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索乙
随着大(da)银幕亮起(qi)，电(dian)话铃声将观众带入城市治理的微(wei)观现场。2月18日(ri)，纪(ji)录电(dian)影(ying)《您的声音》上映。该片以北京接诉即(ji)办改革的创新实践为(wei)主体内(nei)容，从(cong)世界超大(da)城市治理的共性问题入手，通过纪(ji)实拍(pai)摄手法，以真(zhen)实影(ying)像(xiang)、真(zhen)实人物、真(zhen)实经历，讲述贴近百姓生活的鲜活故事，描绘(hui)了“一条热线”撬动超大(da)城市治理改革的生动画卷。
《您的声音》创新采用浸入式拍(pai)摄手法，通过热线工单的流转轨迹，串(chuan)联起(qi)12345话务大(da)厅、老旧小区改造现场等多(duo)个(ge)民生场景。正如影(ying)片总导演所言：“基层工作者处理诉求时日(ri)复一日(ri)地协调各方，解(jie)决复杂难题。这(zhe)其中既(ji)有精准运用政策法规，也有耐(nai)心安抚(fu)群众情绪，更有对创新治理方法的探(tan)索。每一项诉求的解(jie)决，都是基层治理能(neng)力的生动体现。”可以说，这(zhe)部电(dian)影(ying)既(ji)是对北京接诉即(ji)办工作进行的一次总结，也为(wei)进一步优化提升(sheng)接诉即(ji)办工作提供了强大(da)的助力。
始终把“人”作为(wei)城市的核心，发挥人民主体作用，积极回应市民各方面诉求和(he)多(duo)层次需要，才能(neng)和(he)市民一道创造更加美好(hao)的城市生活。同时，践行法治精神，坚持依法治理，运用法治思维和(he)法治方式，持续完善城市治理法规制度，助力破解(jie)城市治理难题，才能(neng)为(wei)市民提供温暖有序的城市服务。近年来，北京市通过深化接诉即(ji)办改革，实现了对公众个(ge)体诉求的全覆盖式精准吸纳。六年来，12345热线受理群众和(he)企业反映1.5亿件(jian)，诉求解(jie)决率(lu)从(cong)53%提升(sheng)到97%，诉求满意率(lu)从(cong)65%提升(sheng)到97%，群众获得感、幸福感、安全感进一步增(zeng)强。
一部纪(ji)录电(dian)影(ying)的背后，是北京以一条热线撬动超大(da)城市治理的生动实践，是将精准回应式的“接诉即(ji)办”与积极行动式的“主动治理”相结合，既(ji)解(jie)决群众身边关键“小事”，也攻克城市治理难点“大(da)事”。认真(zhen)倾(qing)听来自越来越多(duo)市民的“您的声音”，依法切(qie)实解(jie)决市民诉求，成为(wei)驱动政府服务深刻变(bian)革和(he)水平提升(sheng)的内(nei)生动力。
放(fang)眼全球，超大(da)城市治理都是一道复杂的难题。城市既(ji)要拥抱经济、社(she)会、科技、生态文(wen)明等领(ling)域的飞速发展，又要统筹稳定、和(he)谐、安全、开放(fang)、包容等多(duo)样化的目标要求。面对千头万绪的超大(da)城市治理任(ren)务，如何让每位市民的声音都被听到，怎样实现政府治理同社(she)会调节、居民自治良性互动，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社(she)会治理共同体，考验着城市治理者的能(neng)力与水平。对北京这(zhe)样的超大(da)城市而言，在问需于民中进一步提升(sheng)城市治理的针对性、精准性，本身就是一种有温度有效率(lu)的治理方式。
人民城市人民建，人民城市为(wei)人民。党的二十届三中全会提出(chu)“提高市域社(she)会治理能(neng)力，强化市民热线等公共服务平台功(gong)能(neng)”，这(zhe)是“市民热线”第一次写(xie)入党的重要文(wen)件(jian)中。从(cong)某(mou)种意义上说，《您的声音》这(zhe)部纪(ji)录电(dian)影(ying)走进影(ying)院(yuan)，也标志着北京接诉即(ji)办改革正不断走向更加深化的新阶段。
从(cong)“吹哨报到”到“接诉即(ji)办”，再到“主动治理、未诉先办”，着眼于聆听每一位市民的声音，接诉即(ji)办机制在持续深入推进中不断优化升(sheng)级。无论是聚焦医疗服务、预付(fu)式消费等13类群众反映的高频问题，开展主动治理，还是进一步梳(shu)理一张工单涉及的各个(ge)层面职责，为(wei)基层从(cong)源头上减压；无论是人工智能(neng)、大(da)数据投入应用，持续强化平台功(gong)能(neng)，还是外国人通话也能(neng)做到实时翻译……在这(zhe)场为(wei)民服务的“大(da)棋局”中，一条热线讲述的上下同欲故事，将在银幕之(zhi)下演绎更加精彩的新篇章。
北京，也将在这(zhe)一进程中更加鲜明地彰显大(da)国首都服务群众、造福于民的责任(ren)担当。