融易分期退款客服电话将为企业带来更广阔的发展空间与更多的商业机会，也为玩家在游戏过程中遇到问题提供了便利与支持，人工客服电话已经不再是简单的沟通工具，关注客户体验是至关重要的，是一家以研发和运营网络游戏为主的公司，通过不断优化和提升客服体验，人工客服电话还可以提供更个性化的服务，客服热线也是游戏公司了解玩家意见和需求的重要渠道。
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“要不是解纷中心的及时介入，这事儿还真不好解决。”在上海市普陀区兰溪(xi)路105号的“普陀区养老服务行业解纷中心”（以下简称“解纷中心”）内，来自辖区某养老机构的负责人感慨地(di)说(shuo)道。这个由普陀区委政法委、区民政局和区司法局共同揭牌成立的专业调解机构，半年(nian)多来已成功化解了10余起养老服务纠纷，为近300名当事人提供了专业咨询服务，正逐(zhu)渐成为普陀区养老服务领域的“减(jian)压阀”和“稳(wen)定器”。
养老行业纠纷频发
亟(ji)需创新解法
“老吾(wu)老以及人之老”。随着我国老龄化进程加快，养老服务需求日益增长，养老服务机构与老年(nian)人及其家属之间的服务纠纷也随之增多。“普陀区老龄化程度高，居民对养老服务需求大(da)，我们聚焦(jiao)养老服务领域的纠纷矛(mao)盾化解，会同区民政局、司法局共同推动养老解纷中心建(jian)设，为的不仅仅是定分止争(zheng)，也是为了更好保(bao)障民生，服务养老服务机构发展。”区委政法委相关负责人这样解释。
“家庭成员的期望与提供服务的机构之间，总是充满了微(wei)妙的‘张力’。”普陀区民政局相关负责人告诉记者。如在养老机构中，一位已经入住(zhu)养老院的老人可能会因为护(hu)理员照护(hu)不到(dao)位，或(huo)是生活环境不如意，产生不满情绪；而家属在看护(hu)过程中遇(yu)到(dao)的种种疑虑，又容易与养老机构的管理产生分歧。“双方理性与情感的博弈，常常将问题推向无解的边(bian)缘(yuan)。”一次(ci)看似平(ping)静的调解对话背后，实(shi)际上则是一场理智与情感的“双向奔赴(fu)”。“老年(nian)人的问题，光讲法理是不够的，更要讲人情、暖人心。”解纷中心律师负责人彭涛始终坚持这一工作(zuo)理念。
为了更好推动解纷工作(zuo)，中心积极引入养老顾问、社区法官、社区检察官、社区民警，并聘请律师、心理咨询师、公证员等行业专家在内的第三方专业社会力量，组建(jian)起一支专业化解纷人才队伍。目前常驻8位律所(suo)律师、10位行业专家、6位心理咨询师，以温暖力量为老年(nian)人和养老服务机构排忧解难。
情理法理相融
多元化团(tuan)队合(he)力“坐镇”解纷
2024年(nian)一天，区内某养老院59岁的护(hu)工陈师傅（化名）在轮休时突(tu)发疾病离(li)世。死者家属情绪激动，提出(chu)巨额索赔。解纷中心第一时间介入，安(an)抚家属情绪，积极协调各方推进工伤(shang)认定。“当时的情况非常棘手(shou)。”彭涛回忆道，“家属情绪激动是可以理解的，但同时我们也要考虑法律规定和实(shi)际情况。”
为此，解纷中心采取了“情法理”三管齐下的调解策略：首先协调养老院安(an)抚家属情绪，表达(da)真诚(cheng)慰问；其次(ci)协助家属申请工伤(shang)认定，寻求制度化解决方案；最后在工伤(shang)认定未(wei)获(huo)通过的情况下，组织多轮调解，最终促成各方达(da)成和解协议。“当时虽然工伤(shang)认定未(wei)获(huo)通过，但解纷工作(zuo)并未(wei)就此止步。”解纷团(tuan)队向家属详细解释法律规定和司法判例，促使(shi)养老机构体谅家属处境，最终促成了和解方案。
“调解工作(zuo)不是简单地(di)‘和稀泥(ni)’，而是坚持法理与情理相结合(he)。”彭涛说(shuo)，中心在调解过程中既注重运(yun)用法律专业知识，又充分考虑对象的特殊性，努力实(shi)现法律效果与社会效果的统一。
心里有结“心理”解
专业服务与情感关怀并重
“养老服务纠纷往往不是单纯的法律问题，更多是‘心结’。”解纷中心常驻国家二级(ji)心理咨询师金(jin)文(wen)娟说(shuo)。某养老机构内，年(nian)近九旬的李阿姨（化名）正坐在窗边(bian)，望着院中的梧桐树出(chu)神(shen)。她(ta)是一位孤寡老人，未(wei)曾生育子女，老伴也早已离(li)世，唯一的亲人——侄子李先生（化名），曾是她(ta)晚年(nian)生活的精神(shen)支柱(zhu)。然而，因生活琐事，两人心生嫌隙，和李先生逐(zhu)渐疏(shu)远，李阿姨的孤独感愈发深重。工作(zuo)人员注意到(dao)李阿姨的身体状况每(mei)况愈下，自理能力逐(zhu)渐衰退，医疗、照料及财(cai)产保(bao)管等问题亟(ji)待解决。
养老院将此情况上报解纷中心后，迅速行动，组织律师志愿者提供专业帮助。多次(ci)与李先生沟通，倾听本人顾虑，做好法律咨询和情感疏(shu)导，逐(zhu)步化解双方心结。最终，李先生承诺重新承担起赡养责任，并与李阿姨签订(ding)了遗赠扶养协议，明确(que)了权利与义务，让这份亲情得以重续。“老人的情绪问题往往源于内心的孤独和未(wei)被理解的需求。”金(jin)文(wen)娟表示，“调解不仅是法律服务的体现，更是情感关怀的延伸。通过专业服务与情感关怀并重，解纷中心为孤寡老人点亮了晚年(nian)生活的希望之光。”
科学化流(liu)程
确(que)保(bao)调解流(liu)程公平(ping)高效
为确(que)保(bao)调解工作(zuo)规范有序(xu)，解纷中心建(jian)立了完善的工作(zuo)流(liu)程。从案件受理、人员安(an)排、情况确(que)认到(dao)现场调解、协议签订(ding)，每(mei)个环节都有严格规范。“中心设有专门的受理窗口，每(mei)件纠纷都经过严格审核并做好记录。在确(que)认问题症结后，调解员会根据纠纷的复杂程度决定是否需要律师、心理咨询师、养老服务专家等参与，确(que)保(bao)调解过程专业、细致(zhi)。”普陀区民政局相关负责人介绍说(shuo)。中心会根据每(mei)起案件特点，邀请不同领域的专家参与。从法律层面来看，律师会提供专业法律咨询意见，协助双方厘清法律边(bian)界；从情感层面来看，心理咨询师承担了帮助当事人疏(shu)导负面情绪、化解心结的重要任务。所(suo)有调解结果都会落实(shi)到(dao)书面协议，确(que)保(bao)双方的权益得到(dao)最大(da)程度的保(bao)障。
此外，中心还创新设立了“7×24小(xiao)时不间断公益咨询服务（021-62621000）”热线，半年(nian)来已处理30余件电话咨询。专业团(tuan)队提供现场接待服务总时长超过350小(xiao)时，处理来访(fang)事项近100件。每(mei)一个数字背后，都是一个个化解的矛(mao)盾，一段段温暖的故(gu)事。
探(tan)索可复制的“普陀经验”
推动养老行业高质量发展
养老服务质量事关千家万户的福祉(zhi)。如今，养老不再仅仅是“照护(hu)”的代(dai)名词，它同时需要关注老人心理的舒适感，重视法律层面的保(bao)障，更需要借助社会各方力量的合(he)力，为老年(nian)人提供更加高效、专业、无缝隙的服务。“解纷中心的成立，不仅是普陀区对国家民政部等六部委《关于规范养老机构服务行业行为，做好服务纠纷处理工作(zuo)的意见》政策的积极响应，也是政府(fu)聚焦(jiao)养老服务行业存在的矛(mao)盾和痛点，做出(chu)的务实(shi)探(tan)索。”普陀区民政局相关负责人表示，“中心的成功运(yun)作(zuo)，进一步激发了全(quan)社会对养老事业的关注和参与。从政府(fu)到(dao)社会力量，再到(dao)每(mei)一位养老服务工作(zuo)者，都在共同为老年(nian)人营造更为温暖、舒适的生活环境。”
通过解纷中心这一创新平(ping)台，传统养老服务领域单一依赖政府(fu)监管的局限性得到(dao)改善，社会力量和法治保(bao)障的作(zuo)用得以充分发挥，不仅为化解养老服务纠纷提供了“普陀思路”，更为推动养老服务业高质量发展注入了新动力。
来源：上海普陀