“家庭成员的期望(wang)与提(ti)供服务(wu)的机构之(zhi)间，总是(shi)充(chong)满了微妙的‘张力’。”普陀区民政局相关(guan)负(fu)责人告诉记者。如在养老机构中，一(yi)位已经(jing)入住养老院的老人可能会因为护理员照护不到位，或是(shi)生活环境不如意(yi)，产生不满情绪(xu)；而家属在看护过(guo)程中遇(yu)到的种种疑虑(lu)，又容易与养老机构的管理产生分(fen)歧。“双方理性(xing)与情感的博(bo)弈，常常将问题推向无解的边(bian)缘。”一(yi)次看似平静的调解对话背后，实(shi)际上则是(shi)一(yi)场理智与情感的“双向奔(ben)赴(fu)”。“老年(nian)人的问题，光讲法(fa)理是(shi)不够的，更要讲人情、暖人心。”解纷中心律(lu)师(shi)负(fu)责人彭涛始终坚持这一(yi)工作理念(nian)。

为了更好推动解纷工作，中心积(ji)极引入养老顾问、社(she)区法(fa)官、社(she)区检察官、社(she)区民警，并聘请律(lu)师(shi)、心理咨询师(shi)、公证(zheng)员等行业专家在内的第三方专业社(she)会力量，组(zu)建起一(yi)支专业化解纷人才队伍。目前(qian)常驻8位律(lu)所律(lu)师(shi)、10位行业专家、6位心理咨询师(shi)，以温暖力量为老年(nian)人和养老服务(wu)机构排忧解难。

情理法(fa)理相融

多元化团队合力“坐镇”解纷

2024年(nian)一(yi)天，区内某养老院59岁的护工陈师(shi)傅(fu)（化名）在轮休(xiu)时突发疾病离世(shi)。死者家属情绪(xu)激动，提(ti)出(chu)巨额索赔。解纷中心第一(yi)时间介(jie)入，安抚(fu)家属情绪(xu)，积(ji)极协调各方推进工伤认定。“当时的情况非(fei)常棘手。”彭涛回忆道，“家属情绪(xu)激动是(shi)可以理解的，但同时我(wo)们也要考虑(lu)法(fa)律(lu)规定和实(shi)际情况。”

为此(ci)，解纷中心采取了“情法(fa)理”三管齐下的调解策略：首先协调养老院安抚(fu)家属情绪(xu)，表达(da)真诚慰问；其次协助家属申请工伤认定，寻求(qiu)制度化解决方案；最后在工伤认定未获通过(guo)的情况下，组(zu)织多轮调解，最终促成各方达(da)成和解协议(yi)。“当时虽然工伤认定未获通过(guo)，但解纷工作并未就此(ci)止步。”解纷团队向家属详细解释法(fa)律(lu)规定和司法(fa)判例(li)，促使养老机构体谅家属处境，最终促成了和解方案。

“调解工作不是(shi)简(jian)单地‘和稀泥’，而是(shi)坚持法(fa)理与情理相结合。”彭涛说，中心在调解过(guo)程中既注重运用法(fa)律(lu)专业知识，又充(chong)分(fen)考虑(lu)对象的特殊(shu)性(xing)，努力实(shi)现法(fa)律(lu)效果(guo)与社(she)会效果(guo)的统一(yi)。

心里有结“心理”解

专业服务(wu)与情感关(guan)怀(huai)并重

“养老服务(wu)纠纷往往不是(shi)单纯的法(fa)律(lu)问题，更多是(shi)‘心结’。”解纷中心常驻国家二级(ji)心理咨询师(shi)金文娟说。某养老机构内，年(nian)近(jin)九旬的李阿姨（化名）正坐在窗边(bian)，望(wang)着院中的梧桐树出(chu)神。她是(shi)一(yi)位孤寡老人，未曾生育(yu)子女，老伴也早已离世(shi)，唯一(yi)的亲人——侄子李先生（化名），曾是(shi)她晚年(nian)生活的精神支柱(zhu)。然而，因生活琐事，两人心生嫌隙，和李先生逐(zhu)渐(jian)疏远，李阿姨的孤独感愈发深重。工作人员注意(yi)到李阿姨的身体状况每况愈下，自理能力逐(zhu)渐(jian)衰退，医疗、照料及财产保管等问题亟待解决。

养老院将此(ci)情况上报解纷中心后，迅(xun)速(su)行动，组(zu)织律(lu)师(shi)志愿者提(ti)供专业帮助。多次与李先生沟通，倾听本人顾虑(lu)，做好法(fa)律(lu)咨询和情感疏导，逐(zhu)步化解双方心结。最终，李先生承(cheng)诺重新承(cheng)担(dan)起赡养责任，并与李阿姨签订了遗赠扶养协议(yi)，明确了权(quan)利与义务(wu)，让这份亲情得以重续(xu)。“老人的情绪(xu)问题往往源(yuan)于内心的孤独和未被理解的需求(qiu)。”金文娟表示，“调解不仅是(shi)法(fa)律(lu)服务(wu)的体现，更是(shi)情感关(guan)怀(huai)的延伸。通过(guo)专业服务(wu)与情感关(guan)怀(huai)并重，解纷中心为孤寡老人点亮了晚年(nian)生活的希望(wang)之(zhi)光。”

科学化流程

确保调解流程公平高效

为确保调解工作规范有序，解纷中心建立了完善的工作流程。从(cong)案件受理、人员安排、情况确认到现场调解、协议(yi)签订，每个环节都有严(yan)格规范。“中心设有专门的受理窗口，每件纠纷都经(jing)过(guo)严(yan)格审(shen)核(he)并做好记录。在确认问题症结后，调解员会根据纠纷的复杂程度决定是(shi)否需要律(lu)师(shi)、心理咨询师(shi)、养老服务(wu)专家等参与，确保调解过(guo)程专业、细致。”普陀区民政局相关(guan)负(fu)责人介(jie)绍(shao)说。中心会根据每起案件特点，邀请不同领域的专家参与。从(cong)法(fa)律(lu)层面来看，律(lu)师(shi)会提(ti)供专业法(fa)律(lu)咨询意(yi)见，协助双方厘清法(fa)律(lu)边(bian)界；从(cong)情感层面来看，心理咨询师(shi)承(cheng)担(dan)了帮助当事人疏导负(fu)面情绪(xu)、化解心结的重要任务(wu)。所有调解结果(guo)都会落实(shi)到书面协议(yi)，确保双方的权(quan)益得到最大(da)程度的保障(zhang)。

此(ci)外，中心还(hai)创新设立了“7×24小时不间断公益咨询服务(wu)（021-62621000）”热线，半年(nian)来已处理30余(yu)件电话咨询。专业团队提(ti)供现场接待服务(wu)总时长超过(guo)350小时，处理来访事项近(jin)100件。每一(yi)个数字背后，都是(shi)一(yi)个个化解的矛盾，一(yi)段段温暖的故事。

探索可复制的“普陀经(jing)验”

推动养老行业高质量发展

养老服务(wu)质量事关(guan)千家万户的福(fu)祉。如今，养老不再仅仅是(shi)“照护”的代名词，它同时需要关(guan)注老人心理的舒适感，重视法(fa)律(lu)层面的保障(zhang)，更需要借助社(she)会各方力量的合力，为老年(nian)人提(ti)供更加(jia)高效、专业、无缝隙的服务(wu)。“解纷中心的成立，不仅是(shi)普陀区对国家民政部等六(liu)部委《关(guan)于规范养老机构服务(wu)行业行为，做好服务(wu)纠纷处理工作的意(yi)见》政策的积(ji)极响应，也是(shi)政府聚焦(jiao)养老服务(wu)行业存在的矛盾和痛(tong)点，做出(chu)的务(wu)实(shi)探索。”普陀区民政局相关(guan)负(fu)责人表示，“中心的成功(gong)运作，进一(yi)步激发了全社(she)会对养老事业的关(guan)注和参与。从(cong)政府到社(she)会力量，再到每一(yi)位养老服务(wu)工作者，都在共同为老年(nian)人营造更为温暖、舒适的生活环境。”

通过(guo)解纷中心这一(yi)创新平台(tai)，传统养老服务(wu)领域单一(yi)依赖政府监管的局限性(xing)得到改善，社(she)会力量和法(fa)治保障(zhang)的作用得以充(chong)分(fen)发挥(hui)，不仅为化解养老服务(wu)纠纷提(ti)供了“普陀思路”，更为推动养老服务(wu)业高质量发展注入了新动力。

来源(yuan)：上海普陀