(dian)不一样(yang)。”
（注：此文属于央(yang)广网登载的房产(chan)行业信息，仅供参考。）