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小则数百元(yuan)，多则上万元(yuan)，对企(qi)业而言，或许算不上大数目。但是这笔小钱，几乎每天都困扰(rao)着不少企(qi)业的正常经营。在消费市场中，“牟利性职(zhi)业索(suo)赔(pei)”让企(qi)业如鲠在喉(hou)。如何解决这一问题，既是对营商环境的挑战，也考验(yan)着市场监管部门的智(zhi)慧。
位(wei)于上海奉贤区的上海耐威克宠物食(shi)品公司，曾经遇到10余个不同用户名的投(tou)诉者使用同一张宠物中毒照片索(suo)赔(pei)，其背后折射出职(zhi)业索(suo)赔(pei)行为已形(xing)成规模化(hua)运作模式(shi)。这类行为往往呈现出三大特征：一是利用法律规则漏洞，大多是高频(pin)次、小金额索(suo)赔(pei)；二是滥用行政司法资源，以投(tou)诉举报倒逼企(qi)业妥协；三是采用标准化(hua)操作模板(ban)，有流(liu)水线(xian)作业的特性。数据显示，仅2023年奉贤区处理的牟利性索(suo)赔(pei)投(tou)诉就达(da)23766件，日均(jun)65件的高强度(du)让监管部门和(he)企(qi)业不堪重负。
实际上，这并非(fei)一时一地的问题，在全国也具(ju)有一定普遍性。这类“职(zhi)业索(suo)赔(pei)”行为已超出正常消费维权范畴，不仅造成行政资源浪费，更扭曲了(le)市场秩序，让企(qi)业疲于应(ying)对投(tou)诉，影响其专注发展。面对困局，目前(qian)已经有地方构建起(qi)“制度(du)筛网+柔性监管+合规筑基”的三维治(zhi)理体系，创新建立四维研判机制，从牟利目的、消费合理性、资源占用、公共利益4个维度(du)建立识别标准，对索(suo)赔(pei)行为进行综合研判，对符合特征的投(tou)诉可以依法不予受理。这一举措(cuo)将80%的恶意投(tou)诉拦截在行政程序之(zhi)外，既坚守(shou)法治(zhi)底(di)线(xian)，又(you)体现治(zhi)理智(zhi)慧——既避免“一刀切”损害(hai)正常维权，又(you)精准识别过滤(lu)职(zhi)业索(suo)赔(pei)。
柔性监管体系更具(ju)创新价值。也有地方推行“先(xian)扣分(fen)不处罚”记分(fen)管理制度(du)，将12类轻微(wei)违法行为纳入(ru)弹性处理范围。比(bi)如，有文具(ju)企(qi)业因(yin)标注“无毒”被投(tou)诉后，监管部门指(zhi)导其改为“无毒性”表述，既化(hua)解纠纷又(you)提升合规水平。这种“治(zhi)疗(liao)式(shi)执法”推动执法逻辑从“以罚代管”转向“防治(zhi)结合”，能够有效提升企(qi)业主动整(zheng)改率。
可以说，破解牟利性职(zhi)业索(suo)赔(pei)问题，要构建全面的治(zhi)理框架。进一步完善法律规制体系，明确认定标准，建立跨部门联合惩戒(jie)机制，探索(suo)建立职(zhi)业索(suo)赔(pei)人“黑名单”数据库，实现全国范围信息共享(xiang)。进一步优(you)化(hua)行政处置流(liu)程，对疑似职(zhi)业索(suo)赔(pei)案件设置“冷静期”和(he)“预审机制”，运用大数据识别异常投(tou)诉模式(shi)，对经研判属职(zhi)业索(suo)赔(pei)的，依法不予受理并录入(ru)征信系统(tong)；对真实反映问题的，转入(ru)快速处理通道。进一步强化(hua)企(qi)业合规支持，建立重点行业合规指(zhi)引动态更新机制，针对职(zhi)业索(suo)赔(pei)高发的广告宣传、标签标识等领域(yu)制定标准化(hua)模板(ban)，支持行业协会(hui)建立合规互助(zhu)平台，将合规表现与企(qi)业信用评级、政策扶持挂钩。
当企(qi)业面对雪(xue)花般(ban)袭来的职(zhi)业索(suo)赔(pei)时，监管部门既要挥舞法治(zhi)之(zhi)剑斩断灰色产业链，更要培育企(qi)业抵御风险的“金钟罩”。监管部门不再(zai)是简单的执法者，而是转化(hua)为企(qi)业发展的“护航员”和(he)“智(zhi)囊(nang)团”。就像(xiang)中医强调的“治(zhi)未病”，通过日常把脉问诊帮助(zhu)企(qi)业强身健体，远比(bi)事后开刀更有价值。
站在优(you)化(hua)营商环境的新起(qi)点，破解职(zhi)业索(suo)赔(pei)困局，需要法治(zhi)与服务双管齐下。既要织密制度(du)之(zhi)网遏制恶意行为，更要培育企(qi)业合规生长的沃土；既要保持监管的刚性威严，更要彰显服务的柔性温度(du)。这种刚柔并济的治(zhi)理智(zhi)慧，正是打造市场化(hua)、法治(zhi)化(hua)、国际化(hua)营商环境所需要的。 （本文来源：经济日报 作者：李治(zhi)国）