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“要不(bu)是(shi)解纷中心的及时介入，这事儿还真不(bu)好解决。”在上海市普陀区(qu)兰(lan)溪(xi)路105号的“普陀区(qu)养老服(fu)务行业解纷中心”（以下简称“解纷中心”）内，来自辖区(qu)某养老机构的负责人感慨地说道。这个由普陀区(qu)委政法委、区(qu)民(min)政局和区(qu)司法局共同揭牌成立的专业调解机构，半年多来已成功化解了10余起养老服(fu)务纠纷，为(wei)近300名当事人提供了专业咨询服(fu)务，正逐渐(jian)成为(wei)普陀区(qu)养老服(fu)务领域的“减压阀”和“稳定器”。
养老行业纠纷频发
亟需创新解法
“老吾老以及人之(zhi)老”。随着我(wo)国老龄化进程(cheng)加快，养老服(fu)务需求日益增长，养老服(fu)务机构与老年人及其(qi)家属之(zhi)间的服(fu)务纠纷也随之(zhi)增多。“普陀区(qu)老龄化程(cheng)度高(gao)，居民(min)对养老服(fu)务需求大，我(wo)们聚焦(jiao)养老服(fu)务领域的纠纷矛盾化解，会同区(qu)民(min)政局、司法局共同推动养老解纷中心建设(she)，为(wei)的不(bu)仅仅是(shi)定分止(zhi)争，也是(shi)为(wei)了更好保障民(min)生，服(fu)务养老服(fu)务机构发展。”区(qu)委政法委相关负责人这样解释(shi)。
“家庭成员的期望与提供服(fu)务的机构之(zhi)间，总是(shi)充满了微妙的‘张力(li)’。”普陀区(qu)民(min)政局相关负责人告诉记者。如在养老机构中，一位已经(jing)入住养老院的老人可能会因为(wei)护理员照护不(bu)到位，或是(shi)生活环境不(bu)如意，产生不(bu)满情(qing)绪(xu)；而家属在看护过程(cheng)中遇到的种种疑(yi)虑，又容易与养老机构的管理产生分歧。“双方(fang)理性与情(qing)感的博弈(yi)，常常将问题推向无(wu)解的边缘。”一次看似(si)平静的调解对话背后(hou)，实际上则是(shi)一场理智与情(qing)感的“双向奔赴”。“老年人的问题，光讲法理是(shi)不(bu)够的，更要讲人情(qing)、暖人心。”解纷中心律师负责人彭涛始终坚持这一工作理念。
为(wei)了更好推动解纷工作，中心积极引(yin)入养老顾问、社区(qu)法官(guan)、社区(qu)检(jian)察(cha)官(guan)、社区(qu)民(min)警，并聘请律师、心理咨询师、公证(zheng)员等行业专家在内的第(di)三方(fang)专业社会力(li)量，组(zu)建起一支(zhi)专业化解纷人才队伍。目前常驻8位律所律师、10位行业专家、6位心理咨询师，以温暖力(li)量为(wei)老年人和养老服(fu)务机构排忧解难。
情(qing)理法理相融
多元化团队合力(li)“坐镇”解纷
2024年一天，区(qu)内某养老院59岁的护工陈师傅(fu)（化名）在轮休时突发疾病离世。死者家属情(qing)绪(xu)激动，提出巨(ju)额索赔(pei)。解纷中心第(di)一时间介入，安(an)抚家属情(qing)绪(xu)，积极协调各(ge)方(fang)推进工伤认定。“当时的情(qing)况非常棘手。”彭涛回忆道，“家属情(qing)绪(xu)激动是(shi)可以理解的，但同时我(wo)们也要考虑法律规定和实际情(qing)况。”
为(wei)此，解纷中心采取(qu)了“情(qing)法理”三管齐下的调解策略：首先协调养老院安(an)抚家属情(qing)绪(xu)，表达真诚慰(wei)问；其(qi)次协助家属申请工伤认定，寻求制度化解决方(fang)案；最后(hou)在工伤认定未获通过的情(qing)况下，组(zu)织(zhi)多轮调解，最终促成各(ge)方(fang)达成和解协议。“当时虽然工伤认定未获通过，但解纷工作并未就此止(zhi)步。”解纷团队向家属详细解释(shi)法律规定和司法判例，促使养老机构体谅家属处境，最终促成了和解方(fang)案。
“调解工作不(bu)是(shi)简单(dan)地‘和稀泥’，而是(shi)坚持法理与情(qing)理相结合。”彭涛说，中心在调解过程(cheng)中既注重运用法律专业知识(shi)，又充分考虑对象的特殊性，努力(li)实现(xian)法律效果与社会效果的统一。
心里有结“心理”解
专业服(fu)务与情(qing)感关怀并重
“养老服(fu)务纠纷往往不(bu)是(shi)单(dan)纯的法律问题，更多是(shi)‘心结’。”解纷中心常驻国家二级心理咨询师金文娟说。某养老机构内，年近九旬的李阿(a)姨（化名）正坐在窗边，望着院中的梧桐树出神。她是(shi)一位孤寡(gua)老人，未曾生育子女，老伴也早已离世，唯一的亲(qin)人——侄子李先生（化名），曾是(shi)她晚年生活的精神支(zhi)柱。然而，因生活琐事，两(liang)人心生嫌隙(xi)，和李先生逐渐(jian)疏远，李阿(a)姨的孤独感愈发深(shen)重。工作人员注意到李阿(a)姨的身体状况每况愈下，自理能力(li)逐渐(jian)衰(shuai)退，医疗、照料及财产保管等问题亟待解决。
养老院将此情(qing)况上报解纷中心后(hou)，迅(xun)速行动，组(zu)织(zhi)律师志愿者提供专业帮(bang)助。多次与李先生沟通，倾听本(ben)人顾虑，做好法律咨询和情(qing)感疏导(dao)，逐步化解双方(fang)心结。最终，李先生承诺(nuo)重新承担起赡养责任，并与李阿(a)姨签订(ding)了遗赠扶养协议，明确了权利与义务，让这份亲(qin)情(qing)得以重续。“老人的情(qing)绪(xu)问题往往源于(yu)内心的孤独和未被理解的需求。”金文娟表示，“调解不(bu)仅是(shi)法律服(fu)务的体现(xian)，更是(shi)情(qing)感关怀的延伸。通过专业服(fu)务与情(qing)感关怀并重，解纷中心为(wei)孤寡(gua)老人点亮了晚年生活的希(xi)望之(zhi)光。”
科学化流程(cheng)
确保调解流程(cheng)公平高(gao)效
为(wei)确保调解工作规范有序，解纷中心建立了完善的工作流程(cheng)。从案件受理、人员安(an)排、情(qing)况确认到现(xian)场调解、协议签订(ding)，每个环节都有严格规范。“中心设(she)有专门的受理窗口，每件纠纷都经(jing)过严格审核并做好记录。在确认问题症结后(hou)，调解员会根(gen)据纠纷的复杂程(cheng)度决定是(shi)否需要律师、心理咨询师、养老服(fu)务专家等参与，确保调解过程(cheng)专业、细致。”普陀区(qu)民(min)政局相关负责人介绍说。中心会根(gen)据每起案件特点，邀请不(bu)同领域的专家参与。从法律层面(mian)来看，律师会提供专业法律咨询意见，协助双方(fang)厘清(qing)法律边界；从情(qing)感层面(mian)来看，心理咨询师承担了帮(bang)助当事人疏导(dao)负面(mian)情(qing)绪(xu)、化解心结的重要任务。所有调解结果都会落(luo)实到书(shu)面(mian)协议，确保双方(fang)的权益得到最大程(cheng)度的保障。
此外，中心还创新设(she)立了“7×24小时不(bu)间断公益咨询服(fu)务（021-62621000）”热线，半年来已处理30余件电话咨询。专业团队提供现(xian)场接待服(fu)务总时长超过350小时，处理来访事项近100件。每一个数(shu)字背后(hou)，都是(shi)一个个化解的矛盾，一段(duan)段(duan)温暖的故事。
探索可复制的“普陀经(jing)验(yan)”
推动养老行业高(gao)质(zhi)量发展
养老服(fu)务质(zhi)量事关千家万户的福祉。如今，养老不(bu)再仅仅是(shi)“照护”的代(dai)名词，它同时需要关注老人心理的舒适感，重视法律层面(mian)的保障，更需要借(jie)助社会各(ge)方(fang)力(li)量的合力(li)，为(wei)老年人提供更加高(gao)效、专业、无(wu)缝隙(xi)的服(fu)务。“解纷中心的成立，不(bu)仅是(shi)普陀区(qu)对国家民(min)政部等六(liu)部委《关于(yu)规范养老机构服(fu)务行业行为(wei)，做好服(fu)务纠纷处理工作的意见》政策的积极响应，也是(shi)政府聚焦(jiao)养老服(fu)务行业存在的矛盾和痛点，做出的务实探索。”普陀区(qu)民(min)政局相关负责人表示，“中心的成功运作，进一步激发了全社会对养老事业的关注和参与。从政府到社会力(li)量，再到每一位养老服(fu)务工作者，都在共同为(wei)老年人营造更为(wei)温暖、舒适的生活环境。”
通过解纷中心这一创新平台，传统养老服(fu)务领域单(dan)一依赖政府监管的局限性得到改善，社会力(li)量和法治保障的作用得以充分发挥，不(bu)仅为(wei)化解养老服(fu)务纠纷提供了“普陀思路”，更为(wei)推动养老服(fu)务业高(gao)质(zhi)量发展注入了新动力(li)。
来源：上海普陀