金融(rong)消保的重(zhong)点、难点

如何全面准确理解金融(rong)消费(fei)者(zhe)权益(yi)保护？国(guo)家(jia)金融(rong)与发展实验室副主任杨涛认为，这需要有不同的视角和(he)维度。从政(zheng)策落(luo)实和(he)组织实施的工作视角出发，则(ze)是解决金融(rong)消费(fei)者(zhe)“保护谁”、“保护什么(me)”、“谁来保护”、“怎么(me)保护”等常规问题。

就“保护什么(me)”而言，杨涛提出，金融(rong)消费(fei)者(zhe)保护的着眼点应该(gai)是各类金融(rong)“权益(yi)”。一是资金安全，这也(ye)是重(zhong)中之重(zhong)。二(er)是信息安全，大数(shu)据(ju)时代需要更加重(zhong)视个(ge)体信息隐私保护。在采集和(he)查询个(ge)人信息获取授权的基础上，还需探索如何更好地保障消费(fei)者(zhe)的知情(qing)权和(he)异(yi)议权。三是合约利益(yi)保障，防(fang)止金融(rong)服务提供者(zhe)利用合约漏洞侵害消费(fei)者(zhe)利益(yi)。

具(ju)体到持牌消金机构，中国(guo)网财经记者(zhe)注意到，从客(ke)诉(su)来看，催收、征信、个(ge)人信息安全等方面问题是客(ke)诉(su)的重(zhong)灾(zai)区；催收、营销以及移(yi)动程(cheng)序管(guan)理也(ye)是监(jian)管(guan)重(zhong)点关注领域，2024年多家(jia)机构因(yin)此吃到罚单或被通报。

金融(rong)消费(fei)者(zhe)保护离(li)不开对金融(rong)机构“压实责任”。记者(zhe)注意到，基于消保的监(jian)管(guan)要求，持牌消金机构近年已逐(zhu)步将消保纳入战(zhan)略优先级，贯彻到业务流程(cheng)之中，初(chu)步建立起保护消费(fei)者(zhe)权益(yi)的行业氛围。越来越多的持牌消金通过优化组织架构，完善管(guan)理制度，不断升级消保服务工作体系。

比(bi)如，目前马上消金、招(zhao)联消金、中银消金、中原消金、中邮消金、北银消金、平安消金等持牌消金机构均有成立消费(fei)者(zhe)权益(yi)保护部或者(zhe)消保委员会等，专门负(fu)责统筹开展消保工作。

再比(bi)如，蚂蚁消金专门制定《消费(fei)者(zhe)权益(yi)保护工作发展规划(2024年-2026年)》，为未(wei)来三年消保工作明确方向指引并确定各阶段目标。

就金融(rong)消保的“保护谁”而言，杨涛还提出，金融(rong)消费(fei)者(zhe)保护过程(cheng)中，需有效判断“正常金融(rong)消费(fei)者(zhe)”与“恶意金融(rong)消费(fei)者(zhe)”，以确保金融(rong)消费(fei)保护的精准性和(he)有效性。在各类金融(rong)案件(jian)或出现风险的事件(jian)中，除(chu)了寻求保护的普通消费(fei)者(zhe)，也(ye)有许多与“不良金融(rong)从业者(zhe)”进行“串谋”、以寻求额(e)外利益(yi)的消费(fei)者(zhe)。

业内机构也(ye)纷纷表(biao)示(shi)，代理维权黑灰产等异(yi)常投诉(su)，不仅扰乱了金融(rong)机构正常经营秩序，大大挤占(zhan)了消费(fei)者(zhe)合理反映诉(su)求的资源，又增加了消费(fei)者(zhe)隐私泄露、遭受诈骗、信用受损、法(fa)律诉(su)讼等风险，还浪费(fei)了宝贵的监(jian)管(guan)资源。

消金机构“答卷”

“真正落(luo)实‘以客(ke)户为中心(xin)’，是解决消保问题的钥匙”，一家(jia)中等规模持牌消金机构人士如此向记者(zhe)表(biao)示(shi)。

上海金融(rong)与发展实验室主任曾刚认为，金融(rong)消保工作不仅仅是单向的保护，只有提升消费(fei)者(zhe)在金融(rong)活动中的体验，才能真正增强对金融(rong)机构的信任和(he)对金融(rong)市场的信心(xin)。

记者(zhe)注意到，持牌消金机构在智能消保、打击(ji)金融(rong)黑灰产、纠纷调节(jie)机制等方面积极推进消费(fei)者(zhe)权益(yi)保护工作。

各家(jia)持牌消金机构利用人工智能等科(ke)技赋能，在合规及客(ke)户数(shu)据(ju)安全的前提下，纷纷探索智能客(ke)服+智能催收+反欺诈+智能客(ke)户运营，构建支(zhi)撑消费(fei)者(zhe)权益(yi)保护的“技术伞”。

比(bi)如，中银消金则(ze)部署了由客(ke)户联络、客(ke)服、客(ke)诉(su)和(he)大模型AI能力四大核心(xin)组成的智能消保平台系统，通过智能技术应用赋能客(ke)户联络与运营服务；海尔消金依托客(ke)诉(su)数(shu)据(ju)，建立智能化消保管(guan)理体系；中原消金实施覆(fu)盖信息全生命周(zhou)期的保护措施，利用加密技术、数(shu)据(ju)脱敏及端(duan)到端(duan)加密等手段，确保个(ge)人信息安全无虞。蚂蚁消金则(ze)充分(fen)利用技术识别(bie)和(he)数(shu)据(ju)模型能力等，联合公安机关打击(ji)行业黑灰产；

再比(bi)如，马上消金构建全链路防(fang)范电信网络诈骗防(fang)御(yu)体系，基于多维大数(shu)据(ju)，实现高并发下的实时计算，快速稳定实现毫秒级欺诈风险决策，快速实现策略及模型部署，第(di)一时间感知风险态势并及时预警，保护消费(fei)者(zhe)资产和(he)信息安全；招(zhao)联消金2023年以来，先后发布行业首个(ge)开源大模型“招(zhao)联智鹿”、行业首个(ge)轻量级大模型“招(zhao)联智鹿二(er)代”，以数(shu)智赋能消保服务体系，推动消保工作纵深发展。

金融(rong)矛盾纠纷时间周(zhou)期长(chang)且复杂，当金融(rong)消费(fei)者(zhe)合法(fa)权益(yi)受到侵害时，畅通金融(rong)消费(fei)者(zhe)权利救济渠道尤为关键。目前，各地积极推进金融(rong)纠纷多元化解机制建设。

2024年7月，在国(guo)家(jia)金融(rong)监(jian)督管(guan)理总局重(zhong)庆监(jian)管(guan)局的指导下，成渝金融(rong)消费(fei)者(zhe)权益(yi)保护中心(xin)(重(zhong)庆)在蚂蚁消金设立的金融(rong)纠纷驻场调解工作站——“成渝金融(rong)消费(fei)者(zhe)权益(yi)保护中心(xin)(重(zhong)庆)蚂蚁消金调解工作站”正式揭牌，标志着消金行业首家(jia)驻场调解工作站在渝设立。

做(zuo)好消费(fei)者(zhe)保护，既要保护客(ke)户合法(fa)权益(yi)，也(ye)要加强客(ke)户金融(rong)教育。《中国(guo)消费(fei)金融(rong)公司发展报告(2024)》显示(shi)，2023年消费(fei)金融(rong)公司组织线下金融(rong)知识普及宣传活动1067次，覆(fu)盖1357.51万人;线上各种渠道发布内容(rong)(包含文字(zi)、图片、短视频)3336次(篇)，累计曝光度点击(ji)量超过3.9亿次。

在此过程(cheng)中，各机构积极创(chuang)新宣传形式。比(bi)如中邮消金组织了“爆诈脱口秀”“金融(rong)潮市”“反诈士多店”“反诈蛋(dan)集市”“钱(qian)包保卫站”等多样化反诈公益(yi)活动，聚焦“一老一小”、新市民等重(zhong)点人群积极开展金融(rong)知识“五进入”教育宣传活动。