近日，纪实电影《您的声音》上映。影片聚焦北京接诉即办改革(ge)实践，以12345热线工单为线索(suo)，串联老旧小(xiao)区改造等民生场景(jing)，展现超(chao)大城市治理(li)中“以人民为中心”的创新探索(suo)。2021年《北京市接诉即办工作条例》出台，影片通过基层鲜活叙事，诠释了热线撬动治理(li)变革(ge)的北京实践。

2月19日下午，北京青(qing)年报组织了一场特别的观影活动，“洋北漂眼中的中国机(ji)会”专栏中曾(ceng)经受(shou)访(fang)的五位外(wai)国青(qing)年一同观看了电影《您的声音》，透过他们的观影体验以及在北京的生活感受(shou)，讲述他们眼中的北京12345热线，以及接诉即办制度为全球超(chao)大城市社会治理(li)提供的宝贵经验。

马来西亚女生Nadia

为老人装(zhuang)电梯让我想起(qi)祖母

来自(zi)马来西亚的女生Nadia，是(shi)对外(wai)经济贸易大学国际关系专业的在读博士研究生。在参与北青(qing)报“洋北漂眼中的中国机(ji)会”《您的声音》观影会之前(qian)，她(ta)从未拨(bo)打过12345热线电话，“虽然(ran)我来北京已经三年，但我对这项服务并不了解(jie)。这部电影非常具有启发性(xing)，北青(qing)报的这次观影活动为我带(dai)来了关于北京的新认知(zhi)，现在我知(zhi)道了：在需要帮助时，我可以拨(bo)打北京的12345热线。”

当(dang)影片播放到“六年来，12345热线受(shou)理(li)群众和企业反映1.5亿件”时，其不由得轻声感叹：“真是(shi)太神奇了。”

她(ta)认为，这部电影对接诉即办人员故事的讲述，具有强烈的情感烙印——尤(you)其是(shi)看到影片中关于老人们的故事时，她(ta)不禁(jin)想起(qi)了自(zi)己(ji)的祖母，“影片中有个老太太，已经七十岁了，每天还要爬楼梯到五楼，把重物一层一层搬上去。她(ta)太需要一部电梯了。但老旧小(xiao)区安装(zhuang)电梯的问题关乎所有居民，因受(shou)到一部分低层居民的反对，大家(jia)始终无法达(da)成一致。”当(dang)Nadia看到社区基层工作者(zhe)为了找到让人人满意的解(jie)决方案，反复上门拜(bai)访(fang)沟(gou)通时，她(ta)非常感动，“我之前(qian)从未以这样的视角去思考问题，电影让我看到了基层社会工作者(zhe)要面对144户(hu)业主(zhu)，并挨家(jia)挨户(hu)询问是(shi)否(fou)同意安装(zhuang)电梯，还要与每一位业主(zhu)沟(gou)通后续的费用问题，这一过程甚(shen)至(zhi)要耗时几个月，真的很有挑战性(xing)。”

电影中另(ling)一位阿姨的故事也让她(ta)印象深刻：这位阿姨一天内(nei)多次拨(bo)打热线反映问题，“虽然(ran)她(ta)的问题不可能一夜之间得到解(jie)决，但从电影中可以看到，相关部门和工作人员确(que)实付(fu)出了很多努力。主(zhu)要还是(shi)能看出政府在解(jie)决问题上的严肃性(xing)和认真态度”。

“从接听电话的工作人员，到真正去解(jie)决问题的执行者(zhe)，每一个环节都需要紧(jin)密配合。这让我看到了接诉即办机(ji)制如何推动社会治理(li)，也让我真切地感受(shou)到所有参与者(zhe)都在努力做好自(zi)己(ji)的工作。”在她(ta)看来，接诉即办机(ji)制是(shi)北京在超(chao)大城市治理(li)中的一个重要创新，它不仅提高了问题解(jie)决的效率，也增强了市民对政府的信(xin)任，为城市治理(li)注入了新的活力。

Nadia告(gao)诉北青(qing)报记者(zhe)，在马来西亚并没有类似12345这样的专门服务热线。“如果遇到问题，比如我的猫被(bei)困在树(shu)上，我们会直接联系消防部门。虽然(ran)我们没有像北京12345热线这样完善(shan)的服务系统，有关部门依然(ran)会尽全力帮助市民解(jie)决各种问题。”她(ta)表示，尽管(guan)吉隆坡和北京在城市治理(li)的具体方式上有所不同，但北京的接诉即办经验有很多值得学习的地方。

西班牙青(qing)年Pablo

AI+政务用大数据服务

“这部纪录(lu)片很棒，它谈到了每个国家(jia)的重要话题——谁是(shi)国家(jia)和城市的主(zhu)人。”来自(zi)西班牙的Pablo，目前(qian)在朝阳区创业，他曾(ceng)在北京一所高校学习国际政治，对城市的基层治理(li)很感兴趣。

“在每个城市中，人们都深知(zhi)日常生活中存在这样那样的小(xiao)问题。政府必须了解(jie)民众的需求和反馈，如果没有有效的渠道倾听人民的声音，就无法真正解(jie)决问题。”他对影片中介绍的接诉即办运作机(ji)制赞不绝口，“北京的12345热线和接诉即办机(ji)制，让人们能够轻松地向城市的不同服务机(ji)构寻求信(xin)息，这些服务机(ji)构汇总(zong)信(xin)息后，就能高效地解(jie)决人民的问题。”

他还对影片中一场暴雨(yu)后，北京应急(ji)管(guan)理(li)指挥部会同12345热线协调调度、实时研判的情节印象深刻，“就在几个月前(qian)，我曾(ceng)在媒(mei)体上看到关于12345的报道，当(dang)时以为它只是(shi)用来解(jie)决人民日常问题的，在面对突发紧(jin)急(ji)事件时，这种接诉即办机(ji)制也能发挥如此巨大的作用。”

Pablo告(gao)诉北青(qing)报记者(zhe)，对于超(chao)大城市治理(li)，“以人民为中心”与高效化同样重要。“影片里一位老太太多次拨(bo)打12345热线，得到了社会工作者(zhe)的耐(nai)心帮助。通过热线这条渠道，人们可以联系到社会工作者(zhe)，获得必要的支持，这种社会工作非常有价(jia)值。”

在他看来，接诉即办机(ji)制与大数据技术(shu)的结合，是(shi)实现超(chao)大城市基层治理(li)的有效途径，“技术(shu)本身并不意味(wei)着什么，关键在于我们如何使用它，如何利用AI去做更多的事情，达(da)到更远的目标。”影片里还有个内(nei)容让他印象很深，即政府部门通过分析12345热线提供的数据，来更好地为人民提供服务，“热线所收集的信(xin)息极具价(jia)值，这些大数据能够帮助政府了解(jie)社会发生了什么、大家(jia)需要什么。通过数据分析，再把政府的资源——比如社会工作者(zhe)或其他有关部门动员起(qi)来，从而有效地利用技术(shu)赋能社会治理(li)，发挥创造力，改善(shan)治理(li)模式。”

日本留学生山崎千寻

热线为其解(jie)难真正能管(guan)事儿

日本留学生山崎千寻，是(shi)北京大学元培学院大三的学生。千寻目前(qian)住在海淀区，尽管(guan)学业繁忙，但她(ta)把在北京的每一天都安排(pai)得很充实。

千寻说，她(ta)能迅速适(shi)应北京的快节奏生活，离(li)不开12345热线的帮忙。“我当(dang)时正在办一项注册，因为没身份证，只能用护照认证，但系统处理(li)护照信(xin)息所需的时间长，还容易出错。”正当(dang)她(ta)一筹莫展之际，得知(zhi)了北京12345热线这一途径。“我完全没想到，几分钟之后就有了解(jie)决方案。”这次经历让她(ta)对12345热线印象深刻，“不仅高效便(bian)捷，还为像我这样的外(wai)籍人士提供了实实在在的帮助。”

《您的声音》让千寻看到了12345在更多真实场景(jing)里为大家(jia)办好“千头(tou)万绪(xu)的事、千家(jia)万户(hu)的事”。一开始，当(dang)她(ta)看到影片中市民们提出的诸如胡同停车难、老楼加装(zhuang)电梯等问题，她(ta)还认为这些完全可以依靠AI来解(jie)答，无需人工介入。但随着影片推进，千寻才发现，“人们寻求的不是(shi)解(jie)答而是(shi)‘解(jie)决’。”

在她(ta)看来，12345不光是(shi)回答市民的问题，而是(shi)在落实和实施层面帮市民解(jie)决实际问题，甚(shen)至(zhi)还能推动政策(ce)制定和立法层面的不断(duan)进步。“热线真正深入到社会治理(li)的每个细(xi)节，这使我的认知(zhi)有了很大的更新。”在千寻这个“洋北漂”眼中，北京12345热线已成为“真正能管(guan)事儿”的热线。她(ta)觉得，接诉即办也正在逐渐成为北京城市治理(li)的一张“金名片”。

千寻还喜欢影片结尾提到的“人民城市为人民”这句话，“这不只是(shi)一句口号，更是(shi)北京这座城市正在做的事。”千寻说，“我的理(li)解(jie)，‘人民城市为人民’就是(shi)城市得围着老百姓转，让大家(jia)都过得舒服。”《您的声音》里的人文(wen)关怀，让千寻深感，城市发展不能落下任何人，“城市发展得公平，每一个人都应该享受(shou)到城市发展的红利。”

12345热线串联起(qi)的智慧，让这位日本青(qing)年对北京超(chao)大城市治理(li)体系的实践有了更多兴趣。在她(ta)看来，“接诉即办机(ji)制是(shi)很好的起(qi)点，我相信(xin)未来通过技术(shu)手段不断(duan)优化，接诉即办机(ji)制将(jiang)成为全球城市治理(li)的标杆。”

保加利亚青(qing)年上官米斯

家(jia)乡和北京治理(li)核心理(li)念相同

“这部电影给人的感觉真实又温暖(nuan)。”保加利亚青(qing)年上官米斯看完《您的声音》后向北青(qing)报记者(zhe)感慨(kai)道。上官米斯是(shi)北京大学中文(wen)系的一名学生。今年是(shi)他来北京学习生活的第(di)三年。虽然(ran)他对这座城市已经很熟悉，但这次看完《您的声音》，他才知(zhi)道北京有“接诉即办”热线，“第(di)一次知(zhi)道这个热线，感觉太神奇了！这样的系统真的很厉害(hai)！”

影片中记录(lu)了热线接听的五花八门的市民诉求，给他留下了深刻的印象。比如有人嫌小(xiao)区的树(shu)太整(zheng)齐，还有人希望政府帮忙解(jie)决蚊虫(chong)叮咬问题，有人担(dan)心电磁波干扰生活，都给12345打电话。在他看来，尽管(guan)这些诉求听起(qi)来好像有点“搞笑”，但不管(guan)多小(xiao)、多奇怪，每个诉求都会得到回应。

当(dang)看到影片中12345热线背后的运作细(xi)节时，他对接诉即办机(ji)制给予(yu)了高度评价(jia)，在他看来，北京通过12345热线构建的“市民+话务员+社区+政府”的协同模式，是(shi)超(chao)大城市治理(li)的有益(yi)探索(suo)。

上官米斯的家(jia)乡是(shi)保加利亚首都索(suo)非亚。他认为，索(suo)非亚和北京在城市治理(li)的核心理(li)念上是(shi)共同的——如何让每个市民的声音被(bei)听见。

影片中提到的AI技术(shu)与政务服务的结合，接诉即办的派(pai)单机(ji)制，通过大数据技术(shu)精准地解(jie)决老百姓的各种问题，都让上官米斯印象深刻，“如果新技术(shu)和AI能和政务服务深度融合，超(chao)大城市的治理(li)效率肯定能更高，决策(ce)也更有依据，公共服务也能更精准。”

他觉得，北京的12345热线就是(shi)“人民城市为人民”这一理(li)念的最好例子，它不仅解(jie)决了一个个具体问题，更传递出北京这座城市对人民的关怀与温度。“‘人民城市为人民’这是(shi)城市治理(li)的核心，说白了，就是(shi)城市发展得让老百姓过得好，满足大家(jia)对美好生活的期(qi)待(dai)。”

印尼青(qing)年William

记录(lu)真实基层热线传递温情

来自(zi)印度尼西亚的William已经在北京生活了15年，他在朝阳区一家(jia)出版社担(dan)任技术(shu)总(zong)监。其居住在朝阳区安贞街道一个没有电梯的老小(xiao)区，熟悉北京的日常生活。

影片中讲述的12345热线和接诉即办机(ji)制将(jiang)街道社区和基层社工联系在一起(qi)的故事，让他深有共鸣。

“影片里协调安装(zhuang)电梯的社工非常辛苦，也非常用心。”这样的身影让William感到特别亲切。他在北京的家(jia)在北土城一带(dai)，安贞街道和社区工作人员就像影片中的基层社工一样，急(ji)居民之所急(ji)，为居民生活排(pai)忧解(jie)难。“去年夏天，有一天夜里下了很大的雨(yu)，我们社区的电缆坏了。整(zheng)个小(xiao)区都断(duan)电了。”他在居民群里看到有邻居问，“现在打12345还有用吗？”另(ling)一位居民说，街道社区和电力公司的师傅(fu)已经在抢修了。“社区工作人员整(zheng)个晚上都没休息，一直忙到天亮。第(di)二(er)天太阳还没出来，电就恢复了。”社区的效率让他特别感动，“如果是(shi)在印尼，大半夜发生这种情况，不会像北京这么迅速。”

此外(wai)，他还是(shi)安贞街道微信(xin)公众号的忠实粉(fen)丝，公众号里会时常推送和接诉即办12345热线相关的内(nei)容，“每次看到我们街道公众号‘遇荐安贞’的推文(wen)，几乎都会感叹：我住的街道太棒了。”

尽管(guan)他没有使用过12345热线，但总(zong)是(shi)听到在北京的外(wai)国朋友讲述这条热线的高效，“我的朋友说这个热线简直‘有魔力’，不管(guan)是(shi)快递找不到一类的小(xiao)问题，还是(shi)其他问题，都能解(jie)决。”

电影《您的声音》让他看到了“魔法”背后运行的北京接诉即办机(ji)制，“人们总(zong)是(shi)称(cheng)赞12345热线，但之前(qian)我并不知(zhi)道它是(shi)如何运作的。通过《您的声音》，我了解(jie)到12345热线是(shi)接诉即办机(ji)制的一个重要环节。影片讲述了热线背后的故事，通过基层一线员工、社区工作者(zhe)和政府部门工作人员的共同努力，让这套机(ji)制高效运转起(qi)来。”

影片的尾声部分，有关将(jiang)AI技术(shu)深度融入基层治理(li)的情节深深触动了William，“我看到新闻说，2月18日，北京丰台区的政务系统接入了DeepSeek，我觉得这种机(ji)制为超(chao)大城市的治理(li)带(dai)来了许多便(bian)利。我看到报道里说，AI只是(shi)辅(fu)助窗口人员完成工作，最终回答人们问题的依然(ran)是(shi)人，这让我觉得非常好。”在他看来，人与人之间最能传递情感，这也是(shi)12345话务员所传递出的别样温情：“只有人，才是(shi)有心的。”

本版文(wen)/本报记者(zhe)张知(zhi)依实习生宋羽

统筹/林艳张彬