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记者从深圳市政务服务和数据(ju)管理局获悉，2024年，深圳民意速办平(ping)台共受理市场主体诉求(qiu)257.09万件，诉求(qiu)以(yi)咨询类居多，共228.33万件，占比88.82%，诉求(qiu)主要集中在政务办事、综合服务、经济服务等领(ling)域。咨询类诉求(qiu)中，通过自助语音服务办结(jie)或知识库直接办理的223.05万件，占比97.69%，极大提升了企业诉求(qiu)的办理效率。
据(ju)介绍，“12345”热线将“1”号键设置(zhi)为营商环境专线，安(an)排专席接听企业的各类咨询投诉，在深圳民生(sheng)诉求(qiu)综合服务改革中持续(xu)优化营商环境。
民生(sheng)诉求(qiu)综合服务改革推进以(yi)来，“@深圳-民意速办”小程序在首页(ye)开设了企业服务专区，帮助企业“一键下(xia)单”注册登记、企业社保等问题，形(xing)成互联网和话务全(quan)渠道精准服务企业的服务体系。2023年以(yi)来，民意速办平(ping)台与“深i企”进行了深度融合，实现民生(sheng)诉求(qiu)和企业诉求(qiu)的统(tong)一受理、一体分拨。2024年，通过语义智能识别、打造智能客服机器人等方式强化市场主体诉求(qiu)的自助办理，并加强惠(hui)企政策知识库问答的梳理，方便(bian)话务人员或智能客服机器人针对涉企高频问题直接解答，仅有(you)部分个性化问题转派至部门“贴(tie)身”服务。
在政务办事类诉求(qiu)方面(mian)，企业主要反映商事登记、社保服务、税务服务等问题。黄(huang)女士是一名外资制造业企业的办事人员，前段时间(jian)企业需要办理董事会成员、股东名称等多个项(xiang)目的变更(geng)，她尝试去窗口办理后发现较为繁琐(suo)，于是打“12345”热线询问相关(guan)内容。工作人员针对该企业的实际情况，详细向黄(huang)女士说明了需要补充的资料和步骤(zhou)。根据(ju)工作人员建议准备好所有(you)资料后，黄(huang)女士再次来到窗口办理时，现场工作人员一次性把所有(you)事项(xiang)都办理完成，让企业“进一扇门、办所有(you)事”。“想(xiang)不到一下(xia)就(jiu)都办好了，办理效率比我期望(wang)更(geng)高，工作人员服务态度非常好、十分专业。”黄(huang)女士说。
综合服务类诉求(qiu)主要集中在人才(cai)、劳动权益等方面(mian)。面(mian)对企业高端人才(cai)需求(qiu)，深圳市聚(ju)飞(fei)光电(dian)股份有(you)限公司在深i企区级(ji)服务平(ping)台——龙(long)i企平(ping)台上提交了企业诉求(qiu)，希望(wang)协(xie)助对接辖区高校开展人才(cai)合作、校企人才(cai)联合培养、毕业生(sheng)就(jiu)业等合作。很(hen)快，企业收到了区政务服务和数据(ju)管理局、区教育局、区人力资源(yuan)局等多个部门的联系与帮助，了解相关(guan)情况后，邀请企业参加区内多所院校的现场招聘会，帮助企业与高校进行更(geng)进一步建联沟通。解决企业需求(qiu)后，服务还在延续(xu)，“区里相关(guan)部门还通过不定期回访、组(zu)织线上多方沟通群等多种方式，第(di)一时间(jian)宣贯有(you)关(guan)政策并听取我们的诉求(qiu)。”聚(ju)飞(fei)光电(dian)负(fu)责人表(biao)示(shi)。
经济服务类诉求(qiu)中，经济政策帮扶、就(jiu)业创业补贴(tie)申领(ling)以(yi)及企业年报年审等方面(mian)的问题成为企业关(guan)注的焦(jiao)点。一初创团队因规模小、行业经验不足，被商家拒之(zhi)门外，通过“12345”热线向政府求(qiu)助哪里获取相关(guan)设计制造公司作为供应链。为帮助初创企业健康成长，宝安(an)区工业和信息化局联合相关(guan)产业运营方，邀请其团队前来接触(chu)，互相了解情况，确保后续(xu)合作发展。
深圳市政务服务和数据(ju)管理局相关(guan)负(fu)责人介绍，未来，深圳市将以(yi)需求(qiu)为导(dao)向，持续(xu)优化全(quan)市线上线下(xia)政务服务体系，打造一体化、一站(zhan)式智能化平(ping)台，为广(guang)大企业和创业者提供更(geng)加高效、精准、贴(tie)心的服务，全(quan)面(mian)助力高质量(liang)发展。
采写：南都记者陈(chen)荣梅
摄影：南都记者许松龙(long)