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2月23日(ri)，北京链(lian)家举办一年一度的“2.23客户日(ri)”活动。北京链(lian)家总经理、被窝整装总经理和贝壳省心租相(xiang)关负责人出席(xi)活动，并与5位来自二手房(fang)交易、被窝整装和贝壳省心租的消费者现场交流，直面(mian)服务问题，倾听反馈建议，探讨(tao)改进方向。
（北京链(lian)家“2.23客户日(ri)”现场）
链(lian)家“客户日(ri)”源起于2016年链(lian)家一起普通的客户投诉，由于处理不及时和缺(que)乏敬畏，事(shi)件不断升级，演变成一次严重的品牌危机(ji)。链(lian)家对此进行了(le)深刻的反思，并将每年的2月23日(ri)定为“客户日(ri)”，以此来警醒所有员工(gong)要敬畏消费者的委托，坚持(chi)“对客户好”的初心。
贝壳集团副总裁、北京链(lian)家总经理蒿玉峰在活动中(zhong)表(biao)示(shi)：“客户日(ri)是我(wo)们审视自身的镜子，只有时刻保持(chi)反思与敬畏，才能在服务之路上不断前行，真正做(zuo)到让客户满意(yi)”。
向内归因勇担责，让客户交易更安心
来到活动现场的田女士是链(lian)家的老客户。她通过北京链(lian)家购(gou)买的房(fang)屋燃气表(biao)丢失，物业交割受阻。为尽快帮田女士解决问题，链(lian)家经纪人前后10次往返燃气公司补办手续、备案，零成本化解了(le)本次收房(fang)“危机(ji)”。田女士坦言：“买房(fang)的经历虽(sui)然因为燃气、物业费、交房(fang)等问题经历了(le)一些波折，但全程我(wo)感受到了(le)链(lian)家经纪人一直在尽心尽力帮我(wo)协(xie)调和解决问题，未(wei)来如果能在签约前替客户再(zai)多想一步就更好了(le)”。随后田女士选(xuan)择再(zai)次通过北京链(lian)家购(gou)房(fang)，为了(le)方便其赶上装修旺季，经纪人帮她提前60天收房(fang)，提供了(le)超预期的服务。
同样通过北京链(lian)家交易的何女士，出售房(fang)产后收取了(le)客户五万元定金。签约后客户因资金问题无法继续履行合同，交易陷入僵局。为了(le)不拖慢何女士的卖(mai)房(fang)进度，经协(xie)商，北京链(lian)家代她垫付五万元定金退还给客户，解除了(le)合同，并在2个月后再(zai)次帮她出售了(le)此房(fang)屋。成交后，何女士主动退回了(le)链(lian)家垫付的定金。在活动现场，何女士分享道：“链(lian)家在帮我(wo)卖(mai)房(fang)的过程中(zhong)比较(jiao)在乎我(wo)的感受，出了(le)问题也没有辜负我(wo)的信任(ren)，不仅帮我(wo)解约还很快地匹配(pei)到合适的客户再(zai)次购(gou)买。现在我(wo)要买房(fang)，也交给了(le)链(lian)家，希望经纪人能及时为我(wo)做(zuo)专业的市场分析，辅助购(gou)房(fang)决策(ce)”。
倾听服务问题，改善客户居住体验
客户日(ri)现场，也邀(yao)请到经链(lian)家介绍(shao)而(er)选(xuan)择贝壳省心租和被窝整装的消费者，分享自己的经历与建议。吴先生是链(lian)家11年的老客户，他出于对链(lian)家的信任(ren)把房(fang)屋托管给贝壳省心租，但对于房(fang)屋托管的模式不太放心。后来房(fang)屋中(zhong)出现多次电器维修需求都由资管经理对接解决，省去了(le)吴先生不少麻烦，让他对贝壳省心租越来越认可(ke)，并计划再(zai)托管其他房(fang)源。吴先生表(biao)示(shi)：“希望省心租在未(wei)来能进一步提升业主的体验，比如能让业主了(le)解租客居住情况等，让业主更放心”。
2024年11月，刚入住贝壳省心租房(fang)源的于先生就遇到了(le)房(fang)屋内暖气温度低、燃气损(sun)坏等一系列问题。好在资管经理积极(ji)协(xie)调解决，为他疏(shu)通暖气、安装新浴霸，改善了(le)他的租住体验。于先生说：“省心租有很多超预期的服务，我(wo)的资管经理给了(le)我(wo)很多惊喜(xi)，他总是能在第一时间响应我(wo)的需求，并给我(wo)解决方案。未(wei)来我(wo)希望能通过省心租租到更高品质的房(fang)子、拥有更多元的支(zhi)付选(xuan)择，我(wo)愿(yuan)意(yi)为更好的服务付费。”
对于吴先生和于先生的认可(ke)和期望，贝壳惠居京南城市总经理张勇回应：“服务品质是赢(ying)得客户信任(ren)的关键。未(wei)来我(wo)们将建立更严格的标准和流程，确保业主和租户的需求能在第一时间解决”。
选(xuan)择被窝整装的张女士，买房(fang)和装修都是异地进行的，在装修验房(fang)时因不满意(yi)交付质量进行了(le)投诉，历经多次维修才完成整改。活动现场，张女士感叹道：“被窝的售后服务真的很好，发现问题不应付。以后如果再(zai)装修，我(wo)谁(shui)都不找，还找被窝”。
针对张女士遇到的问题，贝壳集团副总裁、被窝整装总经理梁磊(lei)总结道：“感谢客户的信任(ren)与包容，并给我(wo)们反馈问题，让我(wo)们更好地成长(chang)。被窝和链(lian)家的基(ji)因是一样的，都秉承着‘对客户好’的服务理念(nian)，希望我(wo)们所有的服务者能不负客户的期待，为客户提供更安心的体验”。
从坚守底线到引领标准，坚持(chi)做(zuo)难而(er)正确的事(shi)
“敬畏客户”不是口号，而(er)是在踏踏实实做(zuo)好每一件小(xiao)事(shi)中(zhong)体现出来的精神。从2004年率(lu)先提出“不吃(chi)差价”、2011年业内首推“真房(fang)源”、2018年推出“30124”客诉响应体系， 再(zai)到为满足消费者日(ri)益凸显的品质服务需求，建立签约服务中(zhong)心、推出业主安心服务承诺，多年来，北京链(lian)家坚持(chi)做(zuo)难而(er)正确的事(shi)，在保障房(fang)产交易安全的基(ji)础上，积极(ji)提升消费者服务体验。截至2025年1月底，北京链(lian)家十三大(da)安心服务承诺累(lei)计退赔垫付13.94亿元，保障了(le)32080笔房(fang)产交易的安全和体验。
和链(lian)家一脉相(xiang)承的贝壳省心租和被窝整装，同样“敢承诺，真赔付”，分别通过“服务保障”和“十心实意(yi)”安心服务承诺保障消费者权益。截至目前，北京贝壳省心租累(lei)计退赔垫付27222笔，总金额2594.6万元；2024年至今，被窝整装“十心实意(yi)”安心承诺累(lei)计退赔垫付总金额2509.8万元。
在为消费者提供兜底保障外，更要有服务好消费者的能力。2025年2月，北京链(lian)家聚焦(jiao)业主服务，面(mian)向经纪人发布业主服务标准、上线房(fang)源维护助手，从规则(ze)约束和工(gong)具赋能两方面(mian)提升经纪人的专业能力和服务能力，帮助他们提升服务效率(lu)，减(jian)少不同经纪人间服务水平(ping)的方差，为业主带来更好的服务体验。
蒿玉峰表(biao)示(shi)：“链(lian)家发展了(le)24年，我(wo)们一直秉承‘客户至上’的服务理念(nian)。今年是北京链(lian)家的‘品质年’，我(wo)们将在管理服务标准底线的同时，提升引领服务标准的上线，充分发挥‘一体三翼(yi)’的协(xie)同效应，为消费者提供一站式品质居住服务，满足人们对美(mei)好居住的多元需求，希望因为链(lian)家的存在，能够给北京这座(zuo)城市的消费者、经纪人、行业以及社(she)会带来一点(dian)点(dian)不一样。”
（注：此文属于央(yang)广网登载的房(fang)产行业信息(xi)，仅供参考(kao)。）