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“要不是解纷中(zhong)心的及时介(jie)入(ru)，这事儿还真不好解决。”在上海市(shi)普陀区(qu)兰(lan)溪路105号的“普陀区(qu)养老服务行业解纷中(zhong)心”（以下简称(cheng)“解纷中(zhong)心”）内，来自辖区(qu)某养老机构的负责人感慨(kai)地说道。这个由普陀区(qu)委政法委、区(qu)民政局和区(qu)司法局共同揭(jie)牌成(cheng)立的专业调解机构，半(ban)年(nian)多来已成(cheng)功化解了(le)10余起养老服务纠纷，为近300名当事人提(ti)供了(le)专业咨询服务，正逐渐成(cheng)为普陀区(qu)养老服务领域的“减压(ya)阀”和“稳定器”。
养老行业纠纷频发
亟需创(chuang)新解法
“老吾老以及人之老”。随着我(wo)国老龄(ling)化进程加(jia)快，养老服务需求日益增(zeng)长，养老服务机构与老年(nian)人及其家属之间的服务纠纷也随之增(zeng)多。“普陀区(qu)老龄(ling)化程度高，居民对养老服务需求大，我(wo)们聚焦养老服务领域的纠纷矛盾化解，会同区(qu)民政局、司法局共同推动养老解纷中(zhong)心建设，为的不仅仅是定分止(zhi)争，也是为了(le)更好保障民生，服务养老服务机构发展。”区(qu)委政法委相关负责人这样解释。
“家庭成(cheng)员(yuan)的期望与提(ti)供服务的机构之间，总是充满了(le)微妙的‘张力’。”普陀区(qu)民政局相关负责人告诉记者。如(ru)在养老机构中(zhong)，一位已经入(ru)住养老院的老人可能会因为护理员(yuan)照(zhao)护不到位，或是生活环境不如(ru)意，产生不满情绪；而家属在看护过程中(zhong)遇到的种种疑虑，又(you)容易与养老机构的管理产生分歧(qi)。“双方理性与情感的博弈，常常将问题推向(xiang)无解的边(bian)缘。”一次看似平(ping)静的调解对话背(bei)后，实际上则是一场理智与情感的“双向(xiang)奔赴”。“老年(nian)人的问题，光(guang)讲法理是不够的，更要讲人情、暖人心。”解纷中(zhong)心律师负责人彭涛始终(zhong)坚持这一工(gong)作(zuo)理念。
为了(le)更好推动解纷工(gong)作(zuo)，中(zhong)心积极引入(ru)养老顾(gu)问、社区(qu)法官、社区(qu)检察(cha)官、社区(qu)民警，并聘请(qing)律师、心理咨询师、公证员(yuan)等(deng)行业专家在内的第三方专业社会力量，组建起一支专业化解纷人才队伍。目前常驻8位律所律师、10位行业专家、6位心理咨询师，以温暖力量为老年(nian)人和养老服务机构排忧(you)解难。
情理法理相融
多元化团队合力“坐镇”解纷
2024年(nian)一天，区(qu)内某养老院59岁的护工(gong)陈师傅（化名）在轮休时突发疾病离世。死者家属情绪激动，提(ti)出巨额索赔。解纷中(zhong)心第一时间介(jie)入(ru)，安抚家属情绪，积极协调各方推进工(gong)伤认定。“当时的情况非常棘手。”彭涛回忆道，“家属情绪激动是可以理解的，但同时我(wo)们也要考虑法律规定和实际情况。”
为此，解纷中(zhong)心采取了(le)“情法理”三管齐下的调解策(ce)略：首(shou)先协调养老院安抚家属情绪，表达真诚慰(wei)问；其次协助家属申请(qing)工(gong)伤认定，寻求制度化解决方案；最后在工(gong)伤认定未获通过的情况下，组织多轮调解，最终(zhong)促成(cheng)各方达成(cheng)和解协议。“当时虽然工(gong)伤认定未获通过，但解纷工(gong)作(zuo)并未就此止(zhi)步。”解纷团队向(xiang)家属详细(xi)解释法律规定和司法判例(li)，促使养老机构体谅家属处境，最终(zhong)促成(cheng)了(le)和解方案。
“调解工(gong)作(zuo)不是简单地‘和稀泥’，而是坚持法理与情理相结合。”彭涛说，中(zhong)心在调解过程中(zhong)既注(zhu)重运(yun)用(yong)法律专业知识(shi)，又(you)充分考虑对象的特殊性，努力实现法律效果与社会效果的统一。
心里有结“心理”解
专业服务与情感关怀并重
“养老服务纠纷往往不是单纯的法律问题，更多是‘心结’。”解纷中(zhong)心常驻国家二级心理咨询师金(jin)文(wen)娟说。某养老机构内，年(nian)近九旬的李阿(a)姨(yi)（化名）正坐在窗边(bian)，望着院中(zhong)的梧桐(tong)树出神。她是一位孤(gu)寡老人，未曾生育子女，老伴也早已离世，唯一的亲人——侄子李先生（化名），曾是她晚年(nian)生活的精神支柱(zhu)。然而，因生活琐事，两人心生嫌(xian)隙，和李先生逐渐疏远(yuan)，李阿(a)姨(yi)的孤(gu)独(du)感愈发深重。工(gong)作(zuo)人员(yuan)注(zhu)意到李阿(a)姨(yi)的身体状况每况愈下，自理能力逐渐衰退，医疗、照(zhao)料及财产保管等(deng)问题亟待解决。
养老院将此情况上报解纷中(zhong)心后，迅速行动，组织律师志愿者提(ti)供专业帮助。多次与李先生沟通，倾听本人顾(gu)虑，做(zuo)好法律咨询和情感疏导，逐步化解双方心结。最终(zhong)，李先生承诺重新承担起赡养责任，并与李阿(a)姨(yi)签订了(le)遗赠扶养协议，明确了(le)权利与义务，让这份亲情得以重续。“老人的情绪问题往往源于内心的孤(gu)独(du)和未被理解的需求。”金(jin)文(wen)娟表示，“调解不仅是法律服务的体现，更是情感关怀的延伸。通过专业服务与情感关怀并重，解纷中(zhong)心为孤(gu)寡老人点亮了(le)晚年(nian)生活的希望之光(guang)。”
科学化流程
确保调解流程公平(ping)高效
为确保调解工(gong)作(zuo)规范有序，解纷中(zhong)心建立了(le)完善的工(gong)作(zuo)流程。从案件受理、人员(yuan)安排、情况确认到现场调解、协议签订，每个环节都有严格规范。“中(zhong)心设有专门的受理窗口(kou)，每件纠纷都经过严格审核(he)并做(zuo)好记录。在确认问题症结后，调解员(yuan)会根据(ju)纠纷的复杂程度决定是否需要律师、心理咨询师、养老服务专家等(deng)参与，确保调解过程专业、细(xi)致。”普陀区(qu)民政局相关负责人介(jie)绍说。中(zhong)心会根据(ju)每起案件特点，邀请(qing)不同领域的专家参与。从法律层面(mian)来看，律师会提(ti)供专业法律咨询意见，协助双方厘(li)清法律边(bian)界；从情感层面(mian)来看，心理咨询师承担了(le)帮助当事人疏导负面(mian)情绪、化解心结的重要任务。所有调解结果都会落实到书面(mian)协议，确保双方的权益得到最大程度的保障。
此外(wai)，中(zhong)心还创(chuang)新设立了(le)“7×24小时不间断公益咨询服务（021-62621000）”热线，半(ban)年(nian)来已处理30余件电话咨询。专业团队提(ti)供现场接待服务总时长超过350小时，处理来访事项近100件。每一个数字背(bei)后，都是一个个化解的矛盾，一段段温暖的故事。
探(tan)索可复制的“普陀经验”
推动养老行业高质量发展
养老服务质量事关千家万户的福祉。如(ru)今(jin)，养老不再仅仅是“照(zhao)护”的代名词，它同时需要关注(zhu)老人心理的舒适感，重视(shi)法律层面(mian)的保障，更需要借助社会各方力量的合力，为老年(nian)人提(ti)供更加(jia)高效、专业、无缝隙的服务。“解纷中(zhong)心的成(cheng)立，不仅是普陀区(qu)对国家民政部等(deng)六部委《关于规范养老机构服务行业行为，做(zuo)好服务纠纷处理工(gong)作(zuo)的意见》政策(ce)的积极响应(ying)，也是政府聚焦养老服务行业存在的矛盾和痛点，做(zuo)出的务实探(tan)索。”普陀区(qu)民政局相关负责人表示，“中(zhong)心的成(cheng)功运(yun)作(zuo)，进一步激发了(le)全社会对养老事业的关注(zhu)和参与。从政府到社会力量，再到每一位养老服务工(gong)作(zuo)者，都在共同为老年(nian)人营造更为温暖、舒适的生活环境。”
通过解纷中(zhong)心这一创(chuang)新平(ping)台，传统养老服务领域单一依赖政府监管的局限性得到改(gai)善，社会力量和法治保障的作(zuo)用(yong)得以充分发挥，不仅为化解养老服务纠纷提(ti)供了(le)“普陀思路”，更为推动养老服务业高质量发展注(zhu)入(ru)了(le)新动力。
来源：上海普陀