天天爱消除有限公司退款客服电话良好的客户服务体验已经成为吸引和留住玩家的关键，在进行退款前，提升游戏的口碑和用户忠诚度，为客户提供全方位的支持与解决方案。
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当前，以人工智能(neng)为工具、以数据(ju)资源为内(nei)容、以应用场景为场域的数字(zi)化技术(shu)，已经全面渗透到中国基层治理(li)的各个(ge)领域。
如何让AI真正(zheng)赋能(neng)基层治理(li)，为基层干部减负，让群众享受到实实在在的数字(zi)福祉，是(shi)今年开春以来多(duo)地政务部门上(shang)线(xian)智能(neng)大(da)模型(xing)后(hou)人们最关心的问(wen)题。
AI在基层治理(li)中的应用，是(shi)一个(ge)循序渐进的过程(cheng)。很多(duo)人或许还记得(de)AI智能(neng)客服最初面世时的“已读乱回”或“答非所(suo)问(wen)”，但随着机器学习(xi)的优化和训练数据(ju)的积(ji)累(lei)，AI在政务服务中的表现越来越令(ling)人惊叹。
一方(fang)面，AI能(neng)将分散的工单系统(tong)、数据(ju)平台(tai)和人力资源进行整合，减少“信息孤岛”，将居民急难愁盼的问(wen)题纳入社区公共服务决策，提升基层治理(li)的整体效能(neng)。另一方(fang)面，AI可以把(ba)基层干部从公文写作(zuo)、文件归档、数据(ju)填报以及咨询解答等事务中解脱出来，让他们将更多(duo)精力投入复(fu)杂政策的创(chuang)新与决策研究，在“最后(hou)一公里”提升人性(xing)化治理(li)的温度。
AI赋能(neng)基层治理(li)，并不(bu)是(shi)对人工的简单“替代”，创(chuang)造性(xing)的场景应用才是(shi)AI的巨(ju)大(da)优势。
比如杭州翠苑一区通过人工智能(neng)小程(cheng)序“线(xian)上(shang)呼”，精准感应孤寡老人家中马桶用水情况，从而监测老年人的实时动态，及时生成AI预(yu)警工单。社区治理(li)借助AI和数字(zi)设(she)备，收(shou)集分析(xi)“一老一小一弱”的社会人口特征、重要健康指标、日常活动信息等，对数据(ju)实时更新，就能(neng)进行及时预(yu)警。这种利用AI技术(shu)的预(yu)测性(xing)治理(li)模式也可应用于公共卫生领域、社区安(an)全管理(li)。AI通过数据(ju)的深度挖(wa)掘和应用，可以实现基层治理(li)应用场景的科学化、精细(xi)化，并提前部署资源。
AI赋能(neng)基层治理(li)的优势，还在于优化基层工作(zuo)流程(cheng)，重塑决策机制，形成经验与数据(ju)相结合的智能(neng)协(xie)同(tong)模式。
过去，基层治理(li)曾(ceng)长期(qi)依赖(lai)经验决策，现在AI通过海量数据(ju)的采(cai)集、处理(li)与分析(xi)，自动生成不(bu)同(tong)维度的动态治理(li)模型(xing)，为基层干部提供决策参考，推动基层治理(li)理(li)念的转型(xing)升级。技术(shu)所(suo)带来的，不(bu)仅是(shi)简单的新工具，而是(shi)组织、文化、认(ren)知行为等与技术(shu)深度融合后(hou)形成的系统(tong)性(xing)治理(li)变革，包括治理(li)理(li)念升级与治理(li)手段革新。
公务员这一岗(gang)位的功能(neng)与价值也被重新定义。当AI在公文生成、数据(ju)处理(li)、事件处置、安(an)全管控等环(huan)节中承(cheng)担了标准化、程(cheng)式化的工作(zuo)，人类公务员就可以深耕AI无法(fa)抵达的现场。如通过面对面走(zou)访，以嘘(xu)寒问(wen)暖的共情，在特定群体中构(gou)建起有温度的社会支持网络；又如在突发事件发生时，综合权衡政策刚性(xing)与群众实际诉求，做出符(fu)合当时情境的决策。
因(yin)此，未来的基层治理(li)模式，不(bu)仅要重视效率优先(xian)，更要拓展政务服务中的人性(xing)化维度。
当前，政务服务智能(neng)化转型(xing)进入深度推进期(qi)。基层公务员在拥抱AI政务大(da)模型(xing)时应牢记：数字(zi)化的最终目的是(shi)“以人为本”。基层治理(li)的智能(neng)化建设(she)，应根据(ju)居民需(xu)求保持动态变化。
一方(fang)面，要让AI技术(shu)更好地契(qi)合基层实际需(xu)求，解决基层治理(li)的痛点(dian)，避免陷入AI形式主义；另一方(fang)面，要避免过度的智能(neng)化改造，如充分考虑老年群体的数字(zi)素养，适度控制其使用智能(neng)设(she)备的频率。
若一味追求技术(shu)进步而忽视切实需(xu)求，容易掉入“唯技术(shu)论”的陷阱。比如过度依赖(lai)智能(neng)填表，忽视了对实地走(zou)访的总结反思；过度依赖(lai)AI公务员介(jie)入邻里纠纷、社区矛盾(dun)的解决，淡化了人与人之间的信任建立。其结果都(dou)会偏离基层治理(li)“以人民为中心”的初衷。
人工智能(neng)是(shi)人类发明的一项技术(shu)，其本身不(bu)具备主观意识和道德判断能(neng)力。有多(duo)个(ge)实例证(zheng)明，完全依赖(lai)数据(ju)做出决策可能(neng)会发生算法(fa)偏见，甚至加剧弱势群体的数字(zi)不(bu)平等程(cheng)度，还有数据(ju)安(an)全与个(ge)人隐(yin)私(si)保护以及地方(fang)文化的特殊性(xing)等，这些都(dou)是(shi)政务服务智能(neng)化转型(xing)中需(xu)时刻警惕的问(wen)题。
基层是(shi)距离人民群众最近的地方(fang)，基层治理(li)的目标是(shi)确保善治的成效惠及每(mei)一位居民。
因(yin)此，既需(xu)重视算法(fa)偏见与数据(ju)安(an)全的难点(dian)，又要将基层需(xu)求与智能(neng)技术(shu)精准匹配，更要重塑人机协(xie)同(tong)的治理(li)新模式，让每(mei)一位群众都(dou)能(neng)从这场史无前例的技术(shu)革命中获得(de)实实在在的数字(zi)红利。
（作(zuo)者为浙江大(da)学数字(zi)沟通研究中心副主任）