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“接诉(su)即办，民呼我(wo)应”。近年来，天山路(lu)街道城市运行管(guan)理中心持续健全完善“12345”市民服务热线工作机制，更快速、更高(gao)效地响应和化解(jie)群众诉(su)求，让一张张“问题清单(dan)”变成“幸福清单(dan)”。
“有一张很大的广告牌被风吹(chui)得摇摇欲坠。”日前(qian)，有居民拨打“12345”市民服务热线，反映(ying)位于古北路(lu)一幢楼(lou)宇的户外广告牌松动，希望有关部门可以尽快处置。
接到这一热线派单(dan)，天山路(lu)街道城市运行管(guan)理中心随即启(qi)动“热线+网格”联(lian)动机制。当天下午1点30分左右(you)，街道综合管(guan)理员(yuan)前(qian)往现场了解(jie)情况，得知该户外广告牌位于沿街楼(lou)宇，松动后极易脱落，既影响市容市貌，也存在极大的安全隐患。于是现场联(lian)系该户外广告牌所(suo)属商户，要求立(li)即进行维护和整改。在等候商户到场处置期间，管(guan)理员(yuan)一并将现场隐患情况转达至街道城管(guan)执法中队，执法人员(yuan)赶赴现场并采取应急防护措施，即在附近危险区域设置路(lu)障和警(jing)戒线，一方面提醒来往的行人注意安全，另(ling)一方面督办商家直至隐患排除。
下午5点，商户同维修人员(yuan)抵达现场，对隐患广告牌进行维修加固。晚间7点10分左右(you)，完成修复，派单(dan)顺利(li)处置完成。
像(xiang)此类“12345”市民服务热线工单(dan)，天山路(lu)街道城市运行管(guan)理中心平均每月要派单(dan)处置150件左右(you)，内容涉及社区管(guan)理、卫(wei)生环(huan)境、非(fei)机动车(che)管(guan)理、房屋修缮(shan)等多个方面。作为地处虹(hong)桥-古北商圈核心区域的街道，天山路(lu)街道辖区内商务楼(lou)宇众多，因此，涉及商户矛盾的工单(dan)相对较多，为更好地处置相关问题，街道建立(li)了“天山商圈”微信群。
据悉，该群组成员(yuan)包括辖区各商务楼(lou)宇的物业(ye)负责人，公安、城管(guan)、市场监督管(guan)理所(suo)工作人员(yuan)，以及天山路(lu)街道城市运行管(guan)理中心商圈热线专线联(lian)系人，通常(chang)涉及天山商圈的“12345”市民热线工单(dan)，在交由(you)营商办的同时，也会(hui)发送(song)至群组，通知负责人及时处置，并反馈结(jie)果。例如，不(bu)久前(qian)街道城市运行管(guan)理中心收到一件金虹(hong)桥附近窨井散发异味的工单(dan)，专线联(lian)系人转交营商办的同时，在“天山商圈”微信群通知物业(ye)负责人现场查看并及时处置，当天下午3点，该窨井就完成了清理恢复如常(chang)。
通过营商办主责、城运中心协(xie)调、物业(ye)公司配合的模式，“天山商圈”微信群如今每月处理热线工单(dan)占天山街道热线总工单(dan)量的10%。该群组的建立(li)，不(bu)仅提升了“12345”市民服务热线工单(dan)处置效率，也大大缓解(jie)了部分商业(ye)运作对周边(bian)居民造成的影响。
下一步(bu)，天山路(lu)街道城市运行管(guan)理中心将从热线业(ye)务培训、数字化再(zai)探索、主协(xie)同责推进等方面优化提升“12345”市民服务热线质(zhi)效，让其真正成为政府的“放心线”、群众的“暖心线”。
来源：上海长宁