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央广网北京2月24日消息（总(zong)台记者任梦岩 晁向荣 黄(huang)东旭）据中(zhong)央广播电视总(zong)台中(zhong)国之声《新闻纵横》报道，大模型DeepSeek的火热(re)扩展(zhan)到了人们生活的方方面面，近日辽宁省级12345热(re)线、广东省江门市12345热(re)线等政(zheng)务服务便民(min)热(re)线相继宣布接入Deepseek。各地(di)12345热(re)线与大模型相结合，会带来(lai)哪些(xie)变化？
2月20日，广东江门发布消息称，已上线了基于政(zheng)务云国产环(huan)境下的DeepSeek-R1通用能力，并(bing)在12345政(zheng)务服务便民(min)热(re)线、政(zheng)府(fu)公文智能排版、政(zheng)务办事智能导办等场景应用。
江门12345（央广网发 受(shou)访者供图）
江门市政(zheng)务服务和数据管理局副局长梁宇介绍(shao)，在政(zheng)务服务热(re)线方面，从智能问答(da)、智能填单、智能政(zheng)策解读等多个方面试用了Deepseek大模型，除电话端仍由人工接听外，互联网端的问答(da)，已经交给(gei)了经过训练后的大模型，再由人工补充。“平(ping)时说的12345是电话端，其实我们还有一个网络端，目前(qian)我们最先(xian)上线的是在网络端，市民(min)在网络端提起问答(da)的时候，因为(wei)这边是文字式(shi)诉求。基本上70%是咨询类工单，传统模式(shi)是利用智能搜索来(lai)辅助人工的方式(shi)，在知(zhi)识库里搜市民(min)咨询的问题，搜到答(da)案之后由人工的方式(shi)进行反馈，效率没有那么(me)高。引入大模型之后，我们现在采取的是大模型来(lai)回复(fu)，人工补充的方式(shi)，大模型会对市民(min)群众咨询的问题有很好的理解，并(bing)且根据理解，可以在我们给(gei)它的知(zhi)识库里搜索匹配的答(da)案。”他说。
江门12345（央广网发 受(shou)访者供图）
当然本地(di)化部署的Deepseek大模型并(bing)非像我们使用网页端或APP那样一问一答(da)，而是经过江门的本地(di)化训练，让(rang)它变成(cheng)一个“江门通”。梁宇介绍(shao)：“我们将热(re)线知(zhi)识库中(zhong)10.45万条(tiao)数据导入大模型进行训练，把知(zhi)识库直(zhi)接导入大模型，相当于喂给(gei)它语料，让(rang)它去理解知(zhi)识库的答(da)案，人工会去审核和补充。”
梁宇告(gao)诉记者，他们正在尝试利用大模型对后台数据进行分析，希望能从中(zhong)发现市民(min)反映问题的趋势。“我们在后台数据的分析方面也在尝试应用大模型，但是目前(qian)还在训练中(zhong)，现在江门市每天的诉求工单都有不同(tong)的特点，我们要在这么(me)多工单里发现一些(xie)我们要积极(ji)主动去处理的问题，做一些(xie)分析归类，这也是大模型具备的一些(xie)能力。”他说。
辽宁12345界面
辽宁省12345政(zheng)务服务热(re)线早在1月23日就接入了Deepseek大模型进行内部试行，并(bing)于近日正式(shi)部署。一个多月用下来(lai)，辽宁省12345热(re)线平(ping)台技(ji)术部部长张时佳告(gao)诉记者，他们发现Deepseek的部署，可以让(rang)他们很多工作的效率变得更高。
张时佳说：“接入大模型的工作，其实我们在2023年8月就开展(zhan)了，之前(qian)我们用过一些(xie)其他类的大模型，现在接入了最先(xian)进的Deepseek，效果也非常好。比如我们收到诉求人提出一个问题，但这个问题实际上涵(han)盖多个部门，那么(me)首先(xian)要给(gei)到哪个部门作为(wei)责任主体(ti)？这里我们就需要进行一个鉴别工作，以前(qian)通过人工来(lai)做，准确率不高，可能只能达到85%左(zuo)右，通过Deepseek进行梳(shu)理之后可以达到95%以上，以前(qian)其实靠个人经验(yan)，话务人员不一定(ding)对政(zheng)府(fu)所有部门的权责清单都理解很清晰，这个时候通过Deepseek就可以更好辅助话务人员，找到相应的责任主体(ti)。”
张时佳表示，Deepseek不是简单接入系统之后就完全解决问题了，他们用辽宁省12345此前(qian)积累的大量数据训练后，才能更好地(di)服务辽宁本地(di)热(re)线。比如某一条(tiao)路出现道路积水，话务人员不可能对全辽宁省每一条(tiao)道路的名称、位置(zhi)都了如指掌。此前(qian)在核实、定(ding)位方面就要花费不少时间。接入Deepseek后，工作效率大大提升。
张时佳说：“要分析哪些(xie)地(di)区道路积水了，以前(qian)如果靠人工梳(shu)理，光地(di)址的摘取就需要很久，摘取之后，再给(gei)它划分属于哪个街道，描(miao)述得清晰不清晰，还要再进行数据梳(shu)理。哪几个字代表的是道路，以前(qian)靠人去提取是很慢的，现在通过大模型，前(qian)期先(xian)把它都梳(shu)理一遍，再进行相应的分析。以前(qian)这些(xie)工作都是很枯燥的，处理很慢，也不太准。那么(me)交给(gei)机器先(xian)做一遍预处理，之后再形成(cheng)报告(gao)就会非常快速。原先(xian)可能需要干三小时甚至一天的工作，现在几分钟就可以梳(shu)理清楚，写出非常有针对性的分析报告(gao)。”
张时佳告(gao)诉记者，经过实践部署后，他们发现利用Deepseek强大的推(tui)理能力，可以帮助制定(ding)更符合群众需求的精细化管理政(zheng)策。但实际使用中(zhong)，他们发现，特定(ding)场景下，每次输入文字量有限，且出现“幻觉”的情况也有发生。张时佳强调，目前(qian)使用结果来(lai)看，大模型并(bing)非万能的，还需要工作人员进行把关。
“每天话务量增长非常快，特别是现在服务质量也比较高，所以大家(jia)越用越信任它，越信任它话务量每年基本都会在10%至20%之间增长，增长这么(me)快我们怎么(me)服务好市民(min)？Deepseek可以起到很大的辅助作用。把Deepseek接入到系统是不是就万事大吉了呢？其实不是。这个大模型的好处是什么(me)？很多环(huan)节你不知(zhi)道，它会提醒你这个环(huan)节没想到，但是在政(zheng)务领域，如果结果是推(tui)理出来(lai)的，真的用到指导工作中(zhong)，它哪句(ju)话是推(tui)理又很难去鉴别，这也是一个风险点，我的建议(yi)是一定(ding)不要放弃人工审核，人工辅助非常有必要性，一定(ding)要做数据治理才能应用得更好。”他说。