江苏省东海县数据局政务服务大厅工作人员正在为市民办理业务。　　张 玲摄（人民视觉）

最(zui)近，一则新闻引发关注：深圳(chou)市福田区正式上岗首批70名AI“公务员”。

它们(men)的表现很亮(liang)眼：公文格式修正准确率(lu)超95%，审核时(shi)间缩短(duan)90%；民生诉求分拨准确率(lu)从70%提升至95%……

在中国，“AI+基层治理”的组合早(zao)已出(chu)现。各(ge)地(di)都有哪(na)些实践？大模型不断升级(ji)，AI“公务员”有哪(na)些“新能耐”？与AI协作，人的价值如(ru)何(he)体现？

为找到答案，记者进行(xing)了采访。

让新社工“遇事(shi)不慌”

去年7月起，上海市普陀区象源丽都居民区党总支(zhi)书(shu)记倪晓倩手下多了一名特殊的“新员工”——普陀区自主研(yan)发的功能应用“百事(shi)能AI社工”（简称“百事(shi)能”）。

在这位“新同事(shi)”的帮助下，社工可以一键找政策、一问出(chu)方(fang)案、一表做(zuo)总结，还能结合实际工作，为参加(jia)社会(hui)工作者职业水(shui)平考试备考。

倪晓倩介绍，基层社区工作千头万绪(xu)，养老、卫生、民政……不同条线、场景，处处是经验与学(xue)问。因此，过去社区工作者成长往往靠“老带新”。

“现在有了随(sui)时(shi)随(sui)地(di)在线的‘AI师傅’，新入职的社区工作者上手更快，而(er)且不再局限(xian)于单个条线，‘新人小(xiao)白’也能快速成长为独当一面的‘全岗通’。”倪晓倩说。

她(ta)还发现：自从“百事(shi)能”上线，不少“老资历(li)”开始主动向年轻人请教怎么更好地(di)和AI打交道。“老带新”配合上了“新带老”，为民服务更高效周到。

一个疑问浮上记者心头：在市面上AI大模型百花(hua)齐放的今天，“百事(shi)能”有哪(na)些独特价值？

在普陀区委社会(hui)工作部副部长鲁瑶看(kan)来，权威性、针对性是关键。

“‘百事(shi)能’和市面上AI工具接入的知识(shi)库数据来源不同，”鲁瑶解释，“它的前身，是普陀区每年印(yin)发的一本叫《社工百事(shi)能》的书(shu)，里面汇总了二(er)十多个条线的相关政策、真实案例，以及区情等应知应会(hui)的内容。”

但考虑到印(yin)发纸质书(shu)的高成本、低时(shi)效及使用场景局限(xian)，普陀区决定将每本《社工百事(shi)能》的内容，变(bian)成喂给AI的“专属养料”。

“因此，它会(hui)有一些问题答不出(chu)来，但回答的准确性、权威性可以保证。”

从去年7月在部分社区试点至今，“百事(shi)能”根据社区工作者的真实反馈(kui)，不断补充新的学(xue)习内容，包括区内12个重难点问题的有关法规、各(ge)地(di)优秀案例、与普陀居民实际需求紧密关联的官方(fang)政策更新。

这样一来，相较于其他大模型，“百事(shi)能”生成的信息更贴合普陀区实际，往往能直接应用。以高空抛物问题为例，它除了提供有关政策，还会(hui)生成闭(bi)环的处理流程。比如(ru)由社区民警和微网(wang)格长一起上门宣告(gao)，随(sui)后开展社区宣传。

“这样的解决方(fang)案有思路、有章法，即便是新入职的社区工作者，也能做(zuo)到‘遇事(shi)不慌’。”倪晓倩说。

让资源“高效流动”

除了为基层工作者提供帮助，AI能否(fou)直接和居民打交道？

在北(bei)京中关村街(jie)道，答案是肯(ken)定的。2024年8月，街(jie)道上线了AI智能政务服务系统“关芯”，包括三个端(duan)口(kou)：居民端(duan)的“关芯客服”、街(jie)道端(duan)的“关芯助理”，以及管理端(duan)的“关芯智巡”。

进入“关芯客服”，记者试着提问：“家里老人无人照料怎么办”。只(zhi)需几秒，屏幕上就跳出(chu)答复，介绍了街(jie)道“养老互(hu)助社”的各(ge)种服务，还附(fu)上了10家养老助餐点的名称和地(di)址。

“过去老百姓(xing)办事(shi)问询(xun)，会(hui)受到我们(men)工作时(shi)间的限(xian)制，现在能全天候不打烊。”中关村街(jie)道党工委书(shu)记董智杭告(gao)诉记者，对于户口(kou)迁移、证件办理等常见需求，AI甚至可以完(wan)成基本资料收集。

目前，“关芯客服”访问量(liang)已突破53万次，产生问答数据近8万条。哪(na)些服务需求量(liang)大、哪(na)些问题近期受关注……只(zhi)要查看(kan)问答数据，基层工作人员就能探知民意。

不只(zhi)面向普通居民。中关村街(jie)道被称为“中国硅谷”，区域内有大量(liang)高新技术企(qi)业。“关芯客服”还推出(chu)企(qi)业服务端(duan)口(kou)，帮企(qi)业找人才、找项目、找空间。

在董智杭看(kan)来，AI参与基层治理，除了提升效率(lu)，更在于推动城市进一步精细化治理。其中的门道，就藏在管理端(duan)口(kou)的“关芯智巡”里。

“各(ge)方(fang)面的工作，都需要基层街(jie)道来最(zui)终落实。过去常出(chu)现的部门间工作重叠、协调成本高等问题，现在都有一定改善。”董智杭解释。

在“关芯智巡”系统里，中关村街(jie)道将民生保障、安(an)全生产、社区建(jian)设、城市管理等24类巡查业务分解为标准化事(shi)项，随(sui)后为辖(xia)区内30个社区共213个网(wang)格匹配唯(wei)一的任务清单。

“网(wang)格内的基层工作人员外出(chu)巡查，手机能自动定位，记录轨迹；依照任务清单，发现或处理了任何(he)情况，拍照就可以一键上报。我们(men)把这叫作‘社区小(xiao)循(xun)环’。”董智杭向记者介绍。

“如(ru)果碰到无法解决的问题，社区可以勾选‘申请协调处置’，事(shi)件就会(hui)进入‘街(jie)道大循(xun)环’，由上级(ji)部门协助解决。解决后，上级(ji)还会(hui)分析小(xiao)循(xun)环为什么无法解决问题，据此加(jia)强(qiang)人员培训、调配更多资源等。”

董智杭还给记者打了个比方(fang)：“我们(men)常说：为民服务的标准是刚(gang)性的，但政府的内部协同是柔性的。我们(men)街(jie)道这213个网(wang)格就像一片山地(di)，有高有低；资源则像水(shui)，想要达到相同高度标准，就必(bi)须加(jia)强(qiang)内部协同，让资源流动。这也是‘关芯智巡’打造(zao)双重循(xun)环的意义。”

除此之外，AI对日(ri)常巡查等工作进行(xing)自动记录，还减轻了基层工作人员写总结、做(zuo)汇报的负担，也便于群众监督、上级(ji)管理。“关芯”采用本地(di)部署，也降低了所收集的居民、社工数据隐私泄露的风险。

有了“关芯”，基层治理工作越来越有条理。机构冗余少了，低效重复劳动少了，基层社工的更多精力和时(shi)间，流向百姓(xing)急难愁盼的问题。

让服务“更周全”

DeepSeek等新一代AI大模型升级(ji)，给基层治理带来哪(na)些新灵感？

对此，深圳(chou)龙岗区已经交上一份答卷。2025年春节后，龙岗区政务服务和数据管理局（简称“政数局”）成功在区政务外网(wang)部署上线DeepSeek-R1全尺寸大模型。

此前，龙岗区的政府工作人员对AI并(bing)不陌生——2017年起，图(tu)像识(shi)别等视觉识(shi)别技术就被引入日(ri)常工作，协助排查骑电动车人员佩戴头盔、河(he)边(bian)违规钓鱼等；去年以来，智谱清言、通义千问等文字类国产大模型也陆(lu)续被使用。

对于本次DeepSeek的成功部署，龙岗区政数局应用支(zhi)撑科科长叶青的感受是：“AI对政务工作的赋能更加(jia)深入了，能做(zuo)到的事(shi)也更多了。”

据她(ta)介绍，目前龙岗区已建(jian)成由10个本地(di)大模型组成的模型集群，以“龙小(xiao)i人工智能应用矩阵”为载体，“边(bian)聊边(bian)办”“知识(shi)库问答助手”等一批原有应用迁移至DeepSeek大模型基座，完(wan)成了功能升级(ji)。2月17日(ri)，基于DeepSeek大模型打造(zao)的全新5大智能应用也已亮(liang)相，场景涵盖公文写作、诉求回复、风险预警等。

“现在，AI写出(chu)的公文质量(liang)明显有提升，对语言的理解更精准。”叶青说，“AI的分析能力也更强(qiang)了。比如(ru)民生诉求事(shi)件，过去需要人来手动分类，打上环保、卫生等标签，现在直接给它事(shi)件，就可以自动识(shi)别、生成数据分析。”

这几天，叶青还在密切关注几项“民意速办”大模型新应用。

她(ta)告(gao)诉记者，有时(shi)基层事(shi)情办完(wan)了，却因为反馈(kui)不及时(shi)不得当，百姓(xing)依旧不满意。

“现在，AI能从政策合规性、语言规范性、解决有效性，以及情感温度值等多维度对回答进行(xing)分析，对推诿性用语、政策误读等高风险表述进行(xing)预警，为答复内容实时(shi)评分并(bing)优化。”

叶青举了个例子：“比如(ru)，有居民投诉油烟污染，经调查是商户违规占道经营(ying)产生油烟，因此街(jie)道办在平台回复：‘我们(men)已对占道经营(ying)情况进行(xing)劝导。’但这个回答AI只(zhi)给了70分——因为没有直接回答油烟的问题，另外缺少共情，建(jian)议补充‘对您的困(kun)扰，我们(men)深感抱歉’等语句。”

有了DeepSeek大模型的加(jia)持，AI正将基层工作者从繁重的文字工作中解放出(chu)来，让他们(men)将更多精力花(hua)在AI目前难以代劳的“解决问题”上。

人的价值不可替代

AI成为基层治理的一部分，也让人思考：公务员是否(fou)会(hui)被AI替代？

在上海普陀，虽然“百事(shi)能”正成为社区工作者的好帮手，但鲁瑶认为，人的价值无法取代。

“就像打电话，就算(suan)有自动回复，不少人也喜欢‘转人工’。很多老百姓(xing)看(kan)中的是人际交流提供的那份温度和情绪(xu)价值。”

在她(ta)看(kan)来，AI参与基层治理的意义，在于让社工花(hua)在纸面上的时(shi)间更少，省下的时(shi)间，就可以更深入地(di)走进百姓(xing)家中。

“说到底，我们(men)做(zuo)的是人的工作。比如(ru)上门询(xun)问独居老人吃药了没、心情好不好。”她(ta)解释，“再比如(ru)处理邻里矛盾，AI或许能提供建(jian)议，但要真正解决，还是得社工本人和居民沟通，挖掘矛盾成因，定制解决方(fang)案。”

在北(bei)京中关村，虽然“关芯”正在重塑基层工作模式，但董智杭认为，AI终究还是辅(fu)助，决策的大权依然握在人的手里。

无论是“关芯客服”还是“关芯智巡”，AI的“触角”延展了工作人员对基层方(fang)方(fang)面面的感知，但小(xiao)到社区垃圾桶站满冒等问题处理，大到整个区域内资源的流动调配，最(zui)终还要人来拿主意。

在深圳(chou)龙岗，见证了DeepSeek给政务工作带来的便利，叶青更加(jia)确信：“与人工智能相处，需要人不断加(jia)强(qiang)‘把关检查’的能力。”

她(ta)告(gao)诉记者，虽然目前政务AI可以通过本地(di)化部署、接入私域数据等方(fang)式，减少错误信息，但“AI幻觉”无法完(wan)全杜绝，人工智能“杜撰(zhuan)”讲话内容、经济数据、机构部门等情况仍时(shi)有发生。

对此，云宏(hong)人工智能研(yan)究院院长、广东省委社会(hui)工作部新兴领域网(wang)络社会(hui)工作观察员蓝(lan)云教授指(zhi)出(chu)：“‘AI幻觉’是一种低概率(lu)、高风险事(shi)件，在达到算(suan)力边(bian)界、数据库边(bian)界、话题清晰度和敏(min)感度边(bian)界时(shi)容易出(chu)现。”

牵动着政务服务的质量(liang)，“AI幻觉”在基层治理中如(ru)何(he)防范？

蓝(lan)云教授与记者分享了几种方(fang)法，包括不同大模型交叉比对、与外部数据库核对，以及通过线下渠道核对等。“但无论哪(na)种方(fang)法，人工终审是最(zui)关键的一环。”

链接·数字政府建(jian)设

●加(jia)快数字政府建(jian)设。以推进“高效办成一件事(shi)”为牵引，提高政务服务水(shui)平。

●深化大数据、人工智能等研(yan)发应用，开展“人工智能+”行(xing)动，打造(zao)具有国际竞(jing)争力的数字产业集群。实施制造(zao)业数字化转型行(xing)动，加(jia)快工业互(hu)联网(wang)规模化应用，推进服务业数字化，建(jian)设智慧城市、数字乡村。

●健全数据基础(chu)制度，大力推动数据开发开放和流通使用。适度超前建(jian)设数字基础(chu)设施，加(jia)快形成全国一体化算(suan)力体系，培育算(suan)力产业生态。我们(men)要以广泛深刻的数字变(bian)革，赋能经济发展、丰富人民生活、提升社会(hui)治理现代化水(shui)平。

●新型城镇化要处处体现以人为本，提高精细化管理和服务水(shui)平，让人民群众享有更高品质的生活。

来源：2024年《政府工作报告(gao)》